淘宝优秀客服手册

淘宝优秀客服手册内容摘要：

开水，可以调节宝宝肠胃蠕动。 最好选定一个品牌的配方奶粉进行喂养，以免宝宝的胃肠道因不适应而出现不适的症状，这样反而影响宝宝的健康发育。 喝完奶后，给宝宝喝点温开水，可以调节宝宝肠胃蠕动。 怎么分辨好奶粉坏奶粉。 试手感：袋装奶粉，用手指捏住包装袋来回摩擦，好奶粉会发出“吱吱”声；而劣质奶粉由于掺有葡萄糖等成分，颗粒较粗，故发出“沙沙”流动声。 辨颜色：好奶粉呈天然乳黄色；劣质奶粉细看有结晶和光泽，或呈漂白色。 闻气味：打开包装，好奶粉有牛奶特有的乳香味；劣质奶粉乳香甚微，甚至没有乳香味。 尝味道：把少许奶粉放进嘴里品尝，好奶粉细腻发粘，易粘住牙齿、舌头，且无糖的甜味：劣质奶粉放入口中很快溶解，不粘牙，甜味浓。 看溶解速度：把奶粉放入杯中，溶解越快的越不好。 用热开水冲时，好奶粉形成悬漂物上浮，搅拌之初会粘住调羹；劣质奶粉溶解迅速，没有天然乳汁的香味和颜色。 除了开水，还可以拿别的液体来冲奶粉吗。 奶粉最好只选用温开水来冲调。 因为采用其他液体来冲调会使奶粉的性质发生一定的改变，影响营养的全面吸收，如有人常爱在牛奶中掺入米汤、米粥或加糕干粉给婴儿吃，以为这样可提供更多的营养物质给孩子，其实，这样的吃法很不科学。 奶粉为什么化不开。 影响奶粉溶解度的因素有很多，比如饱和度过大，没有经过充分的摇匀，或者没有达到奶粉溶解需要的温度等 奶粉开盖后怎么保存的好呢。 奶粉开封后，不宜存放冰箱中，因为冰箱内外的温差和湿度差别容易造成婴儿奶粉潮解，盖紧塑料盖或扎紧袋口置于避光、阴凉、干燥处即可； 奶粉开袋后，最好存于洁净的奶粉罐内； 清洁奶粉罐勿用水洗，保持干燥； 奶粉开封后要遵循使用时间的规定 ,听装奶粉一般在一个月内食用完毕，袋装开封后请在 2周内食用完毕，开封后听装超过一个月，应丢弃不用； 婴儿奶粉包装上的保质日期是在未开封和合适的保 存条件时的日期，一旦开封后，就不能采用按这个日期算 6．不要放在太阳晒到的地方就可以了，而且要把袋口封起来。 这样就能使用的时间相对长一些。 7．为了避免奶粉受污染和变质，在奶粉开封后的保存过程中，应避免暴露在与空气直接接触的环境中，最好真空保存。 真空储存可以很好的保鲜。 请问你们有什么快递。 亲 您好。 本店合作的默认快递是韵达快递。 如果韵达快递到不了亲那边的话，麻烦亲告诉下我们用哪种快递邮寄，并根据具体情况补拍运费。 几天到货呢。 亲，发货后，江浙沪皖一般 23天左右到货的 .其他地区 37天左右到到亲那边的哦。 希望亲随时关注手机，以免错过我们快递大叔的电话哦。 谢谢亲的支持。 二、购物流程 搜宝贝 看中宝贝 可咨询在线客服疑问 点击立刻购买 填写收货信息 提交订单= 卖家修改完价格 到已买到的宝贝页面找到刚才的订单点击付款 转支付宝页面输入密码确认付款 (直接付款支付密码付款 )卖家发货 买家收货 验货 确认收货 好评 三、退换货流程 1）质量问题换货 联系售后客服 重新拍下需要换的商品，会先帮您发货 再到已买到的宝贝页面申请退款 并填写退货单号 先写好售后保障卡里的退换货必填项 — 与包裹一同邮寄回来 邮寄平邮或者便宜的快递（拒接到付件哦）运费货到后由财务打至买家支付宝 售后收货后会给确认退款申请 2）非质量问题换货 联系售后客服 重新拍下需要换的商品，会先帮您发货 再到已买到的宝贝页面申请退款 并填写退货单号 先写好售后保障卡里的退换货必填项 — 与包裹一同邮寄回来 邮寄平邮或者便宜的快递（拒接到付件哦）运费由买家自己承担 售后收货后会给确认退款申请 3）质量问题退货流程 联系售后客服 后台申请退款 写好售后保障卡里的退换货必填项 — 与包裹一同邮寄回来 邮寄平邮或者便宜的快递（拒接到付件哦）。 您先垫付的运费货到后由财务打至买家支付宝 售后收货后会确认退款申请 4）非质量问题退货流程 联系售后客服 后台申请退款 写好售后保障卡里的退换货必填项 — 与包裹一同邮寄回来 邮寄平邮或者便宜的快递（拒接到付件哦）运费由买家自己承担 售后收货后会给确认退款申请 四、旺旺表情使用 ：微笑（一般顾客咨询第一句使用的） :害羞（卖萌 与顾客沟通不妥可用） ： 吐舌头（可表达的意思是：确定，是） ：偷笑（可与顾客开玩笑后用） ：爱慕（顾客达成共识可用：献殷勤） ：哈哈大笑（开玩笑时用） ：跳舞（顾客购买时可用，欢快之意） ：飞吻（感谢顾客购买时可用） ：安慰（顾客议价不成可用） ：抱抱（可用安慰顾客或老顾客亲切问候用） ：奋斗（加油） ：胜利（顾客下单成交之后可用） 等等。 具体聊天运用可自由发挥 五、售后及中差评应急方案 1）天猫评语方案 （ 1） 天猫旗舰店无中差评，只有不好的评价，发现不好的评价，先了解什么原因，再给顾客一个合理的解释。 