20xx年汽车4s门店仪容仪表及礼仪培训教材(编辑修改稿)

20xx年汽车4s门店仪容仪表及礼仪培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

再打來 !  讲话 啊 !你找他有 什么 事 ?  他在 讲电话 !你等一下再打來 !  他 不在 !你等一下再打來 ! 28 客户诉怨电话处理 以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得 客户对公司的好感 态 度 及 步 骤 话 术 热诚表示愿意协助他解决 您别急，我们一定会协助 问题，告知对方自己的名 您解决问题。 我是 xx部 xxx， 字以示负责，并让对方放 我们现在是否可以再仔细的 心清楚 把您的情况分析讨论以下 多倾听对方的不满，贴心 是。 是。 如果是我也会有这 的回应（表示正在听且体 种感受，说不定比您更生气 谅他的感受） 呢 29 态 度 及 步 骤 话 术 一定要记录下来（对方的 请教您 … 我一面记下来以便 资料、不满） 帮您处理 告知对方你的处理方法， 您这件事情可能以 … 方式 并确认他了解 处理较恰当 自己无法问答的问题，请 这件事情我可能没有办法马 示主管后再回答，或请负 上答复您，但我尽快向我主 责的部门回答。 再次告知 管请示，在今天下班前回您 自己的姓名及联络电话， 电话。 我再跟您确定一下您 并再跟对方确认他的联络 的电话及大名好吗。 电话及姓名，并告知有谁 （或自己）会在何时回电 话给他 30 附录：电话应对礼仪错误示范（ CASE 1） ◇ 电话铃声 …… （响 5~6声） 女：喂。 大吉，你找谁。 客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢。 女：你等一下。 ◇ 转接声音很久 …… 男：喂。 找谁。 客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。 男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦） 客：那我应该找谁呢。 可以再帮我转吗。 男：好啦。 你等一下。 31 ◇ 转接声又响很久 …… 女：喂 ~ 客：我的机子有问题，请问如何 …… （被打断） 女：电话转错了吧。 客：那我到底要怎么办。 女：我再帮你转转看。 ◇ 电话又响很久 …… 没人接听（客户骂：怎么搞的） 「喀」客户把电话挂掉了。 32 • 请选出我们的服务之星演示以上的电话应该是怎样打的 33 三、 拜访的礼仪 热情、积极。