沈阳电视台电视购物呼叫中心系统方案建议书

沈阳电视台电视购物呼叫中心系统方案建议书内容摘要：

正邦高科的电视购物行业经验，采用了业界领先的呼叫中心产品，系统的开放性、先进性、前瞻性和可扩展性 ，以及易于管理，运行稳定可靠。 系统规模：进线： 230 ISTN（ 30B＋ D）＝ 60线；座席： 48 座席（模拟）；录音： 48线。 如果进线大于座席数，则虽然座席全忙，但客户可以有通道进入用户交换设备，客户可以等待，即使客户挂机，其电话号码也会被记录下来并形成 CallBack单，保证客户资源不丢失。 . 系统平台结构 基于 Dialogic D600语音卡的呼叫中心 . 系统平台关键部件介绍 . 程控交换设备（ Dialogic D600语音 卡） Dialogic D600语音卡是呼叫中心电话的接入设备，本身提供自动呼叫排队 ACD功能，通过 ACD服务器的 LAN网络接口与计算机建立 CTI通信连接，支持 CSTA II 标准。 系统可提供 ISDN 数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接，实现电话的排队和接转控制。 综合考虑 Dialogic D600语音卡和 CTI中间件软件的性能和价格，我们推出以下组合： 经济型组合： Dialogic D600语音卡＋ AnyTouch中间件软件； . CTI服务器： CTI服务器是整个 Call Center的核心，它通过 CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。 中间件软件一方面屏蔽了交换机提供的低层 CSTA协议的复杂性，另一方面也为客户端应用提供 CTC API、 TAPI等编程接口，还提供 ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端 CTI编程。 由于历史原因，大多数的语音卡厂商拥有不同的 CTI接口和不同的协议，且这些协议的共同特征是互不兼容性，限制了计算机 CTI 应用程序 的通用性，解决这个问题的最好方法是将不同的协议转换成标准的协议，提供与不同语音卡的CTI协议之间的兼容性，向计算机应用程序提供标准的 API接口，使 CTI应用开发独立于不同的交换机环境。 同时，为进一步简化呼叫中心的业务开发，还提供CTI应用相关的服务部件（如智能路由、外拨管理、 IVR服务集成、呼叫监控和统计报表等服务部件），以及客户端接口部件（ OCX控件、 DLL动态链接库）等。 推荐配置： PowerEdge(TM) 1850 ， 英特尔 (R) 至强 (TM) 处理器 2*, 533MHz FSB 1024MB (2x512) DDR 266MHz 寄存器 SDRAM 无键盘、鼠标、显示器、操作系统 3年高级企业服务 与应用服务器做双机冷备，可大大提高系统的可用性。 . 应用服务器 主要包括呼叫统计分析、呼叫监控、业务代表服务质量统计分析、业务处理统计分析、系统定制、业务资料修改、语音资料和语音流程修改、数据安全备份、网络和系统安全管理等。 推荐配置： PowerEdge(TM) 1850 ， 英特尔 (R) 至强 (TM) 处理器 2*, 533MHz FSB 1024MB (2x512) DDR 266MHz 寄存器 SDRAM 无键盘、鼠标、显示器、操作系统 3年高级企业服务 与 CTI服务器做双机冷备，可大大提高系统的可用性。 . IVR/Fax/外拨服务器 IVR（ Interactive Voice Response，交互式语音应答）子系统是呼叫中心的重要组成部分之一，不仅在呼叫中心系统中为客户提供自助语音服务、语音 /传真呼出等功能，还可以实现 Email接入、 SMS接入、 MMS 接入 、 USSD接入等。 作为一个交互式语音应答运行时环境，统一实现了呼叫中心中 IVR（ Interactive Voice Response交互式语音应答）、 IFR（ Interactive Fax Response 交互式传真应答）和 AOS（ Auto Outbound Service 自动外拨服务）等功能，本质上它们都可以被看作基于语音的信息浏览、发布及交互的过程。 基于 ATS开发的 IVR系统可以实现三项重要功能： 一是通过语音、传真、 SMS、 MMS、 USSD等与客户进行交互，完成一些无需人工座席干预的 应用即自动业务的受理，如典型的话费查询、电话银行转账、详细话单传真回复等； 二是通过和客户交互，收集客户的各种信息和客户的具体呼叫请求，为转接至呼叫中心人工座席进行一些预处理，服务请求可在 IVR和人工座席之间的转接。 IVR 作为呼叫中心直接面对客户的窗口，承接了一个呼叫中心中大部分的呼叫量， IVR系统的服务质量直接影响了呼叫中心的工作效率和服务质量； 三是外拨服务，基于 USEATS 平台开发的 IVR 系统可以除了可以实现传统的语音和传真外拨之外，还可以实现 SMS、 Email的外拨服务。 推荐配置： 研华 610P工控机 P4 CPU 1024 M DDR 语音卡（ 4线语音 /模拟接口） . 数据库应用服务器 数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。 呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。 