浙江省省级精品课程

浙江省省级精品课程内容摘要：

第六章 全面质量管理基本原理 第三节 高效组织的特点 第七章 饭店全面质量管理 —— 案例分析 第七章 饭店全面质量管理 —— 案例分析 第一节 马尔科姆 鲍德里奇国家质量奖 和里兹 — 卡尔顿饭店公司 一、里兹 — 卡尔顿饭店公司概况 1898年创立， 1995年被万豪集团收购； 1992年、 1999年两度获鲍德里奇国家质量奖 二、鲍德里奇国家质量奖 （一）基本情况 1987年 8月 20日签署； 商务部下属国家标准与技术协会（ NIST）管理； 申请程序： 申请书（ 75页，小公司 50页），申请费（ 2500美元，小公司 1000美元）； 由若干组审查员打分，超过 600分进入第二阶段（总分 1000分；审查员为企业高层领导、顾问和学术界人士）； 46人实地审查，提出审查资料和调查报告； 9人评审小组选定获奖名单，提交给商务部长。 （二）核心价值和观念 以顾客为中心 领导 不断地改进和学习 员工的参与和培养 快速反应 设计质量和预防 对未来的长期观点 通过实际绩效进行管理 发展伙伴关系 公司的职责和公司的义务 1注重结果 （三）标准体系 7大类 24个项目： 领导 120 战略计划 85 以顾客和市场为中心 85 测量、分析和知识管理 90 以人为本 85 过程管理 85 营业结果 450 总分 1000 三、里兹 — 卡尔顿饭店公司的质量管理 （一）领导 高级领导亲自制定质量管理策略： （ 1）新饭店启动质量保证措施： “ 七日倒计时 ” —— 控制计划实施（ 720个工作领域） （ 2）金牌标准：三步服。