格林豪泰门店总经理销售指导手册greentreeinnshotelmanagement

格林豪泰门店总经理销售指导手册greentreeinnshotelmanagement内容摘要：

做预订等候，如有房临时取消，可让预订等候的客人来入住。 这样可使房间的流量始终实时掌握手中。 格林豪泰酒店 销售手册（ ） Page 15 of 51 本手册内容属 内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 编者：孙文利修改：黄松 附表： 流 量 预 测 控 制 表 日期 9： 00 流量 9： 00 预订量 12 ： 00流量 12 ： 00预订量 17 ： 00流量 17 ： 00预订量 出租率 1Jan 2Jan 31Jan  此表每天上午 9 点统计一次。 当发现此时流量达到 90（间）时，应考虑关闭中介的订房量（先关闭小中介以及艺龙再是携程）。 中午是退房的高峰，此时应关注的是预订的流量，如果流量小于预订量（流量在减少预定量未增加），此时应考虑放开中介的订房（主要是放开携程，其它中介不考虑）。  每日的下午 １２ 点再次统计即时流量和预定量。 当流量不足时，应该考虑加大酒店的促销力度．全员动员，以总经理为首，将出租率提高上来．  每日的下午 5 点再次统计即时流量和预定量。 此时流量达到 100 以上时，应考虑房型内 哪种房间先关闭（此统计应该不受时间限制，根据实际状态来调整）。  每日下午 5 点左右如果当日的流量达到 100（间）则可以确定当日出租率一定会满房。  在做此表统计前的一个月需要每日进行预测，再可以大胆操作，因为每个店的客源结构是不一样的，但是此流量控制表可以有效的预测当日的出租率及对中介的控制（适用在已开业并开始需要调整客源的酒店）。 . 客户维护技巧 . 掌握客户公司的基本情况，如公司性质（ 国企 、 港商、台商 等）、投资规模、生产产品、住宿标准、 什么样类别的人来入住 、每月住宿量、付费方式、负责订房的部门 ，订房人和决策者 ； . 掌握负责订房人的姓名、性别、职位、年龄、电话（公司电话和私人电话）、哪里人和脾气性格； . 通过客户公司订房负责人了解竞争对手的优点和弱点和价格； . 对住店大客户进行跟踪服务，入住第二天征求意见，住宿日期超过 10天的，周日送水 果等，重视服务是关键。 . 与订房负责人建立良好的关系： . 客户的立场专注倾听客户的需求，适时地向客户确认 我 了解的是不是就 格林豪泰酒店 销售手册（ ） Page 16 of 51 本手册内容属 内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 编者：孙文利修改：黄松 是他想表达的 ， 这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法 ； . 随身带好记事本，记下 客户的需求，答应客户要办的事，也包括自己的工作 总结和体会，这时 客户有一种被尊重的感觉 ； . 多说“我们”少说“我”，在说我们时会给对方一种心理暗示：是 站在 客户 的立场 ，是与客户 保持共同理解的态度 ； . 永远比客户晚放下电话，尤其在与较熟的客户交谈时，千万不能犯这个错误； . 与大客户的订房负责人建立私人感情， 直呼其名 ，使 交流沟通以个性色彩 ，每周联系不少于 3 次， 交谈时使用名字表明 我 很关心他们 ， 这不仅使人觉得自己非常重要。 . 电话销售技巧 . 用电话做调查以约定见面时间 . 电话与人交谈，亦请“微笑” . 打电话时，请勿吃东西，喝东西或吸烟 . 控制语速，勿太快，勿太慢 . 在做电话销售前 ，请先准备好你想说什么 ,怎么去说 . 请记住，每 10个电话销售中可能有 1 到 2 个客户需约定时间亲自登门拜访 . 在电话中你可用以下五个提问来获取更多的信息， “ 谁。 在哪里。 什么事。 什么时间。 怎么样。 ” . 时刻牢记应该由你主动打电话给客户，千万不要让客户回电给你 . 当打电话到某公司时，千万要询问谁是 ” 决策者 ” . 在与 ” 决策者 ” 谈话后，当与此公司其他管理层人员交谈时请使用 ” 决策者 ” 的全名 . 