锦江酒店品牌服务手册

锦江酒店品牌服务手册内容摘要：

样热情周到，真心帮助。 （二）客房服务 １１、客房服务基准（ 1） 让客人在客房内始终感到温馨、舒适、清洁、卫生、安全、放心。 ——在客人进房前对客房内外进行认真细致的布置，给客人一个温馨、舒适的环境，既显高雅格调，又突出客人第一的服务理念，并始终确保房内的设施设备及房态处于良好状态。 ——客人居住期间有安全感，客人的休息不被打扰，客人的隐私得到保护，客人的健康有保障， 房内设施设备定期进行全面而彻底的清洁保养。 １２、客房服务基准（ 2） 让客人感到客房服务规范完善，细致与周到。 ——严格按照规定程序规范操作，认真听取客人的意见或建议，针对不同客人提供规范服务。 ——客房内饭店服务指南清晰可辩，服务项目一目了然，客人能非常方便地得到服务，合理要求得到满足。 28 １３、客房服务基准（ 3） 让客人在使用设施设备时感到随心所欲，十分方便。 ——客人在客房内使用电脑、电视机等设备时遇到困难，能够得到热心帮助与指导，饭店配置相关设备以备客人借用。 1４、客房服务基准（ 4） 让客人无论在客 房内或退房临行时都始终感受到体贴关心，热情、周到。 ——工作人员对客人的各种服务要求给予真诚帮助，使客人得到关心和尊重。 在客人退房时给予关心和帮助，并正确处理有关事务。 1５、公共卫生服务基准 清新卫生的饭店公共环境让客人感到心旷神怡。 ——对饭店的公共环境给予精心维护，给客人一种心旷神怡的感觉，并保证不影响客人。 ——无论在公共电话间还是在公共卫生间，服务人员都要为客人提供规范的礼貌服务。 1６、行政楼层服务基准 让商务客人感到行政楼层服务既满足于高一级自我重要性的心理需求和服务需求，也感到 “高星级饭店内 的高星级饭店 ”、“公司外的公司 ”独特识别魅力。 ——高星级饭店的行政楼层是面向高消费客人的华豪房群， 29 集登记、入住、结帐、餐饮、社交、休闲、商务中心于一体。 针对消费特征的管理和服务规程必须十分完善。 服务人员训练有素，还要建立一套快捷优质的服务机制、灵敏应答、有求必应。 （三）餐饮服务 1７、迎送客人服务基准 让趁兴而来的客人在到达餐厅门口时，就感受到浓浓的亲和力和贵宾般的礼遇；随后在气质高雅，彬彬有礼的领位员的引领下怡然入座；用餐后在热情相送中满意而归。 ——强烈的服务意识是餐厅满足客人需求和期盼的前提，而厅 口接待、引位入座是客人对就餐服务首轮效应的聚焦点；热情地送别客人则是末轮效应的完美终结。 1８、接听电话服务基准 让客人在电话中感受到服务员热情悦耳的语音，甜美微笑的语调，周到完善的服务。 ——真诚、周到、悦耳、清晰、微笑、规范的电话接听服务，将会使客人对五星级商务饭店的服务留下深刻而美好的印象。 1９、酒水、咖啡及更换烟灰缸服务基准。 让客人在热情、礼貌、规范的服务中体味在豪华饭店享用酒水／咖啡的惬意生活和高雅意境。 ——亲切的服务态度、良好的专业素质、娴熟的操作技能、规范有序的酒水服务及更换烟灰缸服务， 是发挥高品位酒水服务 30 特色的基础。 ２０、铺台服务基准 让客人通过餐桌／会议桌台面的特色铺设和高档器皿餐具，感受到高档商务饭店餐厅的高雅文化氛围。 ——典雅的主题氛围、高贵的铺台陈设、轻松愉快的背景音乐，将倍增客人品味艺术美感的无限情趣。 ２１、早餐及自助餐服务基准 让客人拥有新一天的满意好心情，饭店的优质服务将从早餐开始充分体现；正餐自助餐将给客人以更多的个性化选择。 ——早餐供应品种丰富、方式多样化、服务个性化、关注细微化，让客人在清晨就开始感受到温馨、放松，心旷神怡。 品种多样的正餐自助餐将会更好地满足八 方宾客品尝各色美食的不同需求。 2２、散客零点菜服务基准 让客人感受到具有个性化、多元化的特色服务和高规格的接待。 ——点菜客人对餐厅的总体评价，是检验餐厅日常服务水平和个性化服务意识的标尺，也是营造客人对锦江五星级商务饭店美好回忆的一个亮点。 2３、国宴／重大宴会服务基准 让尊贵的客人在国宴／重大宴会活动中享受至尊的礼遇、至 31 珍的佳肴、至优的服务和至严的安全。 ——国宴 /重大宴会任务的出色圆满完成不仅会产生深刻而长远的影响，且将提升品牌形象，增强市场竞争力，更有利于培养全员强烈的责任心和使命感。 