物流客户服务优化方案

物流客户服务优化方案内容摘要：

城市设立了十大物流中心。 在顺德、武汉、芜湖设立了三大仓储中心，在全国六十多个战略城市设立一百多个营业网点，涵盖各客户网络。 其网络基本上已经覆盖了华东、华南经济发达地区和内陆的中心城市。 安得的网点依靠现代信息手段和可靠的流程制度，形成了高效的物流服务网络。 绝大部分网点都具备仓储、运输、配送综合服务能力，实 现协同作业，能满足绝大部分客户在中国大陆的物流需求和地域配送覆盖需求，成为安得在市场竞争中受客户青睐的重要优势。 物流服务种类较多，已经开始注意个性化需求 个性化服务的物流服务，是现代企业物流需求的精髓。 安得针对不同客户的物流需求，在收集、分析、加工实时的物流信息的基础上，为客户设计整体物流方案，提供物流功能集成和社会物流集成服务，提高物流管理效率、降低经营成本。 同时，在为客户提供高效仓储、快准运输、精益配送、整体物流方案策划、物流咨询的物流功能集成和社会物流集成服务以外，还针对企业需求，为客户提供条码 管理、补货、包装、库存分析等多项增值服务。 这些服务的实施，为客户快速反应、决胜千里及节约成本提供了可靠的保证。 安得物流所提供的专业和细致的个性化增值服务，为客户在商场上创造了先机，成为安得受客户青睐的又一重要因素。 拥有供应链全程掌控理念 当今，很多制造与销售企业在物流当中都存在着瓶颈。 很多 企业都面临着降低制造成本、物流成本、提高产品的市场竞争力，安得公司仓储平台的集成为供应链中的企业提供了转机，在整合之后， 利用安得物流提供的高效、精益的仓储平台， 直接从安得公司仓库出货，直接发到一级经销商，把所有的中 间环节省去，大大减少了配送、中转、装卸、运输带来的巨大成本， 同时也降低了客户的销售成本， 提高了客户产品的竞争力，也因此加深了与客户的关系，提高了客户的忠诚度 ，也为以后二级、三级经销商物流模式调整打下了良好的基础。 以安全及时、准确周全、全程掌控的物流服务，超越客户的期望，是安得物流一贯追且与秉承的质量运作方针。 安得物流作为以运输业务为主的第三方物流公司，每一天遍布在全国各个地方的上百个网点，发运着上千票货流量，作为对专业运输供应商来说，客户要求能够随时随地地提供他们所托运货物的在途以及到货情况，这也是各个物 流公司所必须面对的问题，而拥有呼叫中心的安得 将 在这方面具有较大的优势。 安得物流客户关系管理的劣势 企业资本运营能力缺乏，资源整合能力不足 安得在资本运营和资源控制方面目前基本属于空白，主要靠管理进行运营，这对于安得的长期发展十分不利，等到掌握资产的企业完成调查，优势将大大削减。 经营规模不大，综合物流服务能力不高 安得公司在成立之初主要依托美的集团进行业务拓展，因此其强项是家电物流，强项在某些方面也会成为弱点，在一定程度上家电物流单方面的强势往往影响其他外部业务的拓展能力。 并且安得的物 流功能还主要停留在储存、运输和城市配送商，综合运输服务能力比较弱，国际物流服务方面还没有起步，还未发展任何一家国际客户。 业务地域集中度太高，客户集中度太高 安得的业务主要集中在华东、华南地区，客户主要是家电企业，客户结构也主要集中在需要提供公路运输业务的客户。 因此安得的业务地域集中度太高，客户集中度太高，向外拓展客户的能力水平不够。 企业资金实力不雄厚自有资产少，融资能力弱 安得服务的的行业以家电、快速消费品为主，一般都是先服务后付款，公司的快速发展，造成应收和应付之间的差距越来越大，需要的流动资 金越来越多，这给公司的资金流带来了很大的压力（尤其是小型供应商的使用），因此在对待供应商与客户结算的问题上，安得必须谨慎考虑，避免融资难成为制约安得发展的瓶颈。 