超市百货商场员工手册

超市百货商场员工手册内容摘要：

第十条 制服 ，按不同规定发给不同的制服。 、整洁。 上班时必须按规定着装，除因公或批准外，不得穿着制服离开公司。 下班时须将制服存放于更衣柜。 ，制服及其附属物必须交还人力资源部，如有遗失或损坏，则按有关规定赔偿。 第十一条 员工卡 一部分，上班、出入公司必须佩戴于左胸。 ，否则立即受到违纪处分。 ，须将员工卡交回人力资源部。 第十二条 调动 公司根据业务需要有权调动员工的工作，可能改变工作时间、工作条件、工作部门、工作地点。 第十三条 保安检查 ，员工在进出店内时，必须主动协助保安检查携带物品，并按公司规定办理携带物品进出手续。 品应有礼貌，严格履行职责。 第十四条 获取利益 ，营私舞弊。 ，员工不得向同事、租户、供应商或公司有业务联系的人士索取或收受任何与其职务有关的利益，包括回佣、礼物、借贷、报酬、职位、契约、服务及优惠。 一经查出，将追究法律责任。 ，向外担保或作其他类似行为。 第十五条 投诉 ，或者任何询问及困难，员工须专心听取投诉事项，并立刻协助解决。 ，应即时通知上级主管或按有关规定处理，不得以任何借口置投 诉者不顾。 ，应向直接上级申诉，如答复不满意或涉及领导时，也可亲自或书面形式向人力资源部投诉。 ，耐心听取投诉内容，认真调查核准后进行谨慎处理，从而维护公司正常管理秩序，维护员工正当利益。 第十六条 严于职守。 工作时间内不得擅离职守、早退或无故缺席。 ，不得在工作场所会见亲友。 、 不得唱歌、高声谈话或闲聊。 、顾客或供应商争吵或对他们造成损害。 、办公室或卖场规定的非吸烟区吸烟。 10 不得向上司、同事及下级提供虚假的商业情报。 、顾客和供应商传播任何谣言。 、诽谤、殴打或非法监禁任何其他员工、顾客及供应商。 查。 ，并主动接受保安人员的检查。 第八章 工作要求 一、 服务要求 顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。 公司提倡 “ 零干扰服务 ” ，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。 但 “ 零干扰服务 ” 不等于零服务。 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持 1 米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在 顾客想挑选的商品旁边。 经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说： “ 我正忙着 ”。 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。 了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。 当顾客为选购 商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。 耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。 11.、 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等。 12.、 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞，并可适当加以演示。 13.、 顾客代人购买服装、鞋等商 品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、颜色进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断。 14.、 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。 15.、 当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。 16.、 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。 对于一次性购买金额较大（ 2 万元以上）的顾客，可上报商场经理，由经理按公司规定处理。 17.、如果顾客反映商品的质量、款式、品种、色码问题时，应当即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应带领其到商场服务台办理退换货手续；对一时无法判断的，可指引其到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处理。 18.、 如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向驻店物价员反馈。 19.、 柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务台办理退换货手续，对已持有盖有 “ 退换货专用章 ” 电脑小 票的顾客，应严格按公司《商品销售退换货管理规定》执行。 顾客办理退换货时，如果商品价格已做变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。 2 当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继 续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理。 2 当发现儿童在商场内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。 2 如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。 2 不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时与保安人员联系或提醒顾 客是否忘了付款。 2 拾到顾客遗失的物品时应及时交商场服务台。 2 在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。 2 商场广播下班后，如果仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。 2 接待顾客用语 称呼： （ 1） 通常称为 “ 先生 ” 、 “ 小姐 ” 、 “ 小朋友 ” 、 “ 阿姨 ” 、 “ 阿婆 ” ，对女士尽量称小姐或阿姨。 （ 2） 无论何种情形都禁止使用不礼貌的称呼。 招呼用语： （ 3） “ 早上好 ” 、 “ 您好 ” 、 “ 欢迎光临 ” 、 “ 我能帮您什 么。 ” 、 “ 您需要什么。 ” 、“ 请稍等，我马上就来。 ” 介绍用语： （ 4） “ 这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。 ” （ 5） “ 这种商品正在促销，价格很实惠。 ” （ 6） “ 这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。 ” （ 7） “ 这种产品的特点（优点）是 „„” （ 8） “ 您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求 *作。 ” （ 9） “ 使用这种商品时，请注意 „„” （ 10） “ 您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下。 ” （ 11） “ 大件商品或数量比较多，市内我们负责 免费送货。 ” （ 12） “ 请您保存好电脑小票。 ” 答询用语： （ 13） “ 您需要的商品在＊楼＊柜台 ” （ 14） “ 洗手间（公用电话、办公室 „„ ）在＊＊处 ” （ 15） “ 这是您要的＊＊商品，您看合适吗。 ” （ 16） “ 相比之下，这种（件）更适合您。 ” （ 17） “ 我建议您帮他（她）买这种。 ” （ 18） “ 这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一有到货，马上通知您，好吗。 ” 解释用语： （ 19） “ 先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。 ” （ 20） “ 先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。 ” （ 21） “ 对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗。 ” （ 22） “ 对不起，不能带宠物进商场。 ” （ 23） “ 先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。 ” （ 24） “ 先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在购物推车上，以防被盗。 ” （ 25） “ 对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。 ” （ 26） “ 对不起，按《中华人民共和国消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退货 责任规定》，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。 ” （ 27） “ 很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。 ” （ 28） “ 不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋后再试好吗。 ” （ 29） “ 先生（小姐）这种商品应该这样使用 „„” （ 30） “ 先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。 ” 顾客挑选商品时不能说： （ 31） “ 不要摸商品，以免弄脏了。 ” （ 32） “ 人比较多请你快点挑。 ” （ 33） “ 不用试你肯定合适，不合适回来换。 ” 顾客退货时，禁止说： （ 34） “ 你才买的，怎么又要换。 ” （ 35） “ 买的时候干啥去了。 ” （ 36） “ 你买 的时候，怎么没挑好（没看清楚）。 ” （ 37） “ 不是我卖的，我不知道。 ” （ 38） “ 肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。 ” （ 39） “ 不符合我们的退货公约，不退（换）。 ” 道歉用语： （ 40） “ 对不起，让您久等了。 ” （ 41）。