机场运行岗位手册行李寄存岗位操作手册

机场运行岗位手册行李寄存岗位操作手册内容摘要：

签字，现金收据的白联留存备查，红联交寄存员，主管负责保管好现金收据。 行李寄存收入情况列入地面服务部收入报表。 库房管理要求库房内物品码放整齐，上架存放。 驻场单位及内部员工的非属于收费寄存物品的严禁放入库房。 行李寄存库房严禁非本岗位人员入内。 行李寄存钥匙只能由行李寄存员保管，不得擅自交他人保管。 行李寄存库房内严禁烟火，不允许存放未经安全检查的物品。 寄存员交接班要求值班人员在交接班时要认真查看《值班日志》上的交接班记录，做好交班。 当日寄存员与次日接班人员交班时，要对过夜行李进行当面清点核对无误后方可交接，如有误，必须马上通报主管及经理，问题处理完之前双方均不得离开岗位, 并在《值班日志》本上做好交接记录。 过夜行李于接收当日必须在《值班日志》本上记录，待过夜行李领取后，于提取当日应在《值班日志》上注明“XXX号的过夜行李已取”。 各种通知、当班期间的特殊情况等内容均应详细记录于《值班日志》本。 过夜行李寄存规定向旅客声明：根据海南省物价局[2005]736号文件的批复，过夜寄存行李，按白天标准加倍收费。 按要求填写《行李寄存凭证》，过夜天数和累计费用必须填写准确，并按照收费标准于寄存时提前收取费用。 当日值班人员接收过夜行李后要在值班日记上作好交接班记录，并记录好行李牌号码、行李件数、旅客领取日期、费用收取情况及存放的地点。 票款的管理《行李寄存凭证》由科室统一管理，寄存员在《行李寄存凭证》张数小于10张时向主管领取（逢节假日时应根据实际需要量在放假前日提前领取），并记录编号，因工作需要或填写过程中需作废行李寄存凭证时，需两联同时作废，并且全部收回。 《行李寄存凭证》每使用完后应及时交于主管处，在交接时双方应核对记录编号与领取《行李寄存凭证》记录本上的编号是否一致，内页张数是否完整无缺页，记录是否符合要求。 领取《行李寄存凭证》时应同时交回使用完的原记录凭证，主管应及寄存员均应在《行李寄存凭证》领取记录本上签字确认主管负责定期在公司计划财务部领取适用发票。 分发给其他寄存员并进行交接,并做好记录。 向旅客收费时需提供发票，当发票少于2本时，主管要及时到财务申领。 发票存根不得短缺、使用完毕后应完整上交财务核销。 寄存款上交规定⑴服务费用个人不得留存两个班以上（含两个班），必须主动向主管交接。 ⑵主管应及时将费用收入按财务要求额度上交财务，合计存放额度不得超过2000元，每2000元上交一次。 ⑶交款后，将交款凭据复印两份，一份自己留存备查，另一份交岗位责任经理，交款凭据保存期为二年；并按公司财务规定将原件按上交。 ⑷如超过规定额度现金不按时上交的，造成钱款丢失，由当事人自行负责赔偿。 建立日报日清制度。 当班寄存员在下班交接时，将所收费用交当日主管并做好收缴记录。 主管建立电子版逐日明细台帐，月度小结，年度累计，按周上报科室经理。 岗位相关时间规定上岗时间：在第一个国内出港航班办理手续前10分钟上岗。 用餐时间：行李寄存员中、晚餐用餐时间为30分钟，不得擅自延长。 晚班离岗时间：行李寄存员在国内出港航班登机结束后方可离岗。 行李寄存员防止与旅客发生冲突的措施行李寄存是机场面对旅客服务的最重要岗位，尤其是在不正常航班保障过程中，由于旅客需要安排住宿或转签的原因,手提物品较多需要寄存,但此时旅客不愿付费寄存因此会与寄存员发生冲突，针对此问题服务室制定了防止与旅客发生冲突的措施如下。 防止发生冲突所采取的措施了解旅客的心理，让旅客感到我们解决问题的诚意。 即使有些旅客为得到赔偿行为过激或提出很多无理要求,但寄存员不能在态度上表现出蔑视，语言上带有讥讽，对旅客的要求及问讯不予理采，不进行极积主动的处理。 在接收行李寄存时，应作到公平和理，介于收费在两个价格之间的，要按低价计费，收取行李前应该告知旅客需要发生的费用总额，旅客同意后才可接收。 现场特殊情况的处理当旅客提出不合理要求时,寄存员不能因慌乱、烦躁而随意回答旅客，应耐心给旅客讲解行李寄存的相关规定及要求,并应面带微笑对旅客的要求表示理解。 对旅客提出的要求应及时向上级反映，尽量给予解决，不能因信息上报不及时引发旅客不满及投诉。 如经当日值班经理同意可免费寄存的行李,操作程序不变,但须值班经理在《行李寄存凭证》上签字确认。 如果冲突已发生，旅客要求寄存员道歉时，即使寄存员受了委屈，但此时应以大局为重，现场主管、经理要做好寄存员的思想工作，先给旅客道歉，事后可以对寄存员给予委屈奖的奖励。 