顾客服务标准手册

顾客服务标准手册内容摘要：

回应顾客 ◆ 要给顾客一种你真的为他着想的感觉 11 （如果顾客不愿意试穿） 将顾客试过合适的货品放到收银台 帮助其他顾客，同时留意试衣间，随时提供专业的服务 您试试看” ◆ “我先帮您把衣服挂好。 ” ◆ “没关系 /行，您再看看别的。 “ √ 目光接触 √ 声调温和 √ 态度诚恳 √ 重复当顾客试衣时的第 6 步 √ 请收银同事计算金额，有利于更进一步的附加推销 ◆ 避免勉强顾客 ◆ 避免有情绪 ◆ 建议顾客看其它产品 ◆ 善于观察顾客的反应，留意他对产品的评价 当顾客有疑问时 了解顾客的疑问 根据顾客的疑问给予相应的回应 抓紧时机多称赞顾客（这里可以让其他同事再给予赞美 ◆ “ 请问您是觉得哪里不合适呢。 ◆ “绿色是今年最流行的颜色，而且显得您更有活力。 ” ◆ “棉是天然纤维，它不刺激皮肤，柔软、吸汗，是会有一点缩水，但我们的产品在成衣前已经通过国家标准测试，再加上氨纶使衣服更有弹性，而且舒适，使您在运动时活动自如。 ” ◆ “小姐，您穿起这件衣服很好看，特别收腰，颜色又是今年最流行的，绿色可不是每个人都合适，您的肤色白里透红，穿绿色的衣服显得特别清爽。 ” √ 使用礼貌用语 √ 与顾客同一方言 √ 距离可稍微接近 √ 目光接触 √ 态 度诚恳 √ 声调温和 √ 与顾客同一方言 √ 距离可稍微接近 √ 目光接触 √ 声调温和 √ 态度诚恳 √ 突出产品的卖点 √ 突出产品为顾客带来的利益 √ 目光接触 √ 与顾客同一方言 √ 距离适中 √ 声调温和 √ 态度诚恳 √ 突出在产品当中最能打动顾客的卖点 ◆ 抱着为顾客解决疑问的态度 ◆ 认真聆听，听取顾客的意见 ◆ 灵活运用开放式和封闭式的提问方法 ◆ 避免提出主观意见或贬低货品 ◆ 尊重职业操守，避免贬低其他品牌 ◆ 以专业的认知来回应顾客 ◆ 避免与顾客发生争执 ◆ 避免太多人围着顾客，只需要点缀就可以了，另外那位同事不利于停留太久 ◆ 主导权 应属于原来的同事 当顾客询问您意见时 了解顾客感觉 相应的回答顾客 ◆“ 您觉得呢。 ” ◆ “白色看起来精神点，而粉红色是今年最流行的“ √ 使用礼貌用语 √ 与顾客同一方言 √ 目光接触 √ 声调温和，声音响亮 √ 态度诚恳 √ 使用开放式提问 √ 使用礼貌用语 ◆ 了解顾客真正的感觉和需求，再作回应 ◆ 避免提出主观的意见或贬低其它 12 ◆ 我个人感觉您比较适合穿粉红色“ √ 与顾客同一方言 √ 目光接触 √ 声调温和，声音响亮 √ 态度诚恳 货品 当顾客感觉衣服尺码 /颜色不适合时 立 刻 给顾客更换适合的再试 重复当顾客需要试衣时的步骤 ◆ “ 小姐 /先生，请稍等，我马上帮您换一件 X码、 X 色的”“或者您先看看其它货品，看还有什么需要” √ 使用礼貌用语 √ 与顾客同一方言 √ 目光接触 √ 声调温和，声音响亮 √ 态度诚恳 √ 动作迅速 ◆ 避免强迫顾客 当顾客确实不满意时 建议顾客再看看其它货品 当顾客准备离开时把顾客的个人资料记录下来 ◆ “ 小姐 /先生，没关系，我们还有其它种类的货品，您再看看。 ” ◆ “小姐 /先生，您可以把个人的联系资料留下，等货上市或推广活动时，我们会有专人及时通知您。 ” √ 使用礼貌用语 √ 与顾客同一方言 √ 声调温和，声音响亮 √ 态度诚恳 √ 使用封闭式提问 √ 使用礼貌用语 √ 与顾客同一方言 √ 声调温和，声音响亮 √ 态度诚恳 √ 使用封闭式提问 √ 迅速、准确 ◆ 尽量说服顾客看其它货品 ◆ 可让顾客自己写 ◆ 资料包括（姓名、电话号码、尺码、喜欢类型） 步骤 5： 顾客试穿 —— 鞋类 情景 / 步骤 标准 注意 /避免事项 语言 非语言 当顾客需要试穿时 了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认 取货 带领顾客到试鞋登 ◆ “是这双 XX 颜色、 