医患沟通交流技能

医患沟通交流技能内容摘要：

信息； •倾听可掩盖自身弱点； •善听才能善言； •倾听能激发对方谈话欲； •倾听能发现说服对方的关键； •倾听可使你获得友谊和信任。 倾听的重要性 最有价值的人，不是最能说的人。 老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。  寓言故事：三樽金像  邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值。  老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：  第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；  第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；  第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。 倾听者禁忌 •用心不专； •急于发言； •排斥异议； •心理定势； •厌倦； •消极的身体语言。 有效的 倾听 听 (listen)： 对声波振动 的 获得； 倾听 (hear)： 对 信息的理解。 1. 目光 接触。 当 您在 说话时 ， 对 方 却 不看您，您感 觉 如何。 2. 展 现赞许 性的 点头、 微笑及恰 当 的面部表情。 3. 避免分心的 举动 或手 势。 4. 适当 的提 问。 5. 复述对 方的意思。 6. 避免中 间 打 断说话 者。 7. 不要多 说，但要鼓励对方多说。 8. 使 听 者 与说 者的角色 顺 利 转换。 •反映患者的感情 •站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素 案例 1： 患者：肩膀疼得很厉害 „„ (碰到这样小声嘀咕的患者 ) 药师：哦，肩膀很疼。 肯定很不舒服吧 „„ 药师表现出和患者一样的情感。 案例 2： 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。 反映患者的感情 站在患者的角度思考 案例 ： 药师：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒 „„ 药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧。 像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。 倾听、支持、共鸣方法 药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。 方法：沉默 → 点头、附和 → 重复 → 明确化→ 反映 → 总结问题。 沉 默 药师讲话时，患者有时很难插话进去。 这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。 点头、附和 患者说话过程中，药师可以使用类似： “ 哦，这样啊。 ” 或者是： “ 哦，哦，原来这样。 ” 等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。 重 复 “ 重复 ” 是指使用和患者一样的语言，如 “ 味道很辣是吧。 ” “ „„ 疼到这种程度。 ” 等，让患者有共鸣的感觉。 明 确 化。