20xx年汉庭连锁酒店前台管理制度规范手册(编辑修改稿)

20xx年汉庭连锁酒店前台管理制度规范手册(编辑修改稿)内容摘要：

势端正，不缓慢踱步，不摇头晃脑； • 六、不再岗位上聊天； • 七、不在酒店内乱丢杂物，工作完毕随手清理，物归原位； • 八、不准在酒店内乱涂、乱画、随意张贴； • 九、不准占用电话聊天，不准私自转接私人电话； • 十、走员工通道，不乘坐客梯； • 十一、不使用客用卫生间； 更多酒店餐饮类资料尽在 : 仪表仪容规范 （一） • 一、发型 • 头发梳理整齐； • 不将头发染成黑色以外颜色； • 男员工：发不及衣领，不留大鬓角，略施啫哩使头发光亮服帖； • 女员工：长发盘起，用汉庭统一的发髻束于脑后；短发需用发卡将头发向后别起； • 二、面部 • 男员工胡须剃干净； • 女员工化淡妆，涂口红（大红色）； • 面部洁净 • 面带笑容； • 三、工作服 • 穿工作服上岗； • 工作服整洁； • 领带领结要端正； 更多酒店餐饮类资料尽在 : 仪表仪容规范 （二） • 四、工号牌 • 佩戴工号牌上岗； • 工号牌佩戴在左胸衣袋口； • 保持工号牌端正，整洁； • 不得随意转借工号牌； • 五、鞋 • 总台、安保穿黑色行政皮鞋上岗；鞋面需保持光亮； • 客房穿黑色布鞋到岗； • 保持工作鞋干净无破损； 更多酒店餐饮类资料尽在 : 仪表仪容规范 （三） • 六、袜 • 男员工需穿深色袜子； • 女员工需穿肉色袜子； • 七、首饰 • 酒店不允许带除婚戒以外的首饰； • 因工作需要，客房服务员、公共区域清洁员和员工餐厅服务员不允许带任何首饰； • 八、香水 • 由于工作原因，酒店不允许上岗员工用过于浓烈的香水； 更多酒店餐饮类资料尽在 : 环境管理的要点 • 总台内部工作台面整洁有序； —— 规范物品摆放的规范，注意细节； • 大堂卫生间的管理 —— 尽量避免员工使用； • 办公室的整洁； • 仪表仪容； • 背景音乐； • 电视机的音量和频道； • PA和安保的工作 花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁， • 宣传资料架的管理； 更多酒店餐饮类资料尽在 : 安全管理 • 访客查询和登记； • 闲杂人员管理； • 客人车辆的管理； • 贵重物品的管理； • 巡逻和控制； • 钥匙现金管理； • 人员的安排； * 更多酒店餐饮类资料尽在 : 讨论：总台接待服务的不良习惯 • 埋头苦干，不能警觉客人进前； • 面无表情，说话不抬头； • 对客人过于随便； • 将预订夹直接给客人，和客人一起找预订； • 交接班和工作讨论，影响客人的接待； • 在客人面前说方言； • 不用尊称称呼客人； • 一人接待客人，另一人事不关己； • 服务一半换人服务和随意走开； • 接待一名客人，忽视其他客人； • 大声说出客人的房号和价格； • 接待完成不及时做后续工作； • 滥用对讲机； • 递送物品手势不规范； 更多酒店餐饮类资料尽在 : 讨论：总台管理常见病 • 客源归类混乱； • 客房重卖； • 房态混乱或乱用房态； • 单据管理混乱； • 超预订； • NOSHOW管理失控； • 行李寄存手续不齐； • 有意不做 C/I； • 叫醒无核对，导致失误； • 借用物品遗失； • 交接班不签字； • 历史住宿登记单不装订 ； 更多酒店餐饮类资料尽在 : 讨论：总台管理常见病 • 值班经理与总台职责不清； • 冲调帐值班经理不查； • 免半日租 /全日租失控； • 总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙； • 贵重物品第二套钥匙管理不规范； • 住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字； • 预订不及时留房； • 预订单和传真件管理混乱； • 未来预订，未经过值班经理检查即归档； 更多酒店餐饮类资料尽在 : 42 早班接班 总台班组交接班核对表签名，不明事项了解清楚；并考核总台交接班工作。 值班经理在总台交接班本上签名； 检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。 检查客帐催收情况。 检查夜班卫生。 纸篓、私人物品、工作台、文件隔、当日计划卫生； 夜班接待员签出下班。 宣传资料、总台备品、工具 检查前台早班仪容仪表 填写“班前检查表” 更多酒店餐饮类资料尽在 : 43 早上 中午 协调客房和总台，催 VC房，确保销售。 退房高峰时与总台服务员一起接待客人，考核服务质量；做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。 接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作， 指导排房 13： 00 指导电话催帐 询问总台催帐情况，予以指导 更多酒店餐饮类资料尽在 : 44 下午 下午 检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。 根据当日客房销售情况，灵活运用权限。