金恒科技有限公司销售指导手册(编辑修改稿)

金恒科技有限公司销售指导手册(编辑修改稿)内容摘要：

强大的吸引力，而且在已经购买传真机的企业中，只要传真使用量较大，就会深切地感到传统传真机使用和管理的不便、使用费用的不菲，从而对 3GFAX 数码传真机青睐有嘉而提前更换。 所以 3GFAX 的目标消费群体，不局限于要新购机的用户群，而会扩展到广大的已使用传真机的用户中。 其中有一些对数码传真机的需求更加强烈，我们应以这些客户作为市场切入点，这些用户有如下共同的特点： 使用电脑作为日常办公的工具 经常要收发传真且传真量大。 二、目标市场 当我们在考虑 3GFAX 数码传真机的销售时，我们首先要考虑的就是 3GFAX数码传真机的目标市场在哪里（包括适合的行业、企业、机构等）， 下面 我们 将根据 3GFAX 数码传真机的功能特点和当前的市场状况，对目标市场作简要分析，供各区域参考。 目标市场： A、 在日常办公中需要发送和接收大量传真文件，有旅游行业、物流公司、咨询公司、培训机构、商贸公司等。 B、 纸张、耗材等费用占办公费用的比例较高，或有较强的节省意识的工矿企业，有各种新办公司、中小企业、通讯行业等。 10 C、 日常业务中对接收或发送的传真 需要长期保留备查的用户，有票务中心、旅行社、律师行等。 D、 公司业务中有较多的电子文件需及时传送的用户，有新闻媒体、装修施工、异地工程项目等。 E、 由于保密和安全原因，不能使用 Email，但仍需要经常直传电子文件的集团用户，有军队、公安、国家机关等等。 F、 业务中有较多的传真群发需求的企事业，有大型企业、培训机构、各种行业协会、贸易公司等。 销售对象分类：（即“ 1+3”模式） A、主流市场（“ 1” 本来就要购买传真机用户）： 主要为新增和更换传真机的用户，是销售 3GFAX 数码传真机的主要销售对象， 应该通过各种销售途径让 3GFAX 数码传真机成为他们购机的首选。 其中特别要注意打入新增用户的购机渠道，如可通过工商局注册处了解新办公司名单，或到新的写字楼设点促销 /销售等。 B、新开拓市场（“ 3” — 已有传真机用户三种类型）： 一类是使用普通传真机工作量大的用户更换 3GFAX 数码传真机 (如旅行社、律师行、物流货运公司等，主推点：省钱、不用耗材、不用维修、操作简单、方便文件管理 ) 二类是以接收文件为主的新用户（如经理室、 SOHO 人员、需在家中接收传真用户等，主推点：保密性、小巧、便携、无纸） 三类是对直 传电子文件有特别需要的用户（如军队、公安、集团公司等，主推点：保密、安全、快捷、操作简单） 销售方式： A、 人员直销 主要采取点对点的销售方式，具体为电话拜访、上门演示、传真推销、试用推广、媒体直销、政府招标、设点促销、传单推销、兼职分销、招聘传播等，其目的是通过面对面的产品宣传，能让客户更清楚地更深入地了解3GFAX 数码传真机种种特点，解决客户疑问，最终达成销售。 人员直销优点是可以争取到集团购买，利润最大化。 B、 渠道分销 通过发展网点经销商，达到迅速占领有效终端，分解库存以量求利润，增加产品对市场目标群体的接 触面，辅助人员直销确保总体利益。 目标网点主要以电脑城、传统卖场、行业专卖店为核心经销商。 按顺序选择为：  计算机软、硬件及周边设备经销商  数码产品经销商  办公用品零售 /经销商 11  传真机专业零售商  通讯产品经销商  小家电产品经销商 要求是直接向网络经销点供货，杜绝深度分销，加强终端培训。 第五章 终端销售的要求及注意事项 本章要求代理商了解，并要求一线人员对照执行 一、终端营销人员守则 服装整洁，口腔清爽，精神饱满，情绪舒畅 服务真诚，举止大方，细心周到，不慌不忙 信息反馈，及时全面，产品干净，设备正常 专业 知识，熟练掌握，有问有答，所答必详 遇到矛盾，沉着冷静，晓之以理，动之以情 二、终端营销人员 就是直接面对客户，和客户完成商品交易的人，他必须了解产品的功能、特点和客户的需求，能够帮助客户做出决定，是交易完成的促成者，也是推销过程中的积极因素和决定因素。 