酒店员工培训方案

酒店员工培训方案内容摘要：

“客人会怎样认为 ”。 这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到酒店的宾客自其进入酒店员工的视野就成了酒店员工心目中的 “上帝 ”。 即使是遇到一些故意挑剔的客人 ，酒店员工也一定要有强烈的 “角色 ”意识，遵循 “客人永远是对的 ”服务准则，摆正关系，清醒地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求，哪怕需要克服许多困难。 因为从某种意义上讲，维护了客人的利益，实际也就是维护了酒店的利益。 酒店员工必须在这种特定场合放下 “个人尊严 ”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考。 四、 一视同仁的服务意识 酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换的双方，地位是平 等的。 对酒店方来说，热情微笑、殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，酒店就是怠慢了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。 再者，在人格上，宾客之间、酒店员工和宾客之间也都是平等的。 对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外在表现形式。 对于酒店服务人员来说，必须牢牢记住：只要宾客按规定取得了在酒店旅居的使用权，就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。 宾客对餐厅服务的心理需求 宾客对餐饮服务的心理需求如下： 1 、 清洁卫生 就餐客人对就餐的卫生要求非常高，这也是 客人对安全需要的一种反映。 同时，就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响，只在当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。 客人对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面。 2 、 快速 客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。 其原因是以下几个方面：一是习惯，因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势。 二是一些客人就餐后还有很多事要做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。 三是，客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。 3 、 公平 公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。 只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧视的欺骗。 4 、 尊重 在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需要。 尊重需 要作为人的一种高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅服务心理中表现得尤为突出。 酒店员工应具备的职业心理素质（培训） 一、良好的性格 良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件，作为服务人员来讲，在性格中应当突出以下几点： 乐观自信 一个良好的基础就是乐观自信。 要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。 心理学家马斯洛说过，人有一种 “向前的力量 ”，也有一种 “向后的力量 ”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。 只有乐观自信的人才会永远 向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。 礼貌热情 我们讲过，服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢。 如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对你冷若冰霜，很显然，热情的人更容易获得好感，作为服务人员，宗旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的服务工作。 真诚友善 真诚 友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受服务。 豁达宽容 在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变是事。