酒店客房部岗位职责和操作流程(doc24)

酒店客房部岗位职责和操作流程(doc24)内容摘要：

清楚 , 早上 / 中午 /晚上好。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库， 月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 先生 / 小姐 我是客房服务员 我现在能打扫您的房间吗 ? 7 许可后进入房间 : A 客人说不或要求晚一点 , 询问一下确切时间 “您能告诉我几点可以打扫吗 ?”明确时间后要写下时间 ,以便准时回来打扫 ,避免客人投诉。 B 客人说可以 (好的 )时 :要感谢客人 ,谢谢您小姐 /先生 , 然后开始打扫房间 ,吸尘时要征询客人 :我能吸尘吗 ?得到客人许可后要表示感谢。 8 离开房间 : A 打扫完以后或送完客人要求的东西后 ,要查看客人是否满意 , “我已打扫完了还有什么事需要帮忙吗 ?”。 B 留下客房部的电话号码 “要是您有什么需要 ,请拨客房服务电话号码 ****” 带着微笑感谢客人 “谢谢您 (先生 /小姐 )祝您一天快乐 ”。 C 迅速离开房间 ,轻轻关上门。 二 .当客人没有钥匙进入房间时的程序 (在打扫房间时 ) 停下手中的工作 . 看着客人 . 3 运用客人的姓名或身份 . 询问客人能否继续打扫语气要婉转“我打扰您了吗。 ”“是否要我晚点来”。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库， 月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 如果客人要求继续：要感谢客人，继续打扫 . 如果客人要求停止： 委婉征询打扫时间； 把时间写在工作表上，在规定时间去打扫。 如果客人一直在房，就避免一次又一次的打扰客人。 如果不能确认这个房间的客人 : 提供帮助： 我能帮您什么吗 ?问这个问题仅仅是确认一下客人是否属于该房。 如果客人是该房的 : 1）要求查看房间钥匙“为了安全起见，我能看一下您的房间钥匙吗。 ” 2）感谢客人 :“谢谢您，我只是看一下钥匙是否正确” . 3）试用钥匙当有人进入时，这只是为了保护客人的安全 . 4) 确认客人的身份后归还钥匙 ,并表示感谢 ,询问客人能否继续打扫 . 5） 客人在走廊要求开门时，要确认身份才能为其开门。 6） 如当时不能确认，应让客人和前台联系，由前台确认通知后放能开门。 三 为客人提供服务的程序 : A 客人在走廊上 :要停下来 ,放好车 ,不能挡住走廊 ,靠墙停放 . B 表示对客人的 欢迎 面带微笑 “ 早上 /中午 /晚上好 我能帮您什么吗 ?” 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库， 月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 C 提供确切的回答；“当然可以 ,先生 /小姐”。 D 重复客人的要求；如：加条浴巾。 E 确认客人的房间号码：不知道的要问“我能知道您的房间号码吗。 ” F 要使客人安心：“我马上给您，先生 /小姐”。 四 客人要求紧急打扫的程序 : A 给个明确答复“当然可以先生 /小姐” . B 重复客人的要求“您要求马上打扫房间。 ” C 确认房间号码如果不知道的要马上问 . D 使客人安心 :表示动作给客人一个信 息“让我把这个房间打扫完好吗 ?” 或“我马上就来先生 /小姐” . 五、当知道客人可能要离开（退房）的程序 : 客人退房 1）停下你手中的工作如果客人在你身边，脸要面向客人，适当注意客人，看客人有否需要帮助。 ２）要感谢客人 ,希望客人再来 . 六 为客人送东西的程序 : １、敲门 : １）敲三次门注意：客人向 要求的东西必须在 10 分钟内送到。 2）报身份。 3）倾听客人的要求 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库， 月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 客人开门 : 1）要保持微笑态度亲切，给客人一个好印象。 2）重复客人的要求，问客人要求的东西，“先生你要吹风机 ”并要当着客人的面试用。 3）把东西交给客人。 4）看一下客人是否满意：先生 /小姐，还有什么需要帮忙吗。 如果有什么需要请打电话至前台，电话号码 ****。 5）微笑着感谢客人 :“谢谢您，祝你一天愉快。 ” 客人不在 : 如果客人不在，要把东西放在最显眼地方： 1） 食物或物品放在书桌上。 2） 布草，送洗的衣物放在床上 . 3） 卫生用具，放在卫生间台面上 . 七、为客人提供帮助的程序 : 帮客人拿行李 /checking in / 1）停下手中的工作，准备一些干净的东西放在一边，“看客人的需求 ” 袋子、绳子等。 2）走近客人 . 3）对客人表示欢迎：早上好 /中午 /晚上 /先生 /小姐，看客人的情况 . 4）提供帮助：对着客人伸出手“需要我帮您拿行李吗。 ” 5）帮客人拿行李 ：通常搬较重的或者是客人让你搬的东西。 注 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库， 月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 意：不要自作主张去搬一件东西。 6）询问客人的房间号码：“您能告诉我房间号码吗。 ” 7）给客人带路 .。