或者 旺旺与电话联系，争取给顾客有一个满意的答案，赢取顾客的追加评价写好评语 客服态度决定一半 热情周到的旺旺服务可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴 心，多用笑脸表明和善友好的态度（可设置快捷回复短语带有表情的） 表达语言周全 表达准确、耐心周全、预先告知。 语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏的语言会让顾客感受到你的真实的服务态度 1. 平常遇到的售后问题客服能处理的尽量自己处理。 减少顾客旺旺转来转去的机率。 2. 客服处理不了的事情转至售后客服处理。 例如：破罐、快件丢失、发错货漏发件、假货等等问题，转至售后处理。 2） C 店中差评方案 售后客服常刷新评价管理页面， 一旦有买家评价，就立即回评，如发现新产生的中差评，先登记好相关信息，然后售后客服马上联系买家进行沟通（买家旺旺在线旺旺联系处理或者电话联系处理） 1 我：您好，请问您是李小姐吗。 买家；是啊 ~ 我：哦，是这样的，您刚在网上给了我们一个差评，请问是什么原因呢。 其实我们这款宝贝也不赚什么钱，不过，如果您不喜欢的话可以退回来哦。 您那边到我这邮费也很便宜的，如果 对退货流程不清楚的，可以跟我说。 邮费也很便宜的。 2 亲，是有什么问题不满意了吗。 如果是我们或快递公司给您造成了不便，我们很抱歉给您添麻烦了。 请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： 发送受损商品的电子照片给我们：这个事情给您添麻烦了，请接受我们的道歉。 3 您好。 请问是什么地方不满意呢。 请告诉我们，我们会尽全力为您解决的。 当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知（发退换货须知截图或文字） 4 亲，您先别着急。 您的包裹从 XX（城市名）发到 XX（城市名）需要大概 37 天的时间，预计您在 X 天内就能收到您的包裹。 我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您。 您放心。 六、售后问题处理方案事例 1）顾客收到破罐奶粉 售后客服：亲，请您放心哦。 本店会给您一个满意的解决方法，但是需要您配合我： 1. 麻烦亲将破罐的奶粉拍张清晰的图片发送给我们。 2. 亲 实在很抱歉，由于快递运输过程中的暴力行为，使我们产品在运输中压损了，对此真的感到抱歉哦。 根据您发给我们的照片，您可以选择退货或者我们重新给您安排补发一件，真的很抱歉。 这件事情给您添麻烦了。 您看怎么样。 2）关 于快递问题案例 G：有人在吗 ? K：您好，我是客服 **，很高兴为您服务，有什么可以效劳的 +笑脸表情 G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的 K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。 (这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长 ) G：速度 K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。 (回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长 ) K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让快递尽快给您送到。 K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。 G：尽快吧… K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。 3）关于质量问题解决方案 G：你们的东西太差了 ! K：您好，我是客服 **号，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 +笑脸表情 G：东西收到了，质量太差了，退款吧 K：您好，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗 ? G：罐子没法用，都给压瘪了，这样的东西你们也能发出来。 退款吧 ! K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗 ?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退换货退款的。 G：你等会，我下班回去拍图给你。 K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了 4）快件丢失 G：我的东西快递信息怎么停住了 K：亲，很抱歉，耽误您时间了，我帮您查询一下物流信息。 G: 快点啊，都好多天了。 