推荐配置： PowerEdge(TM) 2850 ， 英特尔 (R) 至 强 (TM) 处理器 2, 533MHz 前端总线 2048MB (4X512) DDR 266MHz 注册 SDRAM 内存 73GB Ultra320 (10K RPM, 80pin) SCSI Hard Drive 12/24X光驱 PERC3/DC Raid 控制卡（用于连接磁盘阵列） 无键盘、鼠标、显示器、操作系统 3年高级企业服务 两台做双机热备，可大大提高系统的可用性。 . 业务代表座席 座席话机采用模拟话机 并配备耳机适配器；座席电脑采用 PC 微机运行Frontoffice 系统和 CTI 应用软件。 业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉 /建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。 同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。 . 班长 /质检席 班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席 /员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数 据。 质检席主要通过在线录音资料和呼叫和业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高呼叫中心的服务质量。 对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。 . 录音系统 系统采用的录音系统各通道互不影响地进行录音，同时也可以进行各种条件的放音查询。 本方案采用搭线式分机模拟录音，支持能量、摘机和 CTI 等多种启动方式。 . 短消息网关 仅需一台电脑＋一个 GSM设备（或者手机）＋短信管理软件，就可以实现分 组发送 (如：会议通知、紧急通知 )、定时群发（如：提醒短信、恭贺短信、祝福短信）、以及接收短信等功能，系统提供通讯薄管理，可编辑常用短语，支持多个 GSM设备群发，满足不同发送短信量的需要。 本方案采用 GSM Modem 作为短消息通讯网关，可满足较小批量短信的发送（ 100条 /小时），拥有非常高的性能价格比。 . 系统平台功能 . 话务功能 . ACD及屏幕弹出功能 在没有采用 CTI技术的电话电脑分离的电话系统中，业务代表在回答用户的问题时，多半只凭业务代表关于产品 /服务知识的记忆 进行咨询。 这种方法既加重了业务代表的负担，也容易出错，而且效率低，缺乏专业性。 ACD 功能就是智能路由选择功能，根据业务代表的产品 /服务知识水平、技能和兴趣把业务代表分成不同的优先等级。 IVR系统在获得顾客想得到的服务内容后，自动为顾客寻找一位最适合他的业务代表。 此时屏幕弹出功能则直接调出相应页面，将顾客的信息显示在被选中的业务代表面前的屏幕上，并接通业务代表与顾客的电话。 . 联机培训功能 随着新产品的出现、新业务的展开以及业务代表的新老交替，业务代表的培训是呼叫中心运营中一个重要的环节。 呼叫中心可提供了最佳的培训模式。 呼叫中心可在日常业务正常进行的同时，对业务代表进行上机模拟操作培训。 培训模式和实际运行模式是独立的，业务代表可以在自己的座席上，实机接受培训。 培训环境、用户画面等同实际系统完全相同，但是所有操作不会更新数据库。 以这种培训模式进行培训，效率高，培训效果好，还可以节省人力。 . 灵活、简便的应用程序开发、维护平台 提供给您的不是一个不可修改的执行程序，而是一个您自己可以不断完善丰富的开发平台。 此平台专门针对呼叫中心的应用而设计。 在提供了大量最终用户只需简单定义便 可直接使用的组件，模板的同时，您还可以利用其丰富多彩的画面、逻辑编程功能，可以在短时间内做成自己的应用程序，并且日后的功能追加、 修改、移植也十分方便。 在对使用中的应用程序进行维护的同时，业务代表仍然可以继续现行的业务。 因为本系统为用户提供了联机开发模式，在这种模式下，开发、调试工作不会影响实际运行。 在同样的软硬件环境下，用本开发平台开发的不同的应用程序可以同时执行。 不同的应用程序间可以享有共同的数据库。 由此可以充分提高呼叫中心的利用率。 . 强大的数据库管理功能 对于现代的呼叫中心 来讲，从市场调查到电话购物再到售后服务，一切业务都是围绕数据库而进行的。 我们的方案中标准配备了一个功能强大的数据库。 它在设计、开发、查询、统计时十分简单方便。 而且性能稳定、可靠、快速，还可以兼容、继承现有数据。 通过对数据库的活用，一方面可以提供个人化的服务，最大程度地满足顾客需求，留住老顾客。 另一方面可以经过统计、分析，了解市场动向，分析市场走势。 由防守型的呼入转为进攻型的呼出，扩大商机，获取更大的收益。 另外，还能够直接存取 SQL2020等标准 RDBMS。 . 统计报表功能 除了标准提供的 几十种格式固定的系统报表 (按时间 /按通话结果 /按业务代表等统计业务情况、队列管理查询、用程序开发关联等 )之外，还提供了用户自定义报表功能。 用户根据自己的需求，使用系统提供的可视 GUI 定义画面，从数据库中提取数据，简单方便地制作报表。 制作好的报表可以直接显示在屏幕上，也可以打印到打印机上。 . 优良的扩展性 我们所提方案的软件除了能在很多软硬件环境下运行之外，在同其他软件互联方面拥有良好的接口。 现已支持互联网络、 CBR(Case Based。