汽车美容店门店营运指导手册

汽车美容店门店营运指导手册内容摘要：

（ 2）解说及回答： A、语言有逻辑性、层次清楚、表达明白； B、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫； C、不讲多余的话，不罗嗦； D、不夸大其辞，不吹牛诓骗； E、不污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论； F、发语应因人而异，不使用方言土语。 （ 3）退换服务： 实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高产品或项目信誉，吸引顾客上门有很大的作用。 此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现店面诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。 十一、 VIP 服务管理内部资料，注意保存，不得外泄。 （一） VIP 服务宗旨 我们的服务宗旨是“一对一的顾问式服务”，本着“以顾客为尊，以服务为本”的的经营原则，在美容 部中推行卡类会员卡消费制度，凡是持卡类会员卡在店内消费的顾客将享受到卡类会员待遇并获得店面卡类会员推出的所有优惠及 VIP增值服务。 （二） VIP 服务对象 已经成为卡类会员的客户、 有经常性业务来往的大客户、 有待发展的潜在客户。 （三） VIP 服务项目 1 ． 汽车道路救援、维修替换车辆、汽车维修咨询、汽车保险理赔及咨询、代购汽 车用品及配件。 2 ． 协助办理汽车车务手续（汽车上牌、年检、保险、养路费、车船税等手续；协 助办理驾驶证年审及各类汽车证件的遗失补领和换证）。 3 ． 在店面服外将享受到优先的服务。 4 ． 可以到 VIP 贵宾室休息。 5 ． VIP 贵宾室将为每位到来的贵宾提供免费的服务项目：影视欣赏、咖啡、茶水、 点心、棋牌、上网等。 6 ． 持贵宾卡在店内享受消费相应的折扣优惠待遇。 7 ． 免费获赠卡类会员刊物。 具体 VIP 优惠政策请参阅《卡类会员手册》。 十二、店面文化营造 企业文化 以人为本，团队合作； 提升公司品牌价值，服务于社会； （一） 树立员工的主人翁意识 对待员工，奉行“以人为本”的人才理念，不断提高员工对公司的满意程度， 追求公司与员工最紧密的融洽。 公司持续保持良好的发展趋势及满意的经营成果， 都是建立在公司员工不懈的努力工作， 将自己全心投入到公司经营建设的基础之上。 公司视员工为最宝贵、最难得的财富与成功获得利润的源泉。 善待员工是公司最根 本的经营理念。 （二） 保 持 员 工 的 积 极 进 取 心 内部资料，注意保存，不得外泄。 １９ 序 号 薪资组 成 考核方法 金额 （元） 1 基本工 资 全部按照公司《员工手册》的要求进行考核（见《员工 手册》） 1320 2 岗位津 贴 针对目前已经有岗位工资的岗位，在用本岗位工资 时，原则上实施 “就高不就低 ”的方式。 岗位津贴标准 按照《岗位工资明细表》（见附件一），按照《服务质 量评价表》（见附件二）进行量化评价，发放标准为： 1 、服务质量评价得分 ≥ 85 分， 标准岗位津贴 100% 发放； 2 、服务质量评价得分＜ 85 分，则按实得分数除以 100 的比例乘以标准岗位津贴等于实际发放岗位津贴。 如：某人标准岗位津贴为 560 元，本月《服务质量 评价表》 评价得分 76 ， 则： 76 247。 100 ＝ 76%, 实际发放岗位 津贴为： 560 76% ＝ 元。 XXX 3 工龄工 资 增加工龄工资，按《工龄工资方案》（见附件三）实 施 XX 4 业绩 提成 按施工（工时）和销售进行提成，见《美容部产品或项 目提成方案》。 XXX 5 补贴 房补： XXXX 元 / 月 人 生活补贴 :XXX 元 / 月 人 XXX 6 人力成 本控制 见《美容部盈亏平衡点目标分解》 备注 内部资料，注意保存，不得外泄。 ２０ 十八、美容部岗位职责 （一）销售员岗位职责 1 、 营业前、 后定期整理区域卫生工作 ( 区域卫生的清洁 \ 产品或项目清洁、 展架的摆 放 ) 电脑桌面上的宣传、促销单张要定时整理及更新，摆放要分类及规范； 2 、负责区域管理，定期检查各产品或项目的标价牌、条形码、价格；不得错贴标价 牌、条形码 ( 陈旧、不规范的标价牌要及时调整及规范）货品的商标要摆放正确； 3 、 定期统计各负责区域产品或项目的库存情况， 及时进行产品或项目补货 （产品或 项目调。