K: 亲 很抱歉哦，这个快件可能是快递丢失了。 K：亲，不要着急 ，我现在就联系快递查下怎么回事。 回给您一个满意的答复。 K：亲，很抱歉哦，由于快递公司原因此件丢失了。 我们今天就会为您重新补发商品给您，另外给亲多赠送一份礼品。 这样亲觉得可以吗。 G：都耽误这么久，哎，算了 那你们今天赶紧发货啊。 给我单号啊。 K：恩 好的，亲 谢谢您的理解 我们今天就会为您发货的。 5）中差评处理 碰到中差我们有 2 种方法处理 1. 第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客联旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服 顾客修改评价 2. 收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评 5 元，差评 10 元，或者赠送顾客店铺优惠 劵 、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评。 七、 一个客服人员应具备的基本素质 ，对 电子商务 有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 ，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟 60 字以上。 ，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。 注意事项 1. 发票问题：任何顾客在任何时候问及是否可以开发票时问题一定要回答可以的，若有不懂的问题可咨询身旁的同事一起解答。 2. 信用卡分期付款：任何顾客在任何时候问及支付宝付款时是否可以分期付款问题一定要回答可以的。 （支付宝信用卡分期付款与卖家没有合作关系的） 3. 售前售后客服不能私自拉黑、顶撞顾客。 4. 不能泄露买家信息 5. 客服自己网购产品留下的地址尽量使用自己家庭住址，不要留下关于自己公司任何信息地址。 以上几点需要谨慎处理，尽量避免不必要的交易纠纷导致店铺扣分罚款。 京东篇 一、京东商家注意事项 1）禁用语 1. 就这点开始上班 2. 你问我，我问谁。 3. 你有没有搞错。 4. 你搞不清楚就不要搞了。 5. 用不起就不要用。 6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊。 7. 不知道（不清楚） 8. 我也没办法。 9. 这不是我的错。 10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 11. 我现在很忙。 12. 不行就是不行。 13. 这不是我说了算的。 14. 你自己看吧，我也不是很懂。 15. 我不是为你一个人服务的。 16. 这是规定。 17. 你用过这个牌子的产品吗。 你懂不懂。 18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 ，什么问题都能解决 2）基本规范用语 1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的。 2. 您请讲。 3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少。 4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗。 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了。 7. 不知道我说的您清楚了吗。 8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务 /服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注 **品牌商品，再见。 10. 详细信息您可以浏览 **界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。 12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快。 3） 商品售前咨询 （ 1）库存问题 G：各种库存状态是什么意思。 下 单多久后可以发货。 K：现货： 库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单； 在途： 商品正在内部配货，一般 12天有货，您可立即下单； 预订： 商品正在备货，一般下单后 220天可发货，您可立即下单； 无货： 商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。