淘宝客服工作流程

淘宝客服工作流程内容摘要：

”服务的，只要问出客户真正的需求了，才能够针对他的需求进行服务。 但是要注意的是，在 “问 ”的同时还要做到 “三分问，七分听 ”在 “问 ”之后给出空间让买家去思考和回答。 这就是我们为什么要懂得倾听，从买家的阐述当中去获取一些潜在信息，以便我们后边的 “说 ”更加精准。 沟通案例 3—5: 以上案例说明情况，客服是销售型导向的，只是了解 melody的 T恤是热销的，但是没有问到客户的要求，当客户表示现在东北还穿不上 T 恤的时候，客 服没有从开始的推荐失败中吸取教训，反而继续一厢情愿的推荐 “小熊条纹长袖款 ”再次引起客户的反感。 那么现在分析一下以上案例中，这们客户要求推荐女款 YY，首先客服应该在推荐之前了解她的风格喜好，了解这个情况后，接着第二步就应该去了解客户穿衣尺码等。 从更深一层来分析， “问 ”的方式还可以分为两种如： 第一种，是封闭式的问题。 如果用我们熟悉的考试题目来做比喻，我们可以把封闭问题看成是单项选择题。 第二种，是开放式选择题，开放式的问题是通过带有鼓励的方式，同样以考试题目比喻的话，可以 把它等同于思考题、议论题。 以通过沟通和推荐产品之后，客户可能会产生一些异议，为了很好的处理这些异议，我们现在要学一个新的技巧，叫做 “应 ”就是沟通的过程中，对客户提出的各种问题进行的回应和解释， “应 ”将以解决买家的异议并促进购买为第一目的。 一般关于商品价格的客户异议是最觉的，解决的方法也是可以有很多种。 所以对于议价的技巧，那么我们客服同样可以设置成快捷短语，分别多设置，这样可以针对不同客户的提问回答。 当然在议价过程中，我们 要适当的把握一个度，适时的给客户一些好处，相反如果没有给到好处，会很没有成就感。 一切在线销售工作的最终目的，就是最后的临门一脚 促成交易。 在前面的章节里，随着在线的交易步骤的层层深入剖析，已经学习了 “迎 ”“说 ”“问 ”“应 ”四大技巧，接下来我们要学习第五大技巧，就是 “察 ”就是观察客户，在第一时间搜索客户职业身份，性格脾气，以及购买力，交易历史等信息。 在沟通过程中察言观色，有助于我们了解客户的性格，说客人爱听的话，挖掘客户潜在需求同时激发购买意向。 之前说过问的作用，那是非常有效的沟通 技巧，因为 “问 ”不但可以为 “说 ”服务，而且还可以为 “察 ”服务。 只有 “问 ”过之后，才能根据的 “察 ”，也就是根据客户的答案来观察他，调整与这个客户的沟通方式。 我们都知道，在沟通中能够了解客户心里是很重要的，那么究竟客户在购物过程中会哪些可能产生的心理因素呢 算计心理 买东西的人很多希望得到优惠，就算是我们自己也一样，所以不要一听客户要求优惠就反感，应该把这看成是一个正常的交易流程，并且正确去处理。 攀比心里 期待被重视、被尊重，得到额外的关怀与优惠，这是每个客户的基本心理，这也是为什么要建议 VIP 会员制度的原因，就算是一些本来应该给到的优惠，如果还能让客人感觉是额外 的给他的，反而会特别高兴。 恐惧心理 人对自己不了解的人，事，物，往往都会有恐惧的心理，尤其是网上购物。 他们会担心吃亏，担心买错了，所以我们就要在沟通当中给他一些安全感，消除他担心的问题。 好奇心理 人还会很容易产生好奇的心理，总想了解更多其实和他不相干的情况，会问东问西的，那么我们能回答的问题尽力回复，不能回答的也要做到礼貌婉拒。 5自拥心理 最后很关键的一点，所有人都是爱听顺言，爱听赞美的，所以但凡有可能的时候不要吝啬你的赞美，也许一句赞美能够帮助你留住一个客户。 确认订单 确认订单是重要的一步，又是常忽略的，很多问题的产生就是由于没有多确认一下。 下单发货可以作为一个工作流程的交接，一般就是客人拍下付款后成功交易的有效订单上传到我们的 ERP 订单管理系统里，以便让库房的同事可以下载打印发货单，进入发货的流程。 在上图中，买家在 14点 4 45分别拍了两笔订单，所以通过这样确认之后就可以保证能够合并订单了。 礼貌告别，也蕴涵在一个重要的技巧，就是 “收 ”就是在沟通过程中适时地、恰当地对问题进行收尾，暗示 试探客户结束一个话题，无论交易成功还是没有成功，我们都需要用一个完美的 “收 ”来向客户礼貌告别。 以上为未成功交易的告别方式 同样的，在已经成功交易的情况下，除了与客户确认一些收货信息以外，还可以加上礼貌的告别语言，给买家留下良好的购买体验。 以上是已经成功交易的告别方式 另外在此章节的最后，对这个售中客服沟通技巧进行回顾，售中的沟通流程主要分为八个步骤，在这八个步骤里总共有 6个重要技巧。 分别是： 这就是贯穿整个售中过程的六个重要的技巧，看上去很简单，但是只要把这六个技巧都能够研究透彻，我们才可能成为一个金牌客服。 第四章：交易纠纷处理流程 俗话说有销售行为就必然会有售后问题需要处理，为了降低客户投诉和纠纷率，同时提高客户满意度，我们应该学习售后客服的流程和工具使用，掌握售后客户服务的基本话术，同时也要培养和提高观察分析能力。 无论是售中服务还是售后服务，我们都强调要站在客户的角度去考虑，将心比心 才能更好地为客户服务，要站在客户的角度考虑，就是一定要把着 “同理心 ”去处理问题。 那么售后服务中日常工作基本分为三类情况： 售后服务的三类情况 正常交易 “正常交易 ”中的日常工作包含了正常发货流程以后的查单、查件、以及管理费用一般客户。