圆满完、成万 无一失地成功承担国宴／重大宴会任务，是饭店管理效率的高度集中体现，也是餐饮服务高水平、高安全、专业化的重要标志。 2４、各类宴会服务基准 让不同的客人在不同类型、不同场合的宴会中，感受到风格不同、氛围各异，但同样具备完美餐饮和高档次的服务。 ——旨在赢得客人满意的专业化、个性化、多样化的各类优质宴会服务，将无限增强客人的忠诚度，扩大饭店的品牌影响。 2５、酒吧／咖啡厅服务基准 让客人在轻松愉快的氛围中，尽情享受中外名酒和各式咖啡的特色服务。 ——酒吧／咖啡厅服务是西方文化的体现，也是客人感受饭店高档服务水准 的标志之一。 2６、会展服务基准 让会展活动的组织者和参与者感受到氛围高雅、礼貌周到、井然有序、安全卫生、尽善尽美、万无一失。 ——优质的会展服务特色是充分展现锦江五星级商务饭店的服务水准，更是检验其服务品牌质量的标尺。 要求从会展准备、 32 会间服务到会展结束，全程服务做到圆满完成，无丝毫疏漏脱节。 会展业务是当前饭店大力拓展的客源市场，理应高度重视质量承诺。 2７、客房送餐服务基准 让需要客房送餐的客人通过预订电话开始感受到送餐服务的热情礼貌、应答规范、周到细心；送餐快捷方便，菜点舒适可口。 ——客房送餐是适应商 务饭店客人需求的重点服务项目之一，客人对客房送餐服务是否满意，也是检验商务饭店服务水平的一个重要窗口。 客房送餐不只是简单的要求服务员将客人所需的食品、饮料正确快捷地送到客房，而是要求将 “让客人满意 ”的服务送入客人心中。 ２８、 结帐收银服务基准 让客人感到餐饮结帐收银服务礼貌谨慎，举止文雅，帐单明细清晰，准确无误，付款方式灵活。 ——快速准确的结帐收银服务，严格执行操作规范，高度重视收银礼貌和举止得体，将是呵护客人就餐好心情的重要环节。 2９、餐饮销售服务基准 积极主动上门销售和不断推出各种促销活动，让客人在 餐饮与会议预订过程中感受到准确方便，热情周到、完全符合需求的服务。 33 ——优雅的接待、完善的促销规范、周到的促销访问加上不断推出新的服务项目和新的产品组合，千方百计拓展客源市场。 ３０、中西菜点质量基准 让客人感到锦江五星级商务饭店的中西菜肴、点心品位不凡，风味廻异，氛围高雅华贵，无论色、香、味、型、器等方面的质量和数量皆有独到之处，且富有新意，值得嘉许与喜爱。 ——饭店的中西菜点应秉承 “弘扬传统特色，积极改良创新 ”的发展方针，千锤百炼，改良创新，打造特色，确保质量和最低品种数量标准。 菜点质量的控制，必须从原 料采购、菜单设计、厨师选配、烹调控制、品种组合和型器配套等环节入手，层层把关，责任到人。 更重要的是必须组织专业人员持续有效地加强食品研究和品种开发。 ３１、食品卫生与保安服务基准 让客人直觉饭店的食品卫生和安全保卫工作是可以完全信赖和十分放心的。 ——食品卫生和安全保卫是饭店餐饮管理工作的重中之重。 厨房食品卫生，服务工作卫生和员工个人卫生都要严格贯彻执行《食品卫生法》、地区卫生监督部门的规定和饭店的卫生管理制度、餐饮营业场所和厨房的安全管理制度。 牢固树立 “坚持责任制是完成目标管理的根本保证 ”的责任观念，确保 卫生安全万无一失。 34 ３２、处理客人投诉服务基准 让客人的投诉得到真诚、及时的安抚和得体、妥善的解决。 使客人高兴而来，满意而去。 ——利润最大化是饭店追求的经济指标，而客人的投诉，是为了实现各项经济指标必须预防和控制的指标。 同时，客人投诉处理得体，也会带来饭店的社会效益和饭店品牌的提升。 （四）综合服务 ３３、综合服务基准 锦江国际五星级商务饭店为适应商务客人的娱乐特征与休闲性需求而提供的购物、娱乐、健身、美容等综合服务项目，使客人不出饭店就享受所需各项娱乐休闲活动，并感到怡情悦性，优哉游哉，趁兴而来，尽兴而 归。 ——综合服务也是商务饭店一项极为重要的商务服务项目，必须高度重视，确保氛围高雅，环境卫生，设施设备完好齐全，为客人提供规范完善、热情真诚、礼貌周到的专业服务，让客人愉悦满意，安全放心，轻松怡神。 