在结束电话销售时，请 总结 此次交谈的要点及今后你所应采取的行动。 要点保持简单明了 . 如果你不知道如何回答客人的问题时，用肯定的答案还不如说你会核实 后再回电给你的客人，并保证做到及时回电 . 请在客人挂上电话后 ,你方可挂电话 . 如何确定竞争对手 确定竞争对手的步骤： . 为了最有效地确定谁是你的竞争对手，请“与你的客人交谈”。 请在客人入住或退房时，花些时间在大堂与他们聊聊。 或通过销售人员与对方公司订房负责人定期沟通。 问问他们除了这里还考虑去住哪家酒店，如果你的酒店无法提供住宿 格林豪泰酒店 销售手册（ ） Page 17 of 51 本手册内容属 内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 编者：孙文利修改：黄松 了，他们会怎么办，他们过去住过什么酒店，诸如此类的问题。 在确定你的竞争对手过程中，你的客人是你最好的信息来源。 获得信息的关键步骤 ： . 能获取信息的最佳途径就是你与客人的谈话 . 与来自不同层次 市场的至少１００个客人交谈，做些记录 . 在整理反馈信息的时候，可将客人的反馈按不同市场划分出来 . 如果不能通过交谈来获取信息的话，那考虑一下在客人入住的时候送上一份书面的调查表，问题尽可能不超过５个。 问些简单易答的，并留有足够的位置给客人写建议和意见 . 从你的销售人员那里搜集一些信息，看看在团队市场中谁是你们的竞争对手。 对于任何一家团队客户，销售人员都应该记录下还有哪些酒店在生意上与他们也有联系。 然后，将你从团队客户那里得来的信息编辑成竞争对手的基本信息 . 当一些酒店作出调价的举动时，想想哪些酒店的调价动作会迫使 你也作出相应的价格调整 . 将坐落在一定范围内的酒店划入你的竞争对手范围（例如半径３公里范围内，这要根据你的市场定位决定）。 虽然大多数的竞争者都应位于你锁定的这个范围内，但也不排除由于某些客观原因造成竞争对手不在该范围内的情况。 . 建议 . 市场 调查必须是 整个 团队 的工作，每个人的观点可以与其他人不同， 但这些观点 集中起来就可以有很多好的火花迸发出来． . 将 你周边的范围内的 所有酒店 都列出来，不要只列出以往你一直认为是竞争对手的那些酒店。 你可以从你的客人那里了解到有哪些酒店是你从来没有意识到的竞争对手 . . 调查 最要关注的 就 是 ――― 客人的反馈意见 . 在开始促销时， 不要将顶级的豪华酒店作为你的竞争对手，因为那不是你真正的对手。 同样的，不要选择在你那个市场里表现不佳的 ，单体社会旅馆等作为你的竞争对手． 虽然 相比之下 ， 你的经营情况看起来 比他们还好． 要将那些你的客人认为是你竞争对手的酒店视为真正的对手 . 要将那些因为他们的价格变化而促使你进行价格调整的酒店列入考察的范围。 要确定你的客人们认为那些酒店的确是你的竞争对手。 在市场中，领导价格的酒店影响的是所有酒店的价格浮动范围，所以它并不一定是直接的竞争对手 格林豪泰酒店 销售手册（ ） Page 18 of 51 本手册内容属 内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 编者：孙文利修改：黄松 . 拥有足够数量的竞争者非常重要。 举例说明，如果在竞争分析中 有３家酒店，其中的１家在一个星期内有大量的临时团队，那么这一不同寻常的情况将毫无疑问会歪曲当月的市场趋势并对该年度也造成一定影响。 因此，无论哪一种市场分析都要求拥有充足的分析对象。 所以，我们建议每家酒店选择至少４或５家竞争对手 . 如果在某项产品更新换代或价格领域内，你实在没有其他任何的酒店作为竞争对手，那么就寻找那些有类似需求模式的酒店。 例如，虽然附近某家酒店比我们的价格要高出很多，并且拥有更完善的服务，但他们的模式或许和我们基本一样。 在这种情况下，我们可以与比我们强的竞争者互相比较 ，并试图了解我们与他们在经营上的差距 . 在度假目的地与会议目的地市场上，很难分辨竞争对手，因此，你不仅要同你的客人交谈，更要同旅行代理人／销售人员交谈，你会发现，事实上是中间商在为最终的用户决定住宿。 例如，对于海南岛海岸线附近小岛上的酒店来说，在那个岛上它确实已经没有竞争对手了，但是你会发现其实它会通过中间商与其他地方的类似酒店竞争，也许是泰国，或是马来西亚 ． . 