应具备的素质 A、相关知识（产品知识、公司知识、行业知识、顾客知识、售后服务知识） B、素质（服务心态、仪容举止、沟通技巧） C、 能力（销售技巧、售点包装、客户管理、信息收集） 职业特点 A、终端营销人员是导购员 现代营销人员已经不同于传统概念中 的推销员。 推销员是以销售为中心，考虑的只是如何将商品卖给客户，而营销人员则不同，她考虑的是如何帮助客户来购买商品，为客户提供一个需求的全面解决方案，可以说是为客户量身订做。 B、终端营销人员是客户的朋友与助理 营销人员以其热情、微笑赢得客户的好感，使客户乐意与其进行沟通， 12 了解产品，学习相关知识，使客户心情舒畅，从而对营销人员产生信任，寻求帮助。 C、营销人员是企业的代言人 现代的商品竞争在使用功能之外，更重要的一方面是服务的竞争，如售前、售中、咨询、售后服务等，通过营销人员，可以将厂家的实力、服务等信 息传达给客户，使客户对厂家留下美好印象。 D、 营销人员是客户心目中的专家 营销人员了解商品的功能、特点和使用方式，以及同类产品的相关信息，能够使客户明白什么样的产品更适合自己。 E、营销人员是信息员 营销人员会将在销售过程中遇到的有价值的信息及时反馈给公司，使公司能够在最快的时间了解到客户的需求与变化，为销售提供指导。 F、营销人员是企业目标的最终实现者 企业的销售队伍是一支利箭，营销人员是这支利箭的箭头，箭头越尖锐，威力越大。 三、售点建设 根据目前 3GFAX 数码传真机的功能特点和当前的市场状况 ， 原则 上在每一个代理区域都必须设有多个售点，并对售点数量和分布上进行科学规划，规定每个售点建立都必须能进行产品功能的演示。 一般不允许有两家或两家以上的售点同时出现在一个传统卖场。 在低档的电子批发商场 最好不设零售点，因为电子批发商场最易低价倾销，破坏价格体系。 如果本地代理商有现成店铺，则只能设一家特许销售点；或者绝对有把握控制零售价格并处在极佳的展位情况下，可设立一家特许销售点。 电脑城是 3GFAX 数码传真机 重要零售渠道，在原则上 一个楼面只设一个零售点。 条件好的电脑城可发展多家行业经销商，行业主要 形式是团购、订单及配套销售。 在选择上要选择店铺位置好、经销实力强、信誉佳者担当。 但要严格控制零售价格，即要制订合理的经销价格和返利政策，防止相互间的价格战和恶性竞争。 如果电脑城规模较小或在电脑城的最佳位置已经设立特许零售点，则不再设立第二家销售点。 办公用品专业卖场及传真机专卖点 根据卖场的大小可按楼面或分区来核定售点数量，避免售点间低价竞争出现。 该类售点的培训工作尤为重要，在这些地方特别要强调电脑知识 13 的了解，一定要加大培训和沟通力度。 通讯和小家电卖场 建议选择信誉好、店面位置好、实力强的零售点。 售点原则：建设一个有效一个，每个售点要做到有专人、有形象（ KT 板、POP 等）、有资料（彩页、产品介绍、卖点推介）、有产品及演示条件（要有一台供销售演示和播放 3GFAX 视频宣传片的电脑）。 四、促进销售的形象终端建设 由于 3GFAX 数码传真机是与传统传真机完全不同的产品，普通客户对3GFAX 功能特点以及优势的了解还需有一个认识过程和信息传递过程；为了缩短 3GFAX 与客户间认识、传递过程，解决客户疑问，促进销售，扩大 3GFAX 在本区域的影响力，提升区域市场内整体销量，要求各区域代理商根据本区 域市场的特征建立多个形象展示（演示）终端。 形象终端卖场的选择 根据本章第三条所提示的要求，比较理想的形象展示（演示）终端应该建立在如下卖场： A、 电脑城，首选，按上面提到的要求进行布点，可多设几家，不仅因为 3GFAX 在功能上与电脑办公的无缝结合，而且还有容易满足形象展示所要求的软、硬件条件。 所以我们建议代理商对这一类的经销网点要有政策倾斜，同时也要有控制方式。 B、 办公用品专业卖场及传真机专卖点，根据情况而定，在大型卖场至少 有一个终端网点做形象展示（演示），其他不作要求。 C、 代理商建立的自有直销终端（或现成店 铺），不仅仅是用于演示，而且还要本身就在使用，那样很有说服力，同时可以加强培训和熟练性。 