供应链过程一体化培训教材唐纳德(编辑修改稿)

供应链过程一体化培训教材唐纳德(编辑修改稿)内容摘要：

新境界 第一篇 综合物流 第三章 顾客服务 第五节 完美订货 物流质量的最高境界就是正确地做每一件事，并且一开始就要做正确； 完美订货的观念就是指期望向顾客提供服务的能力，并在可得性和作业绩效方面，各自和每次都应同步地实现既定的服务目标； 履行完美订货需要在管理上和作业上作出努力、耗费巨资，并且需要杰出的信息支持 卓越的服务表现必须致力于那些能够正确评价并愿意提高购买忠诚，以及对厂商的额外表现作出反应的顾客 37 EWIT GROUP 整合 创新 新境界 第一篇 综合物流 第三章 顾客服务 第六节 增值服务 增值服务系指独特的或特别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益； 需要从事直接的存货交付或安排在端点间的往返作业，或其他任何能对主要顾客产生持续价值的服务； 用独特的方法提供专门化服务的这种能力，是厂商利用专门化服务提供者来承担增值作业的趋向之所以能够发展的一个主要原因 承担增值服务的专业人员可以区别为 5个主要的完成领域，即以顾客为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务、以时间为核心的服务，以及基本服务等 38 EWIT GROUP 整合 创新 新境界 第一篇 综合物流 第三章 顾客服务 第七节 顾客满意与成功：以 Bergen Brunswig公司为例 以顾客为核心的营销概念要求厂商把资源集中在首选的关键顾客身上，因为这些顾客优先考虑的就是供应商的物流能力 最需要的服务承诺是要致力于帮助顾客取得成功 ；一 个成功的方案及其有关的承诺要把精力集中在有发展潜力、并且有很大可能实现期望效果的长期业务关系上 Bergen Brunswig公司是通过四个阶段来帮助其顾客 — 零售药店取得业务上的成功，这四个阶段分别为： (1)成本 效益 :确保厂商能处于成本－效益状态，以持续的高水准绩效提供基本服务 (2)市场进入 :由更高水准的承诺所构成的，向那些愿意合作的顾客发出的，以实现共同目标 (3)市场扩张 :向零缺陷作业发展和引入增值服务以巩固和发展业务关系 (4)市场创新 :对其顾客在业务上取得的成功作出充分的承诺 39 EWIT GROUP 整合 创新 新境界 第一篇 综合物流 第三章 顾客服务 实例 实例一： 7 E l e v e n商店所坚持的独一无二的顾客服务理念 拥有世界上最复杂的产品跟踪系统，能够调整各种层次的存货，还能跟踪顾客的消费偏爱 将存货维持在最低限度，中断任何滞销的产品项目 实例二： 为了生存需要灵活： 医疗系统 Picker International 公司： 三分叉方法 全国 16家第三方物流支持库 —— 航空承运人通宵递送 —— “ 急差”带着所需零件或设备赶航班 实例三： S N I公司努力超越顾客的期望，提供零缺陷服务的一个方法就是利用卫星跟踪系统，实时资料的快速存取和递送交付迅速地改善了预测水平，且能够更快地识别潜在的问题，使故障的无暇恢复成为可能。 40 EWIT GROUP 整合 创新 新境界 第一篇 综合物流 第四章 供应链关系 试图完全自给自足的行业巨头福特在最终的分析（公铁路、港口、矿山、玻璃厂、种植园 等）中发现，没有哪家厂商能够自给自足 第一节 渠道结构 在技术意义上渠道是一群企业，在从原始物主到最终买主的营销过程中，进行产品或设施的物权交换 可以把渠道适当地看作是参与产品和服务买卖过程中的企业之间的关系系统 一个配送渠道的主要目的是要通过产生可接受的形式、占有、时间和地点来创造价值 41 EWIT GROUP 整合 创新 新境界 第一篇 综合物流 第四章 供应链关系 第二节 配送经济 发展成功的渠道安排的基础，取决于充分了解潜在的配送经济 一个配送渠道的主要目的是要通过产生可接受的形式、占有、时间和地点来创造价值 一、传统功能 交换 实物配送 便利 买 卖 标准化 存储 运输 市场融资 风险承担 市场信息和研究 42 EWIT GROUP 整合 创新 新境界 第一篇 综合物流 第四章 供应链关系 第二节 配送经济 二、专门化： 专业化是配送效率的一个最基本的驱动力， 是高效率业务所必需 三、分类： 按照顾客需要创建和定位一种产品组合的过程 ,分类过程有三个基本步骤： 集中 :收集大量的单一产品或几个不同的产品，以便最终能按一组产品出售 客户定制化 :将产品分类和分组成独特组合的过程 疏散 :在特定的时间和地点将分类的产品装运到顾客处所构成 43 EWIT GROUP 整合 创新 新境界 第一篇 综合物流 第四章 供应链关系 第三节 渠道关系 只有通过渠道范围内地合作，市场营销和物流所需的成功配送才能得到充分的满足，而 每一位渠道参与者也都被其他参与者看作拥有进行独特服务的核心能力。 存货流 企业 制造支持 实物配送 采购获取 顾客 供应商 信息流 供应链一体化 44 EWIT GROUP 整合 创新 新境界 第一篇 综合物流 第四章 供应链关系 第三节 渠道关系 一、供应链的竞争能力： 形成供应链安排的背后动机是要增加渠道的竞争能力 合作行为将会减少风险，大大地提高整个物流过程的效率 排除了浪费和重复努力 新的物流实践是以技术为驱动力的。 