六、锦江国际五星级商务饭店品牌管理文本 为实施锦江国际五星级商务饭店品牌管理，贯彻品牌饭店经 35 营管理理念，凸显品牌特性和特征，落实品牌基准，形成了 “六大管理文本 ” １、 锦江国际五星级商务饭店服务手册 以客人满意的品牌服务基准为导向，制定确保品牌服务基准实施的服务流程和服务规范。 品牌基准服务手册的内容包括了饭 店前厅服务、客房服务、餐饮服务和综合服务等四个部分，即从客人接触饭店的第一点起到客人退房离店的全过程，由饭店提供服务的全部内容，并以品牌服务基准为导向制定了相应的服务流程和具体操作服务规范。 ２、 锦江国际五星级商务饭店服务设施设备标准手册 服务设施设备标准手册是品牌管理技术文本。 它是在饭店市场定位和品牌基准的指引下，在客人满意的总目标下，在饭店的服务设施设备方面所制定的相应的各种配制标准，包括了功能的设定、服务场所的面积、设施设备的数量配置和质量标准，以及装饰布置的规格标准、特点和质量要求，其中尤以凸显品牌特性和特色亮点为设施设备配置标准的重点。 ３、 锦江国际五星级商务饭店客用低值易耗品配置标准手册 客用低值易耗品配置标准手册也是品牌管理技术文本。 它是在品牌基准指引下，在为客人提供的低值易耗品方面制定相应的配置数量和质量标准，以此来支撑品牌基准的实现，最终达到 “让 36 客人完全满意 ”的目标。 ４、 锦江国际五星级商务饭店视觉形象设计标准手册 品牌视觉形象是饭店品牌的重要组成部分，反映饭店品牌的个性特征，是社会公众认知饭店品牌的重要依据。 饭店视觉形象设计标准手册包含了品牌名称、品牌标志以及反映品牌名称、标志的文字表述、颜色的运用 以及涉及品牌识别的各种饭店服务产品的形象设计的标准内容。 ５、 锦江国际五星级商务饭店培训手册 培训手册是饭店实施品牌管理的支撑文本。 它是在饭店企业精神的指引下，按照品牌基准设定的品牌管理目标，依据服务流程和服务规范而制定相应的培训规范，并对饭店员工实施全面的系统培训的一本手册。 培训手册包括培训工作的组织实施，培训项目及内容、不同人员的培训要求及培训管理制度等内容。 锦江国际五星级商务饭店基础管理手册 基础管理手册是品牌管理支撑系统手册。 它是根据品牌饭店的市场定位，在 饭店企业精神和品牌管理总目标的指引下，就 饭店的组织系统和市场营销、人力资源、计划财务、安全保卫、工程设备等管理工作制定相应的规范和制度，确保饭店高效、有序的运转。 饭店的组织系统。 本着 “精简、高效 ”的原则，五星级商务饭 37 店的组织机构原则上设定 “七部一室 ”，即市场营销部、房务部、餐饮部、计划财务部、人力资源部、保安部、工程设备部和总经理办公室。 执行中可视饭店规模和服务功能特点作相应的调整。 市场营销管理。 实行大营销 ， 客房、餐饮、综合服务的营销统一于市场营销部，并突出市场调研和产品策划、产品组合。 计划财务管理。 实行大财务 ， 饭店的财务管理、物资管理、仓 库管理统一于计划财务部，突出饭店的预算管理、收益管理、经营利润（ＧＯＰ）管理和考评工作，以强化饭店的财务控制，确保效益的最大化。 人力资源管理。 贯彻 “以人为本 ”思想 ,着力于人力资源的开发和员工素质的全面提高 ,强化人力资源的管理制度和人力资源培训、开发。 保安管理。 贯彻 “没有安全就没有质量 ”的思想，强化 “谁主管谁负责 ”的安全责任制和安全管理制度。 工程设备管理。 贯彻 “后台为前台服务 ”和大工程管理的思想，以为客人提供最佳的服务设施设备和节约能耗为出发点，强化能源管理、安全生产管理和维护保养管理。 行政管理。 着眼 于为饭店经营管理服务，确保饭店高效、有序运行，强化综合协调和服务工作。 38 七、锦江国际五星级商务饭店品牌建设的不断完善发展 国际、国内饭店业的不断进步与发展、客人需求的不断变化， 39 要求品牌建设不断改进；品牌建设本身也要求不断完善，并随着饭店业的发展和客人需求的变化不断发展。 品牌特色和特征是客人识别锦江国际五星级商务饭店的要素。 我们要让客人清晰地了解我们的品牌和我们饭店的特色，既要维护品牌的传统，更要凸显品牌的时代风貌和时代精神。 品牌基准是我们对客人服务责任的承诺。 要 不断改进，更好地满足客人的需求，凸显品牌的价值，赢得客人的青睐。 40 （二） 前厅服务基准及服务规范 目 录 41 １． １ ——预订。