XX码吗” ◆ “小姐 /先生，请稍等，我立刻帮您取，或先看看其它产品是否有合适的，可以一起试” ◆ “小姐 /先生，这边请” √ 使用礼貌用语 √ 与顾客同一方言 √ 目光接触 √ 声调温和，声音响亮 √ 话语清晰明了 √ 认真、专心聆听 √ 距离适中 √ 展示货品 √ 使用礼貌用语 √ 与顾客同一方言 √ 目光接触 √ 声调温和，声音响亮 √ 动作迅速 √ 使用邀请式手势在前引领 ◆避免错码 /色 13 询问顾客姓名（“我的名字，你的姓氏”） 半蹲下为顾客把鞋子穿上 提醒顾客 保管好其 贵重物品 当顾客试穿后 ◆ “小姐 /先生，我叫 XX，请问您贵姓。 ” ◆ “ XX 小姐 /先生，我帮您把鞋子穿上。 ” ◆ “ XX 小姐 /先生，请保管好您的贵重物品。 ” ◆ “ XX 小姐 /先生，感觉怎么样，这边有镜子，请到这边看看，会更清楚。 ” √ 使用礼貌用语 √ 与顾客同一方言 √ 目光接触 √ 声调温和，声音响亮 √ 帮助顾客打开包装合，并取出鞋子 √ 使用礼貌用语 √ 与顾客同一方言 √ 目光接触 √ 态度诚恳 √ 使用礼貌用语 √ 与顾客同一方言 √ 目光接触 √ 使用礼貌用语 √ 态度热情 √ 声调温和 √ 使用开放式提问 √ 使用礼貌用语 √ 与顾客同一方言 √ 声调温和，声音响亮 √ 目光接触 √ 态度热情 √ 使用邀请式手势 ◆ 避免勉强顾客 ◆ 穿着前先把填充物取出，并解开鞋带 ◆ 当顾客没穿袜子时，取出店内试鞋袜为顾客穿上 ◆ 不要踢到顾客拖下的鞋子 ◆ 帮助顾客绑鞋带、整理裤脚 当顾客试穿出来感觉满意时 立即给予顾客赞美 将顾客试过合适的货品放到收银台 ◆ “是啊。 这双鞋子是采用牛皮的材料，特别透气和耐折” ◆ “小姐 /先生，我先把您需要的货品放到收银台，您再继续挑选其它产品，我马上过来” √ 使用礼貌用语 √ 与顾客同一方言 √ 目光接触 √ 声调温和 √ 距离适中 √ 态度诚恳 ◆ 要赞美得实在 ◆ 以专 业的认知回应顾客 当顾客有疑问时 了解顾客的疑问 根据顾客的疑问给予相应的回应 ◆ “ 请问您是觉得哪里不合适呢。 ◆ “ XX 小姐 /先生，您放心，羽毛球鞋是我们的专项，我们公司从 2020 年开始已经连续六年成为中国国家羽毛球队的荣√ 使用礼貌用语 √ 与顾客同一方言 √ 距离可稍微接近 √ 目光接 触 √ 态度诚恳 √ 说话简洁明了 √ 突出产品的卖点 √ 突出产品 能 为顾客带来的利益 ◆ 抱着为顾客解决疑问的态度 ◆ 认真聆听，听取顾客的意见 ◆ 灵活运用开放式和封闭式的提问方法 ◆ 避免提出主观意见或贬低货品 ◆ 尊重职业操守，避免贬低其他品 14 誉赞助商。 ” ◆ “我们的鞋采用了了超轻的底材和橡胶大底结合，轻便、耐磨，而底纹纹路的设计足已满足在进行羽毛球运动的急停、转身、跳跃等不同诉求，您穿着我们的羽毛球鞋打羽毛球，保证让您挥洒自如。 ” 牌 ◆ 以专业的认知来回应顾客 ◆ 避免与顾客发生争执 当顾客询问您意见时 了解顾客感觉 回答顾客 ◆“ 您觉得呢。 ” ◆ “其实两款都是今年流行的，看您穿起来哪一又感觉比较舒适，因为每个人的脚形都不一样，鞋子最主要还是得穿着舒服” √ 使用礼貌用语 √ 与顾客同一方言 √ 目光接触 √ 声调温和，声音响亮 √ 态度诚恳 √ 使用开放式提问 √ 使用礼貌用语 √ 与顾客同一方言 √ 目光接触 √ 声调温和 √ 态度诚恳 ◆ 避免提出主观的意见或贬低其它货品 当顾客不满意时建议顾客再看 其它货品 当顾客准备离开时把顾客的个人资料记录下来 ◆ “ 小姐 /先生，没关系，我们还有其它种类的货品，您再看看。 ” ◆ “小姐 /先生，您好可以把个人的联系资料留下，到新货上市或推广活动时，我们会有专人及时通知您。 ” √ 使用礼貌用语 √ 与顾客同一方言 √ 声调温和，声音响亮 √ 态度 诚恳 √ 使用封闭式提问 √ 迅速、准确 ◆ 尽量说服顾客看其。