物流工程技术水平落后 管理系统跟不上，物流运输能力弱，仓储的现代化水平不高，缺乏现代化的物流设施、设备，机械化程度不高， GPS 全球定位系统、电子数据交换、自动化库存定位及货品分拣系统、计算机辅助运输线路设计和车辆配载等现代科技手段没有得到充分的应用。 标准化作业不规范，无法保证各项物流作业按照事前的统筹安排进行，导致供应商的感知水平降低，客户的满意度下降。 基层人员储备不足（案例八等） 人员储备不足，培训不够。 安得公司有大批的临时工，没有对临时工进行相关的业务知识、业务技能培训，使企业不能得到有效的管理。 大量的人为操作失误导致 公司业务流程发生混乱，也导致许多主要客户对公司产生意见，或者更换物流公司。 安得物流客户关系管理实施所面临的机会 行业发展潜力巨大，潜在客户多 从市场需求看，我国目前是全球最具有经济活力的国家之一，是全球最大的消费市场，许多跨国企业正在将更多的业务转向中国，并通过外包物流来降低供应链成本。 许多跨国企业已经进入了我国第三方物流服务市场。 随着经济的发展，企业的壮大，国际化程度加深以及外资企业的进入，第三方物流理念将逐步得到更多企业的接受，中国物流与采购联合会的调查表明，有 57%的生产企业和 38%的商业企业愿将自理的物流交给第三方物流公司运作，由此可知我国第三方物流市场潜力之巨大。 国家政策的大力支持 我国已将物流业列为十大振兴产业之一，因此物流业在我国具有巨大潜力及市场。 国家队物流的宏观政策导向已经明朗，对物流开始政策倾斜，并将其作为新的经济增长点。 在政策上给予优惠和支持，大力发展现代物流业，尤其是像安得这种有一定基础的物流企业将会得到一定的支持。 经济环境 经济环境是指构成企业生存和发展的社会经济状况。 物流企业的经济环境是一个多元、动态的系统。 目前，我国经济快速增长，为物流发展提供了及 那是的经济基础。 居民收入稳定增加，消费需求水平平稳增长，外向型经济的纵深化发展，促进了国际物流的发展，也为安得物流的进一步发展提供了机会。 并且，在入世后，国外物流公司的涌入，也将激发本土企业借鉴和学习先进的经营理念。 同时，国外物流竞争对手处于本土化战略的需要，为安得提供了与国外物流公司合作或合资的潜在机会。 安得物流客户关系管理实施面临的威胁 油价持续上涨，物流成本增加 国家发改委数次调整国内成品油价格，油价上涨增加了运输成本，相关物流企业利润空间相对缩小。 另外物流设备与物流技术的不断投入， 企业的物流成本不断增加，而且市场竞争还不甚规范，车辆公路收费高等问题，导致物流公司的盈利率降低因此，安得的运输成本增加势必导致其与客户关系发生一系列变化，必须妥善处理。 行业内部竞争加剧，抢夺客户行为激烈 国有大型物流企业有比较好的业务基础和资产基础，同时也在 不断进行改革，现实出越来越强的活力。 如中远、中外运、中海物流， 它们熟知国内的物流市场特点，拥有遍布全国的物流网络系统、雄厚的运输和仓储资产、较低的运营成本以及与政府和相关企业的良好关系，拥有较多的专线运输公司和功能性专业公司作为业务支撑；它们凭借着 原有的物流业务基础、市场和经营网络、设施和企业规模等方面的优势，给安得造成了较强的竞争压力。 合资或合作经营 随着经济全球化发展，国外物流企业的进入给我国物流企业带来了巨大的竞争压力。 但是，国外物流企业对中国的国情和相关政策不是很了解，并且缺少一定的社会资源，这给我国物流企业带来合资经营的机会。 安得可利用自身的网络优势，吸纳国外战略投资者，与之结成战略合作伙伴，通过共享其信息、资金、品牌优势，学习其先进的物流管理经验，使安得成为国内物流企业的佼佼者。 我们相信，安得物流与国外物流企业的合资（合股）经营 ，带来的不会是安得物流品牌的“灭失”，而应该是“共赢”的产生。