稿售楼处物业服务方案

稿售楼处物业服务方案内容摘要：

责大厅地面的不间断清洁； 负责大厅内各种设施的清洁； 负责卫生间清洁； 负责办公区域的清洁； 负责门窗清洁； 负责样板间的清洁及成品保护； 负责外围清洁。 严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。 北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 14 南湖壹号项目 第六部分 各项工作标准 一、保安员管理标准： （一）仪容仪表： 服装： 服务铭牌： 员工上岗须佩戴铭牌、绶带，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。 铭牌应字迹清晰完整，绶带整洁完整。 ： 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 皮鞋保持清洁光亮。 头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。 男员工每天刮胡子。 不可以佩戴多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。 手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。 （二）形体动作： ： 站立服务采用跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 15 南湖壹号项目 ： 行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步速适 中（每步 45cm，每分钟 90步），注意前方。 与客人相交时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方 ，身体略微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人侧面 ，转弯先向客人示意指示方向。 ： 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。 两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。 4．手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正 确，动作优美、自然，符合规定； 手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感； 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。 （三）服务质量 、客户至上： 牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。 想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。 注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。 ，体贴入微： 服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。 ，举止文雅： 注重仪表仪容，感官庄重、大方。 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。 服务操作和举止言行文明、大方、规范。 尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。 北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 16 南湖壹号项目 ，施以亲情： 亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。 对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。 努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。 （四）工作纪律： 严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。 认真做好班前准备工作和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。 上岗前不准喝酒和吃有异味的 食物，上岗时不准喝带有酒精性饮料。 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不准接打私人电话。 不准向客人索要物品、小费，不准擅自接收客人礼物。 不准讽刺、刁难、挖苦客人，严禁与客人争吵、打斗。 不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。 不准私自动用或侵占公物。 不准向客人泄漏单位内部情况。 员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班的批准。 （五）言行禁止： 禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。 禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。 禁止随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。 禁止袒胸露怀，卷袖撸腿，歪带帽子，随意蹲坐。 二、吧台服务员管理标准： 自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 掌握雪茄、葡萄酒的基础知识，果盘及各类茶点的操作要素。 着工作服、化淡妆上岗，要仪表端庄，举止大方，礼貌用语，主动热情。 公用茶具应每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 水池应每天清洗消毒，表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。 北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 17 南湖壹号项目 在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。 工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。 岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。 员工必须按规定的班次上岗，提前 10 分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。 员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班的批准。 使用礼貌用语，态度热情，注意礼 让。 操作时如需对方配合，要征得对方同意。 如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。 不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵，不得私自收集废品或擅自处理。 使用指定的员工通道出入售楼处，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工作。 三、 保洁员管理标准： （一）保洁员管理目标： 示范区达到 5s 标准 (整洁度、舒适度、美感度 )。 室内温度保持（夏季 25 度、冬季 22 度）。 保持室内空气清新，干湿适宜。 销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序。 接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐。 前台接待区：台面光亮整洁，接待台下无杂物。 办公区域：办公桌、地面无污垢。 样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时热情服务并简单介绍。 销售大厅的音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由水吧人员负责）；灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报告主管，维修应在 24 小时内修复，如不能按时修复，应给予答复； 沙盘有破损、照明不亮等情况报告主管，维修应在 24 小时内修复，如不能按时修复，应给予答复； （二）保洁时间： 每日上午 9： 30以前集中清扫园区， 9:30 之后留有一人清理园区，其他人员清扫各售楼 北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 18 南湖壹号项目 处、样板间。 特殊情况可随时处理。 除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持地面、台面整洁。 访谈区客户离开后， 3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。 卫生间应随时打扫，每 3 小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表。 （三）保洁员管理标准： 注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。 在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。 工作时间禁止闲逛，嬉笑 打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。 岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。 员工必须按规定的班次上岗，提前 10 分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。 员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班的批准。 使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。 操作时如需对方配合，要征得对方同意。 如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。 不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵，不得私自收集废品或擅自处理。 使用指定的员工通道出入售楼处，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工作。 不得随意搬动拨弄消防工程设备、按钮等。 掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。 爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。