发现旅客行为有过激的苗头时，应该提前通知公安到场。 不要等事态扩大后在通知，要早防范。 发生问题及时主动的上报各级领导，以便得到及时的处理和解决，把影响降低到最小，不得隐瞒不报，使事态扩大。 5．5行李寄存凭证、行李寄存本的填写规范填写的基本要求使用黑色水笔进行填写，字迹公正，如填写错误只能划改不得涂改。 并且不得有空项，空项处应划斜线。 旅客基本信息（旅客姓名、证件名称及号码），必须记录完整，不得随意涂改。 按照寄存行李尺寸大小进行收费，对应在收费标准栏内注明件数、金额、寄存卡编号、寄存时间、提取时间、过夜累计天数/费用、寄存员姓名。 必须在未填写的尺寸对应栏内中使用斜线。 斜线要求从左下角点起右上角止，线要画直。 非本人提取的行李按《寄存行李领取》规定中的要求做好相关记录。 记录必须要求旅客本人签名，如领取人为委托人，必须由委托人签名并记录身份证号码。 《旅客行李寄存登记本》由寄存员负责填写，每日记录应别起一页，记录内容应详细。 该本使用完后上交主管统一管理。 特殊情况变更寄存件数：现场变更行李件数的，寄存员可在备注栏内注明“加”或“减”，并注明行李件数和金额，必须由旅客和寄存员两方在备注栏内签名确认方可生效。 补交费用：旅客提取行李时，寄存的天数大于已交的费用的天数时，寄存员应重新再填开一份《三亚凤凰国际机场行李寄存凭证》，按要求填写，行李件数、过夜天数、金额，并在备注栏内注明原单号,红联留在凭证本上。 退还寄存费用：旅客寄存行李的天数小于已交的费用时，寄存员应重新再填开一份《三亚凤凰国际机场行李寄存凭证》，按要求填写，行李件数、补退过夜天数、金额，并在备注栏内注明原单号。 红联留在凭证本上。 此类单据除寄存员和旅客签名外，还需要一名本室人员一同在现场见证并签名一起交付旅客。 寄存员在办理前必须电话向主管或经理报告（未按此程序操作的退还旅客部分由行李寄存员承担）。 取消寄存：遇在填开《三亚凤凰国际机场行李寄存凭证》后又提出终止寄存业务时,寄存员须在凭证的白联上注明“作废”,由旅客在备注栏内注明终止原因并签名,需要有导乘签字确认，并将红联附后。 单据作废:遇工作人员填开《三亚凤凰国际机场行李寄存凭证》时因填写不合规范时,必须将其作废的,须将红联附后,并在第一联上注明“作废”两字。 逾期无人领取寄存行李的处理办法寄存员应在寄存行李过期后的第7天（不含鲜活物品）时上报主管，由主管负责按《行李寄存凭证》上记录的旅客电话联系旅客，了解未及时提取行李的原因后上报室经理，并做好相关记录。 旅客自愿放弃领取寄存物品：在旅客明确自愿放弃领取寄存行李后，按《三亚凤凰机场失遗物品处理办法》的相关规定处理并上交。 无法联系到寄存人的逾期行李处理办法：按照旅客留下的电话号码无法联系到旅客的，按《三亚凤凰机场失遗物品处理办法》的相关规定处理并上交。 鲜活物品的处理办法：超过24小时未领取的鲜活物品，行李寄存员上报客运值班经理处理，寄存员不得擅自处理。 客运经理处理后必须在《三亚凤凰国际机场行李寄存凭证》的备注栏内签字。 行李寄存紧急救援情况下旅客紧急疏散预案为保障候机楼内旅客生命财产安全，在候机楼内出现紧急情况时及时疏散旅客，将意外情况造成的损失减到最小，特制定本方案。 信息传递 接到调度室用对讲机及电话发布紧急集合指令：“各单位请注意，现在发布紧急通知：因出现险情，各岗位人员迅速到位，立即疏散旅客”。 立即组织人员到位后，向旅客服务室通报：“行李寄存岗位人员到齐”。 行李寄存岗位负责所负责区域内的旅客疏散工作完毕，应通报科室。 在此过程中有特殊情况时要及时通报调度及科室。 区域分工行李寄存人员根据岗位分工，按着不同的灾难保障预案各负其责组织旅客和工作人员疏散与抢险。 国内出发手续大厅的旅客由行李寄存人员负责组织旅客疏散。 应急求援的职责划分及旅客的疏散线路。 疏散原则 ：遵循就近、就便、秩序、安全、高效，先旅客、后工作人员，先人后物的原则。 候机楼紧急状态下疏散路线出发厅的旅客和送客人员从出发厅大门向高架桥疏散，或从东侧楼梯下到一楼迎客大厅向停车场疏散。 防地震的疏散路线行李寄存岗位根据所负责的区域组织旅客撤离候机楼时，按照疏散预案向候机楼南北两侧停车场等空旷地带疏散。 防海啸的疏散路线⑴本场的几个基本参考点的海拔高度：高架桥上面：32米；快捷酒店四周：平均37米；机场办公楼前：41米。 ⑵行李寄存岗位根据所负责的区域组织旅客撤。