长春物业销售案场标准化服务手册

长春物业销售案场标准化服务手册内容摘要：

、 每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的 安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修，同时仔细清洁车辆 长春万科物业服务有限公司 编号 VKWYBPZ012 名称 长春物业销售案场服务标准化手册 版本 A/0 第 8 页 共 19 页 编制 王洪华 更改 审核 闵 治 批 准 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 注意事项： A. 严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分 B. 未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向 非授权人员转借车辆钥匙 C. 努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查 ， 及时保养 ， 使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态 D. 电瓶车两侧可加装收缩 式防雨帘，用于雨天驾驶时遮雨使用 标准化动作： 微笑问好并指引客户上车 提醒客户“小心碰头” 车辆起步，提醒客户坐好扶稳 车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒 热情送客人下车 烈日、雨天撑伞送客户 长春万科物业服务有限公司 编号 VKWYBPZ012 名称 长春物业销售案场服务标准化手册 版本 A/0 第 9 页 共 19 页 编制 王洪华 更改 审核 闵 治 批 准 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 吧台服务岗 服务流程： 工作要求： 1. 每 日上班前和下班后均须 检查当天使用饮料的保质期 、检查 吧台物资 是否齐备、检查吧台设备设施、用品用具是否能正常使用、检查杯具是否均已洗净消毒、检查吧台区域卫生情况 2. 根据销售大厅接待情况，可提前准备适量的 饮品 、 糕点 或果盘成品或半成品 3. 在完成饮品、糕 点等制作工作 后 ， 若客户较多，需 协助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗 4. 参照以下出品服务流程与要求制作饮品： 5. 参照以下要求对 用具 进行 清洗 消毒 ： 注意事项： 1. 所有盛装 杯 具要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求 透明锃亮 2. 如制作鲜榨果汁，应注明制作人姓名、制作时间、保质期限 长春万科物业服务有限公司 编号 VKWYBPZ012 名称 长春物业销售案场服务标准化手册 版本 A/0 第 10 页 共 19 页 编制 王洪华 更改 审核 闵 治 批 准 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 标准化动作： 有客户到吧台，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品。 ” 双手递送 饮品给客户，并微笑示意：“请慢用。 ” 客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等 茶水 车 送饮品，不但 饮料及时供应， 同时提升客户感受 样板间管理员岗 服务流程： 工作要求： 1. 每日 上班前和下班后均须 核对样板房清单与物品情况，检查空调开启 与门窗关闭 状态 2. 在样板间门口 以站姿等待迎接客户 ， 在客 户 到来后 30 度鞠躬 微笑问候 ：“您好，欢迎参观 **样板间” 3. 引领 客户 入 座，并双手递上鞋 套，请客户穿 上 鞋套 4. 当发现在客户进入样板房之前 正在 吸烟，应礼貌地提 醒客户房内不能吸烟 ，并向客户指引烟灰缸的位置 5. 讲解时，与客户谈话，声要轻柔，音量适中，咬字清晰 6. 若无 销售代表 带领的 客户 进入， 应 主动介绍 样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等，对于客户的提问耐心回答 ， 谈到 具体 房价时需请 客户 与销售部联系，不做具体回答 7. 若有 销售代表 带来的较多 客户 时，进入房间后需跟随没有与 销售代表 一起的 客户， 陪同 销售代表 使用统一口径向客户推介每套样板销售代表 长春万科物业服务有限公司 编号 VKWYBPZ012 名称 长春物业销售案场服务标准化手册 版本 A/0 第 11 页 共 19 页 编制 王洪华 更改 审核 闵 治 批 准 郎雨春 生效期 2020 年 3 月 1 日 房精彩卖点以及绿化景观等 8. 送别：指引 客户 入座，脱下鞋套，双手承接 ；客户 离去 时 ， 应 鞠躬说： “ 感谢参观样板间 ” ，并目送 客户 离去 注意事 项： 1. 时刻需注意进入样板间的 客户 ，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道 2. 留心 客户说话，并记下他 们对样板间的关注点的相关信息 3. 应 谢绝在样板房 内进行未经授权的 拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施 ；若不允许 拍照 或 摄像 ， 当发现在客户进入样板房之前，客户身上有照相、摄影机，应礼貌地提醒客户房内不能摄像 ； 如发现所展示物品被客户移动过的，应 及时 恢复到原来的位置 4. 对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理 标准化动作： 站立迎客，微笑自然 递送鞋套，主动热情 热情大方，协助 讲解。