在建酒店也可以被视作竞争对手中的一员。 如果你有足够的信息来预测新生酒店的综合业务并且评估其市场竞争力的话，你就可以知道一旦这家酒店进入市场，将会对你造 成多大的威胁。 . 新开店销售要注意的事项 . 区域主要竞争伙伴 . 同类型已形成品牌者，包括现有和潜在。 . 重视现有竞争者，更应注重市场潜在的竞争。 . 格林豪泰进入陌生区域 : 前期销售以宣传、灌输格林豪泰全新的理念为主，以格林豪泰公司强大背景和全国连锁店规模宣传为销售卖点。 格林豪泰酒店 销售手册（ ） Page 19 of 51 本手册内容属 内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 编者：孙文利修改：黄松 4. 销售管理 销售报告制度 销售分析 (每周一个分析表格 ) 月报（ 模板见附表 ） 月度市场调研（ 模板见附表 ） 黄金周预测 会议制度 公司市场部将不定期召开区域性销售会议，酒店店长助理必须参加，同时欢迎店长参与，这是 一个沟通、分享、交流的机会和平台。 主要就阶段性销售问题进行讨论，将相关经验进行分享，并贯彻公司销售方面的要求和执行事项。 其它重要说明 1) 每个酒店在所在城市和区域同时肩负推广和维护格林豪泰品牌的重任，对象包括目标客户、社区、政府相关部门、媒体和合作伙伴等。 2) 推广方式有很多，如广告、联合销售、公益活动等，均应因地制宜。 但事前必须向公司市场部汇报审批， 3) 格林豪泰是一个连锁公司，品牌形象的一致性和统一性是至关重要的，执行过程中，酒店一定要以公司标准和政策为指引。 4) 有关 VI（视觉识别）事宜严格参照公司 VI标 准和流程，详见 1)我们的管理网站上索取信息 ,2)《格林豪泰 Ｖ I手册》或 3)向公司市场部询问。 5) 媒体关系需要谨慎处理，公司所在地由公司市场部接待，其它地区由店长参照《格林豪泰酒店公关 和市场 手册》 来接待。 格林豪泰酒店 销售手册（ ） Page 20 of 51 本手册内容属 内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 编者：孙文利修改：黄松 5. 销售 中所需要的 表格 或模板 附件 1 新店开通携程流程  已通过运营部开业检查  由主管总经理发出开业通知  市场部销售经理发出携程签约酒店情况表和携程网页表（模板： 见附件 ）  由店里完成两表后，并注明具体开通日期后发送给市场部销售经理  由销售经理再将相关资料整合后发送给携程 注 : 新店如有价格促销 ,先报 市场部审批 ,并注明促销日期起止后同时发给销售经理 B．合作中几点说明 a) 凡牵涉到价格不符合公司价格政策或价格调整，不论携程售价或底价，都需报市场部批准后，再以传真方式发送给携程。 b) 携程预订最晚保留时间由酒店视房态而定，通常时间为 18:00，非周末可至 20:00。 c) 携程不提供客人手机号。  各店可根据实际情况，事先通知从何时起需要携程作担保预订的订单。  收到携程订单请及时回传确认，注明确认号并签名。  关闭携程前最后一张订单要确认。  关闭时，要说明全部或部分房型及关闭日期。  关闭后再开通，如可售房已不多，可明确告 知携程可再订几间。  携程客人转化需谨慎对待，具体要求可看相关过失处理条款。  获得主推机会的酒店，要做好相应配合，尽量确保有房。 d) 在所有中介中携程拥有最先预订权。 e) 酒店不得自行提供给携程保留房，要优先确保 CRS预订顺畅。 f) 如统一参加公司和携程保留房活动的酒店，具体操作规程见下。 C． 保留房操作 经公司与携程协商后，确定首批在携程主推酒店名录，目的通过携程平台，提高格林豪泰市场知晓度，提高预订速度，减少其他中介用房量，降低佣金支出，以获得收益最大。 关于保留房说明如下： 1) 各店对携程保留房数内的预订一定要给予 确认，保留房外可视酒店房态决定确认与否。 2) 保留房是指每日新预订，不包括过夜房。 3) 当日 15:00以后酒店有权自行处理携程未预订完的保留房。 1) 如酒店有特殊原因无法确认保留房，请提前与携程沟通协商。 2) 原则上保留房按照既。