终端形象展示（演示）必须具备的条件 A、 硬件：演示广告光碟一张（或从金恒网站下载演示广告片）、电脑两台（没有条件的一台也行）、 3GFAX 数码传真机两部（按电脑的数量）、扫描仪一部（必须要有传真快捷键）、打印机一台（视情况而定，能配备最佳）。 B、软件：要求终端营销人员必须接受过专业培训课程，了解和熟悉 3GFAX数码传真机，而且演示熟练，善于讲解。 C、形象：为了完善终端建设，提升 3GFAX 品牌形象，吸引更多客户的注意力，各终端网点还应该张贴 3GFAX 数码传真机的宣传海报和悬挂宣传展板，要有足够的宣传资料（彩页、单张）便于客户宣传。 通过用电脑播放金恒科技的广告宣传片和营销人员的讲解宣传，吸引客户的注意力和好奇心，激发潜在客户的购买欲望，根据客户的提问边解 14 答边进行演示，以便吸引更多人的关注，使潜在的客户能更深入、详尽地了解 3GFAX 产品特性和优点，促进销售发生。 五、终端营销人员自律 客户上门或打电话明确表示想要购买产品时，应态度和蔼有礼、动作迅速、准备齐全； 我们犯错误时，客户开始生气并 有指责我们的倾向时，应心平气和，体谅他们，并真诚道歉； 当客户表情犹豫，拿不定主意时，我们应站在客户的立场，给他们合适而明确的建议； 当客户产生兴趣和购买意图时，应加强信心，让客户放心，并对产品质量作保证； 当客户失望，有不愉快的表示时，我们应诚心请教原因，诚恳做出解答，并请客户提出建议，以缓解客户的不满心理； 当客户对于购买方式、价格等与我们意见不统一时，应从他们的角度，使其了解产品、特点及增值服务，让其相信物有所值； 当客户决定购买时，应以最大的耐心给客户详细的指导，才能使客户感到受尊重，让其满足； 当 客户不打算交易时，也要谦逊有礼，检讨自己，不应责怪客户； 当客户对我们的产品和服务发生抱怨时，我们应尽快解决其问题，把顾客的事情当作自己的事情来解决； 当客户对产品和服务有特别要求时，要全力以赴，尽力满足，如办不到，应说明原因，并表示歉意，提出其他建议，供客户参考。 第六章 销售技巧 所谓技巧就是各有巧妙不同，但是有些是基础和必须要遵守的原则，希望本章能对大家有所启示，下面第四节要求细看 一流的营销人员不会在还不知道客户的欲望和真正的需求之前就开始说明产品，而是通过谈话了解客户想知道的事项，并给予适当的 说明。 一、终端导购人员 服务要领 15 口勤（讲解） 手勤（操作） 脚勤（迎送） 脑勤（策略） 客户喜欢的导购员 ● 热情友好，乐于助人 ● 提供快捷的服务 ● 外表整洁 ● 有礼貌和耐心 ● 介绍所购商品的特点 /优点 /区别于其它产品不同点 ● 耐心地倾听客户的意见和要求 ● 回答客户的问题 ● 能提出建设性意见 ● 提供准确的信息 ● 帮助客户选择最合适的商品和服务项目 ● 关心客户的利益，急客户所急 ● 竭尽全力为客户服务 ● 记住客户的偏好 ● 帮助客户 做出正确选择 接待客户的基本要求 A、姿势 导购人员站姿要端正，放松自然，精神饱满，不可弓腰斜背，不能互相勾肩搭背，严禁靠在展台边或坐在展台上。 B、语言 语言要领：人说话时的面部表情、语气、语调、停顿等因素对语言感染力的影响要远远大于语言内容本身，因此，应当讲究抑扬顿挫，声音优美动听，以给客户柔和、亲切、自信的感受。 牢记以下服务规范用语，同时在终端售点销售时一般情况下，应该讲普通话（除非顾客只懂方言，不懂普通话）。  问候语：您好，欢迎光临。  回答客户要求时：好的；  不能满足客户的要求或回答抱怨时：对 不起„„ /很抱歉„„；  接待或答复在等候的客户时：让您久等了；  客户购买产品后：谢谢您购买我们的产品；  送客户时：如果您在使用中有什么问题，请您随时拔打我们的服务热线；欢迎再次光临。 C、态度 无论是多么好的销售网点，每一单业务都是通过面对面的交谈后成交的，导购员对顾客的态度是决定能否成交的其中一个至关重要的因 16 素。 导购人员对顾客的态度，有以下基本原则： ① 执行客户第一原则（站在客户的角度），也就是“对客户负责，告诉客户事实”； ② 使用亲切的语言（特别是初次见面），即一切服务应出于诚恳； ③ 迎接客户时，应庄重 （对有购买欲与无购买欲的人应一视同仁）。 客户的购买心理 理论上客户购买心。