维也纳集团开业手册al20xx-05-

维也纳集团开业手册al20xx-05-内容摘要：

Page 9 of 55 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责 任。 态度决定一切，细节决定成败 – 总裁：黄德满先生 h  根据 总裁办主任 的指导，准备酒店名称核准的有关资料；  到当地工商部门，申请酒店名称核准；  酒店名称核准后，及时向 总裁办主任 报告，以便办理其他证照。 获取资料  酒店开业 需办理的证照 可到当地工商部门咨询： 工商营业许可证、特种行业治安许可证、房屋安全鉴定、 电检合格证、 食品卫生许可证、公共场所卫生许可证、环境保护合格证、消防安全验收合格证、营业税收登 记证 （其中房屋安全鉴定、消防安全验收合格证、电检合格证、食品卫生许可证、环境保护合格证从工程部获取，由店长督促，如有问题及时向首席运营官 反馈）。  办理证照的一般程序是： 每一个证照的办理都要到 办证窗口，获取办理 该 证照所需的资料清单（需 逐一 问清每一项资料的具体要求，以免资料不符，延误办证）。 准备文件  有关公司的办证资料，可向总裁办主任索 取；  有关工程的办证资料，可向 工程 项目经理 索取 ；  有关酒店情况的办证资料，由店长负责；  办证资料必须准备齐全，如有疑问和困难，可 报 公司 首席运营官。 申请受理  办证资 料准备齐全后，即可向当地政府职能部门，申请办理相关证照；  如发现资料不符，办证人员须问清具体要求，再与有关人员联系，尽快按要求准备相关资料；  申请受理后，办证人员需了解清楚办证的有关程序、期限、办证负责人姓名 和 业务联系方法。 检查验收  证照办理方法，一般是先申请受理，再联系验收； 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好连锁酒店 开业 手册 Page 10 of 55 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责 任。 态度决定一切，细节决定成败 – 总裁：黄德满先生 h  酒店验收条件具备时（事先了解验收要求并积极准备），应及时联系办证负责人，到酒店进行验收；  验收检查时，店长和相关人员（如：项目经理等）应在酒店等候陪同，向检查人员介绍酒店情况，技巧性地回答检查人员的提问，如检查遇到问题，应积 极寻求解决问题的办法，与检查人员达成共识并积极整改；  如问题难于解决，应设法沟通、协调、公关，如问题仍无法解决，应及时向 首席运营官 汇报，争取公司的支持与帮助。  如酒店开业时，证照尚在办理之中，酒店必须 与政府职能部门 （主要是公安、消防、工商）保持良好沟通和联系并 达成默契， 争取 酒店能够低调试营业。  接待职能部门提示：酒店在申办证照期间，如有政府职能部门例行检查或抽查，酒店应重视并有专人负责接待，以保持良好的关系；对于职能部门所提出的整改要求，酒店专人接待、专人回答，积极与检查人员保持良好沟通，达成共识，避免抵触 、制造矛盾；如检查人员开出整改单后，酒店应积极协调，避免事态扩大，必要时可向 首席运营官 汇报； 当各类检查进行时，尽量避免其取得试营业证据。 (五 ) 管理规范与开业演练  员工培训第三周至第四周，店长应召集前台主管值班经理和客房主管，讨论制定酒店日常运行的管理规范（包括岗位定编、班次、各岗位工作内容、工作日程 和 相关管理制度）；  在员工培训的第五周，着重进行运营前的管理规范培训，使每一员工在每一班次上岗后，都知道应该做什么，怎么做；  开业前二天，员工到岗边进行开业准备，边进行开业演练。 (六 ) 开荒清洁  工程竣工后，酒店应对交 付使用的营业区域，进行全面检查，书面列出存在的问题，交项目经理和 首席运营官 ，督促施工队落实整改 ；  整改和修补工作，应一个楼层、一个区域地进行，整改一层，验收一层，避免到处施工 ；  经过 工程 验收的楼层和区域，由酒店 自行组织 进行开荒清洁 的，按每开荒一间奖励标准为50 元，统一由店长上报首席运营官 申请。 此笔费用酒店应统筹安排，用于员工开荒奖励 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好连锁酒店 开业 手册 Page 11 of 55 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责 任。 态度决定一切，细节决定成败 – 总裁：黄德满先生 h （通常 一名员工，一天能够彻底清洁一间客房 ）。 