试点景区文件20xx标准化服务手册

试点景区文件20xx标准化服务手册内容摘要：

，主动请游客到 等候 区休息，并介绍相关娱乐项目，温馨提示 游览 须知，请 游客做好相关准备。 三、讲解服务标准 16 （一） 致欢迎词 问候语； 欢迎词； 介绍语； 希望语； 祝愿语 例如：各位朋友。 大家好。 欢迎来到 XX景区 参观游览。 我是本次为大家服务的导游，我姓 X，大家可以叫我小 X，我的工号是 XXX。 我们身后的这位是本次服务的执勤人员XXX。 今天能够为大家服务我们感到非常荣幸，游览途中有什么问题和要求尽管提出，我们将尽力为您解决。 最后希望大家旅途愉快。 谢谢。 （二） 讲解评估卡的使用方法 例如：为了更好的提高我们的服务质量，也为了维护各位的权益，在我们团队中有几位游客朋友持 有评估卡，评估卡上有三种不同的表情选择，请您按照您对我们导游服务的满意程度，选择相应的表情图案用力顶开，只能顶开其中一个，游览结束后请您把评估卡放在 指定的 投递箱里。 同时希望持有评估卡的游客朋友保管好它，请不要给小孩子玩耍。 感谢您的支持和配合。 （三） 注意事项及安全讲解 例如：在我们正式游览之前，我想给大家几点温馨提示： 请您自觉维护游览秩序 ，按顺序排队购票； 请您注意自身游览安全 ， 游览时注意行走安全，在山道、台阶等处上下行走时，请注意站稳、慢行、细观察， 17 以防不慎跌伤 ， 注意保管好自己随身的物品，以防丢 失 ， 儿童、行动不便的老人须在家人陪同下游览观光 ， 如因游客自身原因而发生的意外事故，本景区恕不负责 ； 请您自觉维护公共秩序 ， 在景区内不私自使用较大功率的音响播放音乐 ， 不在路椅上躺卧，不翻越、毁坏围墙和围栏 ， 不在景区内打闹、追逐或奔跑 ； 请您自觉遵守法律法规 ， 严禁在景区内组织各种非法集会活动 ， 严禁携带各种枪支弹药、凶器、易燃易爆物品以及动物进入景区 ； 请您保护文物和公共设施 ， 不在名胜古迹、庭院建筑、古树名木和公共设施上涂抹、刻画或张贴、悬挂物品 ； 请您爱护景区花草树木 ， 不践踏草坪，不 攀折花果，不得挖野菜、挖树根、挖土等，不利用树木做健身运动 ， 请您爱护野生动物 ； 请您保护景区环境卫生 ， 严禁涂写、刻划、张贴、乱扔废弃物 ， 不随地吐痰、便溺 ； 请您自觉维护景区溪水环境，禁止在景区非垂钓水域捕鱼或钓鱼 ， 请您不要在防火区域动用明火，严禁在古建筑内、古树名木周围和禁烟区域内吸烟或动用明火。 （四） 景点 讲解 讲解内容力求科学，尊重历史； （ 1） 讲解时 应针对不同的游客采取不同的讲解方式， 18 力求 语言 准确 生动， 健康活泼，富有表达力 ； （ 2）根据不同游客群体，合理建议游览线路，做到因人施讲 ； （ 3） 对于团队游客，讲解应详略得当，突出重点，音量适度，行进过程中，注意前后照应，避免掉队走失 ； （ 4） 沿途无景点时， 做到随机应变， 可 介绍当地的风土人情 或推介其他景区的景点 ，控制好时间，做到劳逸适度（如走得较累时应适当休息等）。 精心组织、吸引自己所带 游客 ， 防止散团 和意外发生； 游览过程中， 遇有障碍路段或存在安全隐患的区域，应及时提醒游客注意安全 （特别是狭窄、潮湿、 湿 滑、易碰头等危险路段）。 游览时不可浓缩导游词，少讲和漏讲，不得缩短游程； 在合适的地点提供摄影时间，提出最佳角度和 位置的建议； 如发生紧急情况，导游应积极、主动采取应急措施，并及时处理汇报。 （五） 欢送服务 例如：各位游客朋友， XXX 之旅就要结束了。 非常感谢大家旅途中对我工作的支持与配合，同时希望各位朋友给我 19 提出宝贵的建议，争取在以后的工作中做得更好。 感谢持有评估卡的游客朋友为我本次的服务评分，把你认可的评估卡上的一个表情图案用力顶开，然后把评估卡放在投递箱里面。 谢谢您的配合 （ 推销其 他 景区 ）。 最后，祝愿大家旅途愉快。 一路平安。 四、服务要求 （一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。 （二 ）在服务过程中 不得欺诈、误导游客， 不得 擅自离开工作岗位。 （三 ）做好责任区域卫生，并随时保持 干净 整洁。 （四 ） 见到游客 主动问好，与游客交谈 面带微笑，热忱大方， 体现乐意的 为游客服务。 （五 ）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。 （六 ）遇到游 客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和 保护设施设备的重要性。 （七）以安全生产为 准则，提高安全服务意识。 20 保洁员 服务标准 一、准备工作 （一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。 （二）按时参加早例会 和班前会。 （三）检查公用具是否完好齐全及物品摆放情况。 （ 四 ）其 它准备 二、保洁服务标准 （一）每天上班前（游客到达前）清扫责任区域的环境卫生，全天候保洁。 （二）卫生清洁程序（从上到下、从里到外）。 责任区域内无 蜘蛛网； 设施设备保持干净无污渍 ； （ 1） 门、排气扇、窗轨、窗台、玻璃、 墙壁、壁画、水箱、纸盒、挡板 等保持干净无污渍； （ 2）座椅、栏杆、标志标牌等 保持干净无污渍； （ 3） 便槽保持明亮见底，无污渍无异味； （ 4） 面盆、面台 保持无污渍、无积水，水龙头 保持 明亮无水迹 印 ； （ 5） 镜面保持明亮无水迹印。 地面 保持无积水、无污渍 、无垃圾 现象。 （三） 注意事项 21 如需中途打扫卫生，必须使用礼貌语言（ 如： 请问有人吗 ） ， 问清后方可清扫 ； 当游客游览经 过时，主动停止清扫，站在一侧，让游客通行后方可继续清扫，在清扫的过程中不要用力过大，以免尘土飞扬 ； 清洁工具摆放整齐、不外露； 垃圾 清扫、清运及时 ， 日产日清， 垃圾桶保 持干净无异味（垃圾篓内垃圾 不得超过三分之二）。 三、服务要求 （一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。 （二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。 （三）做好责任区域卫生， 随时保持 干净 整洁。 （四） 见到游客主动问好，与游客交谈 面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。 （五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。 （六）遇到游 客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和 保护设施设备的重要性。 （七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。 22 安全员 服务标准 一、准备工作 （一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。 （二）按时参加早例会 和班前会 ,做好责任区域卫生。 （三）检查公用具是否完好，提前进入景区进行全面巡查，并做好安全检查记录。 （ 四 ）其它准备。 二、接待服务标准 （ 一 ）确保景区游客、旅 游资源、公司员工及公司财产的安全工作。 （ 二 ）定期巡查，及时发现、报告、整改、清除景区各种安全隐患 ，如遇各种不安全因素及安全隐患时，立即组织处理并上报领导启动应急预案。 （ 三 ）按 公司相关 规定准确及时上报各类安全资料。 （ 四 ） 维护景区秩序，解决或上报各种突发事件，避免发生各种矛盾、冲突。 （五） 当游客询问时，应耐心 回答，表达清晰， 不得 出现 推诿、说不知道、发脾气等现象。 三、服务要求 （一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。 23 （二）在服务过程中 不得欺诈、误导游客， 不得擅自离开工作岗位。 （三）做好责任区域卫 生，并随时保持 干净 整洁。 （四）见到游客 主动问好，与游客交谈 面带微笑，热忱大方， 体现乐意的 为游客服务。 （五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。 （六）遇到游 客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和 保护设施设备的重要性。 （七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。 24 执勤服务标准 一、准备工作 （一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。 （二）按时参加早例会 和班前会 ,做好责任区域卫生。 （三）检查公用具是否完好，提前进入景区进行全面巡查，并做好 安全检查记录，发现问题及时汇报处理。 （四）到达指定位置，准备迎接客人。 （五）其它准备。 二、接待服务标准 （一） 每天提前对景区进行安全例行检查，做好记录。 （二） 当 游客 到达洞口时，维护洞口秩序；配合导游和检票人员做好宣传、解释工作。 例如： 洞内未设卫生间； 洞内禁止吸烟； 手机无信号。 （三 ）当导游介绍到执勤人员时，执勤人员应点头示意、向 游客 问好。 （四）随时观察游客动向，提醒游览注意事项， 进入危险、湿滑地段，必须对 其 进行安全提示。 （五 ）遇到老人、儿童及 特殊游客 时，应主动上前给予帮助。 25 （ 六 ）当 游客 有拾取、破坏景观资源及设施设备的行为时，要及时礼貌制止并向领导汇报。 （七 ）当游客询问时，应耐心 回答，表达清晰， 不得 出现 推诿、说不知道、发脾气等现象。 （八 ） 及时发现、报告、清除景区各种安全隐患。 （九 ） 维护旅游秩序，解决或上报各种突发事件，避免发生各种矛盾、冲突。 （ 十 ）配合导游关好灯光 ，注意前后照应，避免掉队走失。 （十一）下班前与检票口保持联系，严禁将游客关在景区内。 （十一 ）在游览结束时，应与导游一起向 游客 欢送 道别，并在出口开关处等候 最后一位 游客 出洞时方能离开。 三、服务要求 （一）上 班期间必须使用普通话和礼貌用语。 （二）在服务过程中 不得欺诈、误导游客， 不得擅自离开工作岗位。 （三）做好责任区域卫生，并随时保持 干净 整洁。 （四）见到游客 主动问好，与游客交谈 面带微笑，热忱大方， 体现乐意的 为游客服务。 （五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。 26 （六）遇到游 客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和 保护设施设备的重要性。 （七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。 27 电工 服务标准 一、准备工作 （一）仪容仪表规范，保 持良好的精神状态。 （二）按时参加早例会和班前会 ,做好责任区域卫生。 （三）对机械设备进行全面安全检查，并做好记录。 验明工具是否符合绝缘安全要求，严禁绕行作业； 检查各电气原件工作是否正常； 检查柴油发电机是否正常； 检查各电源线路是否正常。 （四）到达指定位置，准备迎接客人。 （五）其它准备。 二、接待服务标准 （一）运行、检查、检修电器设备，必须严格执行和遵守企业、电业安全工作规程，严格执行各单位根据实际情况制定的电业、安全操作规程和制度。 （二）柴油发电机操作规程： 开机前检查工 作 ： （ 1）检查润滑机油油位，尽量保持油位在接静 泔位置，但又不可超过； （ 2）检查冷却水箱中的水位，水位应在散热水箱盖下50mm 位置； 28 （ 3）检查蓄电池液体液位在极板面上 15mm位置；端电压应是 DC24V,检查控制面板上是否在警告符号指示； （ 4） 检查空气滤清器阻塞指示器； （ 5）确定油箱中有足够的燃油，以及燃油系统管路无漏洞，并且到引擎的管路是畅通的； （ 6）确保柴油发电机组总空气开关在 OFF（关）状态； （ 7）确保所有负载空气开关在 OFF（关）状态； （ 8）将单刀双掷开关与市电断开掷于发电源。 钥匙 启动： （ 1）把钥匙从“ 0”位经过“ 1”转到“预热”位，在预热位等 7秒钟使空气预热，然后继续把钥匙放松，钥匙回复到“ 1”位； （ 2）钥匙在启动位置停留的时间最长不超过 5— 7秒，如果 在 上述时间内柴油发电机不能启动，则应把钥匙立即回复到“ 0”位，间隔 30秒后再行第二次启动，如果连续 3次仍不能启动柴油发电机，则应查找原因并排除故障后才允许再 启动； （ 3）柴油发电机启动后，应马上检查有无异常噪音及震动，有无漏油、漏水、漏气现象，控制屏有无 异常显示，在开机 10— 15秒内油压是否达到正常范围（ 35— ），如 果有不正常现象则应作出相应整改处理，待一切正常后将 29 柴油发电机总空气开关合上（ ON） 位置开始供电，然后逐一将负载空气开关合上（ ON） 开状态。 停机： （ 1）先把柴油发电机总空气开关扳下（ OFF）位置，让发电机空载运行 5 分钟，然后把钥匙回到（ 0）位置； （ 2）如果有紧急情况需停机， 可以在不切断负载的情。