房地产销售人员实战手册

房地产销售人员实战手册内容摘要：

员就要充分珍惜这一份工作。 发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质： 1） 积极的工作态度； 2） 饱满的工作热情； 3） 良好的人际关系； 4） 善于与同事合作； 5） 热诚可靠； 6） 独立的工作能力； 7） 具有创造性； 8） 热爱本职工作，不断提高业务技能； 9） 充分了解楼盘知识； 10） 知道顾 客的真正需求； 11） 能够显现出发展商和楼盘的附加价值； 12） 达成业绩目标； 13） 服从管理人员的领导； 14） 虚心向有经验的人学习； 15） 虚心接受批评； 16） 忠实于发展商。 从顾客的角度来看 由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言主行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者，因此，售楼员必须要取得顾客的信赖。 不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。 所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。 顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点： 1） 外表整洁； 2） 有礼貌和耐心； 11 3） 亲切、热情、友好的态度，乐于助人； 4） 能提供快捷的服务； 5） 能回答所有问题； 6） 传达正确而准确的信息； 7） 介绍所购楼盘的特点； 8） 能提出建设性的意见； 9） 关心顾客的利益，急顾客所急； 10） 帮助顾客 做出 正确的楼盘选择； 11） 耐心地倾听顾客的意见和要求； 12） 记住老顾客的偏好。 销售人员的任务与个人素质、性格的关系 销售人员的任务 有关个人的素质和性格 确定未来顾客需要 创造力，机智， 想象力 ，见闻广博，分析技巧 说明楼盘如何配合未来顾客需要 语 言能力，文字好，知识丰富，热情 获得未来顾客的合约 说服能力，机智，坚定，博识 处理异议 信心，知识，机智，体谅 激烈竞争情形下之推销 持久，进取精神，信心 每日清单、计划及催付余款之例行报告 有条理，诚实，精细 通过交谈与服务引起顾客好感 对人友善，态度良好，乐于助人，彬彬有礼 总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即 做出 判断，进而采取有效的应对措施。 综合公司与顾客两方面考虑，要求售楼员在 工作中具备以下素质： 做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 良好的记忆力 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感 不屈的精神 创造性 易于亲近 敏捷性甘情愿 忍耐性 积极性 自信心 上进心 诚实 冷静 具有爱心 洞察力 12 虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以下述这 20条仅供各位参考。 但是，售楼员还必须要具备最基本的前三项素质：首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参 与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。 第三节 、 我要根除的 —— 售楼员应克服的痼疾 一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策献技的结果，是一个系统工程。 在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好地检讨自己，难免长期不良的销售方式所养成的痼疾。 一、 言谈侧重道理 有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。 二、 喜欢随时反驳 在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见 或提出解决方案。 如果我 常 不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。 三、 谈话无重点 销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。 如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的 要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。 准备不足将导致销售失败。 13 四、 言不由衷的恭维 对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。 如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。 五、 懒惰 成功的销售不是一项一蹴而就的事业。 在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰 却只能带来更多的更大的失败。 “天上是不会掉馅饼的”一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取、你的业绩才会逐步上升。 成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。 14 第三章、 售楼员的仪容仪表与 行 为规范 第一节、 我穿我戴 —— 售楼员仪容仪表 在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况：  风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗；  一身白色或浅色西装，零星点缀着油污；  白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮；  一双皮鞋，满是灰尘；  伸出的手，指甲缝里塞满黑泥；  浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱 ；  涂抹过多，使用过分鲜艳着色的化妆品。 第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。 我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。 所以，我们要有以下的仪容代表： 一、 男性 服饰 必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出西服袖口厘米，而且应扣上纽扣；西服扣一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需要扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子 不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在 6颗扣衬衫从上朝下数第 4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。 头发 头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度， 不 得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格男员工可隔日刮脸，但不得化妆。 二、 女性 服装 15 女工西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 装饰 女员工要化淡妆，要求粉底不要打得太厚 ，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察 觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。 不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。 忌用过多香女或使用刺激性气味强的香水。 头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。 三、 整体要求 每天都要要刷牙漱口，提倡饭后漱口。 上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲过缝不得藏有脏物。 在为客户服务时，不得流 露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。 第二节、 我言我行 —— 售楼员行为举止 一、 站姿 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。 特殊营业志气两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。 两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微 分。 二、 坐姿 眼睛目视前方，用余光注视座位。 16 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻 坐 或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 造访生客时，坐落在座椅前 1/3； 造访熟客时，可落在座椅的 2/3，不得靠椅背。 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免会皱或显出不雅。 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。 不可东张西望或显得心不在焉。 两手平放在两 腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。 两腿自然平放，不得跷二郎腿。 男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 三、 动姿 行走时步伐要适中，女性多用小步。 切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例子外），也不可能擦着地板走。 行走时上身保持站姿标准。 大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。 忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走是出现明显 的正反“八字脚”。 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在 走廊中间大摇大摆。 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。 如确需并排走时，并排不要超过 3人，并随时注意主动为他人走路，切忌横 冲直撞。 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。 遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”。 待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 17 和客人、同事对面擦过 时，应主动侧身，并点头问好。 给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 1 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。 1 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。 不得将任何物件夹于腋下。 1 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 1 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 1 社交场合可与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下 摆。 或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。 极特殊场合才行 45度鞠 躬礼。 行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。 四、 交谈 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。 切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。 他人讲话时，不可整理衣装、拔弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 严禁大声说笑或手舞足蹈。 在客人讲话时，不得经常看手表。 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 不得模仿他人的语言 、语调或手势及表情。 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。 讲话时，“请”，“您”，“谢谢”，“对不起”，“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。 不开过分的玩笑。 18 1 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 1 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不如姓氏时， 不 要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 1 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生或某女士 ”。 1 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 1 客人说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 任何时候招呼他人均不能有“喂”。 1 对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接相关部门或人员联系。 1 不得用手 指或笔杆为客人批示方向。 1 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 1 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。 回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始。