已开荒过的楼层，原则不再安排 施工，防止重复劳动；  清洁工作完成后，每间客房都须经过客房主管检查，符合清洁标准后，统一配置客用品进房 ，并 注意 卫生及 安全 巡逻防 止物品丢失；  开荒工作开始后，酒店应分若干小组，部分员工负责开荒、部分员工负责公共区域清洁、部分员工负责配置用品、部分员工负责搬运物品，部分员工布置客房准备营业，店长负责现场指挥，协调各小组工作；  酒店大堂公共区域和总台清洁由前台员工负责，先开荒清洁，再准备用品，准备就绪后，进行开业演练 ；  安全 提示： 店长到位后应注意施工现场的安全，施工场地不能吸烟，应有专人 24 小时值班，动用明火要有许可证，并按用火制度执行； 注意在开荒过程中员工的人身安全 、用电安全 ， 登高要有安全绳 ； 注意对玻璃、不锈钢、大 理石、地毯等的保护； 注意各类工具及化学用品、清洁剂的使用；注意对酒店物品的保管，开荒完后要及时锁门，防止无关人员进出客房，避免物品丢失 ；在开业前店长必须对全体员工进行治安和消防的安全培训；施工和营业期间如遇居民纠纷应妥善处理，积极寻找解决方法，避免事态扩大、激化矛盾，如有必要居民纠纷可寻求警方解决；员工矛盾店长也应妥善处理。 三、 开业验收标准和程序 酒店开业验收分工程验收和酒店开业准备验收二个方面： (一 ) 工程验收的标准 工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工结束并经开业验收合格；冷热水供应、电力供应、 电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消防系统、监控系统、 PMS 系统、电话自动计费系统、制卡系统、家宾卡读卡机等，必须投入正常使用，身份扫描与传输系统，设备须到位。 少量工程维修，以不影响宾客入住为原则（没有噪音、气味、灰尘、不影响整体环境），否则，也不能开业。 验收中发现的问题，需开出清单，限期整改。 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好连锁酒店 开业 手册 Page 12 of 55 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责 任。 态度决定一切，细节决定成败 – 总裁：黄德满先生 h (二 ) 开业准备验收标准 清洁卫生符合运营检查标准，物品准备符合 维也纳 3 好连锁酒店 规范，员工培训经过考试合格，现场管理达到有效控制，服务质量符合规范要求， 维也纳 3 好连锁酒店 VI 标识齐全标准，符合上述验收标 准，才能批准开业。 (三 ) 运营部开业验收办法 对开业验收实行表格（另附）评分考核的办法。 考核项目分“开业必备项目”和“检查计分项目”。 开业必备项目中有 21 项。 其中任何 一项不合格，必须在整改完毕后，方可宣布开业。 整改结果由首席运营官 确定。 检查计分项目共有 375 个小项，逐一评分。 及格线为总评分 80 分。 总评分在 80 分以上且开业必备项目全部合格，认为开业验收合格。 可以在宣布开业的同时，逐项整改报告中反映的问题。 总评分在 80 分以下的，开业验收不合格。 经过两周整改后，运营部安排再次开业验收，直 至验收合格。 开业验收报告在开业验收完毕的 24 小时内提交 首席运营官。 (四 ) 酒店开业审批程序 1. 营业前，酒店须对照开业验收标准进行自查； 2. 经店长自查合格后，向公司运营部申请进行开业验收；由 运营部出具检查报告，检查的标准是以符合宾客的需求和品牌的质量形象为原则，以 维也纳 3 好连锁酒店的操作 手册和运营检查标准为 依据； 3. 由运营部将开业验收合格报告 呈首席运营官 ，由 首席运营官 宣布酒店开业，进入宽容期 ； 4. 一旦宣布开业后，所有营业区域不得再让施工人员进入， 避免客人与工程的交叉施工，确保客人财产安全， 如需维修的话，由店长安排 区域轮流维护 ； 5. 宣布开业后，由市场 营销 部负责开通公司中央预定。 酒店要在开业后两日内确认中央系统是否开通，如果没有开通要及时联系市场 营销 部。 6. 开业五天内酒店整改报告应由 店长 报运营部。 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好连锁酒店 开业 手册 Page 13 of 55 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责 任。 态度决定一切，细节决定成败 – 总裁：黄德满先生 h (五 ) 开业检查中发现的未完工作 在不影响整体的情况下，经批准，可以边试营业，边限期整改。 如：个别楼层尚未完成清洁工作，但不会影响其他楼层正常接待等。 四、 开业 参考资料和维也纳 3 好连锁酒店操作 手册 (一 ) 维也纳 3 好连锁酒店操作 手册 1. 《 开业 手册》 2. 《 VI 手册》 3. 《运营管理手册》 4. 《财务管理手册》 5. 《人事管理手册》 6. 《客房操作手册》 7. 《前厅操作 手册》 8. 《安保管理手册》 9. 《餐厅管理手册》 10. 《维修保养手册》 11. 《礼貌礼仪手册》 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好连锁酒店 开业 手册。