有效的基于时间的物流管理已被证实是一种提高竞争能力的战略 产生持续特色的物流解决方案，结合了从贸易伙伴到服务提供者的供应链主要参与者的经验和才能 二、风险、势力和领导 渠道成员的专业化程度越高，在整个表现方面承担的风险就较小 势力是指供应链参与者所享有的特权，和对合作承担的充当先锋的义务 渠道领导的本质是要确保那些对物流一体化至关重要的功能有适当的厂商承担 45 EWIT GROUP 整合 创新 新境界 第一篇 综合物流 第四章 供应链关系 第三节 渠道关系 三、成功的要素： 提高供应链关系成功的可能性的因素 零售商 制造商 高层次的合作 信息分享 目的 /目标的类似 相互利益的认同 明确通信交流 控制执行 高级管理部门支持 共同的特别工作组 存货控制 承诺 /资源贡献 低流量的库存单位 ( S K U s ) 利益实现 抵制制造商进行改变 缺乏通信交流 信息系统 信赖层次 不一致的数据格式 不一致的系统 技术问题的了解 抵制顾客进行改变 零售商的准备状况 46 EWIT GROUP 整合 创新 新境界 第一篇 综合物流 第四章 供应链关系 第四节 物流服务联盟 一、刺激服务型联盟的因素 (一 ) 相互依赖 :围绕着物流服务表现建立起来的关系必须认识到有大量的依赖性 (二 ) 核心专业化 :涉及日常作业表现的高度核心专业化 (三 ) 势力明晰 :在国际组织化安排的典型势力 /冲突的动态变化中的表现 (四 ) 强调合作 :高度成功的服务供应商的营销战略是建立一个合作平台 ,“ 不管要什么，随处可得” 二、提高服务提供者的效益 在服务供应商之间形成联盟，普遍地提高了他们的竞争能力和竞争效率。 对于创建强大的多式联运组合来说，较为常见的解决方案一直是组建战略联盟。 三、综合物流服务供应商 行业参与者提供给潜在顾客向一个供应商购买其所需的全部物流需求中的两个或两个以上方面服务的能力，而这些服务在传统上是由供应商分别提供的 所有的综合服务公司都能够被期望提供托运人愿意购买的任何服务。 这些以服务为动力的解决方法通常以全面联盟方式进行作业化 47 EWIT GROUP 整合 创新 新境界 第一篇 综合物流 第四章 供应链关系 第四节 物流服务联盟 实例一 P amp。 G公司采取标准化和流水型的方式支付其产品装运的款项和接收所装运的产品 在新的计划下，付款期将从零售商收到商品时起算，而目前它是从产品离开 P amp。 G公司的仓库时起算 在新的系统下，零售商被允许订购包含有各种不同类别的 P amp。 G公司品牌产品组成的整车货物 在新的系统下，零售商还将能够订购单一品种的整车货物 实例一 8个 I，创造成功 最佳的组织关系，像最佳的婚姻关系一样，是趋于满足一定标准的真实的伙伴关系 个体的优秀 (Individual Excellence)、 重要性 (Importance)、 相互依赖 (Interdependence)、投资 (Investment)、 信息 (Information)、一体化 (Integration)、 制度化 (Institutionalization)、完整性 (Integrity) 48 EWIT GROUP 整合 创新 新境界 第一篇 综合物流 附录：营销渠道结构 中间商 批发中间商 功能中间商 分割功能 中间商 顾客的 等级 限制功能 中间商 全功能 中间商 限制功能 中间商 所提供 的服务 物权、控制 或代表性 物品线 作业方法 第 1层次 第 2层次 第 3层次 配送结构中的中间商分析框架 49 EWIT GROUP 整合 创新 新境界 第一篇 综合物流 附录：营销渠道结构 一、批发中间商 正规批发商（ regular wholesalers）； 行业配送商（ industrial distributors） 直达托运人（ drop shippers）； 现购自运批发商 (cashandcarry wholesalers) 货车配送商 (wagon distributors)； 超市批发商 (rack jobbers) 收购批发商 (assembling wholesalers)； 半批发商 (semijobbers) 二、功能中间商 销售代理 (selling agents)； 制造商代理 (manufacturers’agents) 佣金代理商 (mission merchants)； 经纪人 (brokers) 拍卖公司 (auction panies)； 散装汽油站 (petroleum bulk stations) 50 EWIT GROUP 整合 创新 新境界 第一篇 综合物流 附录：营销渠道结构 生产商 消费者 代理人或经纪人 批发商 零售商 批发商 零售商 零售商 消费品配送中可供选择的典型渠道结构 51 EWIT GROUP 整合 创新 新境界 第一篇 综合物流 附录：营销渠道结构 生产者 行业用户 代理人或经纪人 行业配送商 行业配送商 工业品配送中可供选择的典型渠道结构 代理人或经纪人 52 EWIT GROUP 整合 创新 新。