置业顾问手册--房地产培训内容

置业顾问手册--房地产培训内容内容摘要：

3%以下利润。 商品房除以上 8 项外，还有行政事业性收费 (如小区营业性配套公建费，人防建设费等 )，土地出让金其利润不受限制，由市场决定。 ※ 经济适用房与商品房有什么不同 •获得土地的方式不同，经济适用房建设用地实行行政划拨，免交土地出让金；商品房采用出让方式须交纳土地出让金； •成本结构不同； •租售政策不同，经济适用房只售不租，商品房不受限制；购买条件和对象不同，经济适用房享受政府优惠，其购买对象是特定的，只供给城镇中低收入家庭，因而要实行申请审批制度，商品房购买对象和条件不受限制； •价格政策不同，经济适用房出售实行政府 指导价，不得擅自提价出售。 商品房出售价格完全由市场决定。 ※ 经济适用房是什么产权。 与商品房有什么不同。 居民个人购买的经济适用房产权归个人； 房屋的产权分四部分：使用权、占有权、处置权和收益权，与商品房相比经济适用房的产权只在收益权上与它们不同。 商品房上市出售后，收益全部归个人所。 第四部分 培训内容 14 现场销售基本流程 房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。 本文按照现将最基本的销售动作及注意事项作详细的介绍。 销售现场基本流 流程一：接听电话 基本动作： （ 1） 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。 一般先主动 ｘｘ花园，你好 ，而后开始交谈。 （ 2） 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。 (举例 ) （ 3） 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资料：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品有具体要求的资讯，另包括：认知途径等。 （ 4） 最好是直接约请客户来现场看房。 （ 5） 马上将所得到的资料记录在来电表上。 注意事项： （ 1） 广告发布前事先对广告内容加以了解， 并仔细研究和认真应对客户可能涉及到的问题。 （ 2） 每一组来电时间限定在 3 分钟以内接听完成。 （ 3） 接听电话时 ，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 （ 4） 约请客户应明确具体时间和地点，并告诉他你专程在等候。 （ 5） 来电信息应及时归纳整理。 接听技巧： 首先，目的邀约客户到现场 ①接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、认知途径、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。 电话接 听最重要的是留下对方的电话 ●留电话的方法： (1) 开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。 说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗。 ”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。 ” (2) 中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。 (3) 最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。 培训内容 15 ●还有一些特殊方法： (1) 假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。 (2) 故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话 再联系。 (3) 做 sp 配合，制造假象现场客户很多您留下电话号码，过会给您打回去。 ② 电话接听的注意事项： (1) 不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。 最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 (2) 不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。 (3) 由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般 12 分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。 (4) 要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。 (5) 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保 留一下，对他才更具有吸引力。 想要进一步了解吗。 请到现场来。 (6) 要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。 可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。 ”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。 可推说自己是初来业务员，不是很清楚。 记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。 (7) 在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。 这样今后就有借口再打电话给他。 ③ 约客户到现场： (1) 约客 户到现场基础在于：给客户留下好的印象。 (2) 约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。 例：不要问：“你看，先生什么时候过来（到现场）。 ” 他会回答你：”我有空就来。 “ 而要问：“先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来。 ”（给他限定）。 他会回答：“我星期天吧。 ”，你说：“那好，星期天我等你。 ” ④ 电话接听标准语言例举： (1) “（案名），您好。 ” (2) “先生或小姐，再见。 ” 培训内容 16 (3) “欢迎到楼盘参观。 ” 流程二：迎接客户 基本动作： （ 1） 客户进门，销售人员立即起身上前 招呼客户，热情接待。 （ 2） 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来区域和接受媒体，是否打过电话。 （ 3） 帮助客户放置衣帽等。 注意事项： （ 1） 销售人员应仪表端庄，态度亲切。 （ 2） 应在客户开口前，微笑着说 您好 以及眼神的接触。 （ 3） 应询问是否第一次来，若不是第一次，应问讯上次是哪位业务人员接待的。 （ 4） 若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表及服务态度，以随时给客户良好的印象。 （ 5） 应避免过分热情和恭维。 流程三：产品介绍 基本动作 （ 1） 交换名片，相互介绍， 寒暄、 了 解客户的个人资讯情况。 （ 2） 按销售现场已经规划好的销售路线，配合模型、灯箱、样板间等销售道具 ，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等小区。 ） 注意事项： （ 1） 要在讲解时侧重强调本楼盘的主要卖点项目概况详细而且有效的介绍。 （ 2） 将自己的热诚与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 （ 3） 通过交谈正确把握客户的真实需求，根据客户的信息选择性推荐边说边注意客户反应。 （ 4） 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的关系。 （ 5） 态度：友好的态度，真诚的笑容；声音：中低音，语速中等，富余变化。 流程四：购买洽谈 基本动作： （ 1） 倒茶寒暄，引导客户在销售前入座。 （ 2） 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。 （ 3） 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 （ 4） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 （ 5） 适时制造现场气氛，强化购买欲望。 培训内容 17 （ 6） 在客户对产品有 70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 注意事项： （ 1） 入座时注意将客户安置在一个视野舒适 便于控制的空间范围内。 （ 2） 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 （ 3） 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 （ 4） 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。 （ 5） 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 （ 6） 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 （ 7） 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 （ 8） 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 流程五：带看现场 基本动作： （ 1） 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 （ 2） 按照户型图，让客户切实 感觉自己所选户别的适合自己的需求。 （ 3） 尽量多讲解，以吸引客户目光。 注意事项： （ 1） 带看工地应规定路线行走，注意讲解流程，应把小区亮点尽量让客户看到，不足之处小心介绍。 （ 2） 注意客户及自身安全，嘱咐客户带好安全帽。 流程六：暂未成交 基本动作 （ 1） 将销售海报等资料备齐交给客户，让其仔细考虑或代为传播。 （ 2） 再次告诉客户联系方式及姓名，以便联络。 （ 3） 对有意客户再次约定看房时间。 注意事项： （ 1） 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应态度亲切如一。 （ 2） 及时 分析暂未成交或未成交的原因，记录在案并视具体原因及时补救。 流程七：送客 基本动作： （ 1） 提醒客户带好东西，并替客户拉开大门。 （ 2） 将客户送到门口（最好是门外），目送客户转过拐角。 培训内容 18 注意事项： （ 1） 与客户的目光接触。 （ 2） 切记不可客户未出门就自行离开。 流程八：填写客户资料 基本动作： （ 1） 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻详细填写客户资料。 （ 2） 根据客户成交可能性，将其分类。 注意事项： （ 1） 客户资料表应认真填写，越详尽越好。 （ 2） 资料应妥善保存，存在问 题的客户可在例会中提出，解决。 流程九 ：客户追踪 基本动作： （ 1） 繁忙间隙，依客户等级及计划与客户联系。 （ 2） 对重点客户应保持密切联系，并将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 注意事项： （ 1） 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死拉硬推的印象。 （ 2） 追踪客户应注意时间间隔，一般以一～三天为宜。 （ 3） 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。 流程十：成交收定 基本动作： （ 1） 客户决定购买并下定金时，及时告诉销售经理 并详尽填写各项条款和内容。 （ 2） 填写完定单，将定单交送销售秘书。 （ 3） 确定定金补足日期或合同签定日期，并详细告诉客户各种注意事项和所需手续。 （ 4） 送客。 注意事项： （ 1） 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 （ 2） 定金数额大小按公司规定执行，定金保留日期按公司规定执行，有特殊情况时报现场经理同意方可执行。 （ 3） 定单填写完毕，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。 培训内容 19 流程十一：定金补足 基本动作： （ 1） 重新开大定单，并依据内容详细填写。 （ 2） 将小 定单收回并交给财务部。 （ 3） 详细告诉客户签约日的各种注意事项及所需手续。 （ 4） 送客。 注意事项： （ 1） 在约定日期前与客户联系，确定日期并作好准备。 （ 2） 定单填写完毕，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。 （ 3） 将详尽情况向现场经理汇报备案。 流程十二：换户 基本动作： （ 1） 应请示销售经理同意后签字将定金补足，并重新换定单，老定单收回并交至财务。 （ 2） 在定单空白处明确标注清楚，其它同原定单。 注意事项： （ 1） 定单填写完毕后，应仔细同客户检查户别、总价、定金 面积等是否正确。 （ 2） 原定单收回。 流程十三：签定合约 基本动作： （ 1） 验证身份证原件，审核其购房资格。 （ 2） 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。 （ 3） 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。 （ 4） 签约成交，并按合同收取第一期房款。 （ 5） 将定单收回交现场经理备案。 （ 6） 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 注意事项： （ 1） 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理汇报研究。