房产经纪人培训手册

房产经纪人培训手册内容摘要：

keting） ? 喜新爱旧 ? 留住老顾客的代价是开发新顾客五分之一 ? 96%顾客不会抱怨，每 10 件抱怨的背后就有 250 位不满的顾客 ? 坏事传千里，一位不满意的顾客会告诉 8－ 10 人 ? 抱怨未解决， 90%的不满意顾客成为拒绝往来户，如果能解决， 54%的不满意顾客会重回怀抱 14 CS经营活动的流程 （ （融 入企业经营理念， 领导者强烈支持） （成立内部 CS 推动单位） （ CS 意识的养成、风气改革） （客观、持续的调查） （把握公司的问题点 与顾客的期待） （向新的顾客满意项目挑战） 确立顾客满意的理念 商品、服务改善计划实施结果 全公司职员对顾客满意理念 实施顾客满意度调查 建立顾客 满意经营的组织 查 建立顾客满意经营的组织 商品、服务改善计划的提出 提高顾客满意度 分析顾客满意度调查 15 倒金字塔的企业革新管理 顾客所需的十大服务特征 1 员工态度 2 得到问题如何发生的解释 3 得到承诺后到回话 4 问题解决后很快的被通知 16 5 被允许与更高的职位的人沟通 6 被告之要多久才会解决问题 7 如果不能解决问题可以采用其他选择 8 采用其他选择时被提供足够的资讯 9 被告知防范未来发生问题的方法 10 如果问题不能快速解决，被告知进度情况 处理抱怨的六项基本要件 一、虚心接受抱怨 二、追究原因 三、采取适当的应急措施 四、化解不满 五、改善缺点 六、后续动作的实施 仪 容 形 象 一、男士篇 A、头发的整齐与否可表现一个人的精神，因此，头发应经常梳洗，并保持整洁，不可履额，发鬓不可超过耳朵 一半为宜，应维持约两周修剪一次，发根以不碰到衣领为原则，若头发过于蓬松或零乱可采发胶（乳）固定发式。 B、勤于三餐后刷牙漱口，并喷少许口腔芳香剂常保口腔清新，并时时注意齿缝有无残渣。 C、衬衫领约露出西装 1 公分左右，领口随时保持洁净。 D、领带须保持平直，随时确定领带打正、打紧、不松垮，并注意衬衫第一个扣子须扣上。 E、衬衫须每天换洗整烫，内穿白色背心型内衣为宜，西装及领带则须定期清洗。 F、佩带公司制式领带，长度以领带尖在皮带上缘为宜，须佩带公司领夹，位置在衬衫第三、四颗扣子间。 G、公司识别证应挂在西装 或衬衫左边口袋，并与口袋保持齐平。 H、白色衬衫袖露出西装袖口约 1 公分左右，应避免穿着发亮质料衬衫，应注意保持领口、袖口清洁。 I、西装上衣的长度在手臂自然下垂约至拇指处，过短或过长都应修改，合宜的剪裁才能表现出个人的气质及精神。 17 J、在人与人的接触中，双手的清洁与否，很容易成为对方注意的焦点，因此，指甲应经常修剪，并避免佩戴金表、金戒指，以免予人浮华不可靠的印象，尽量选择式样简单大方之佩饰，建议使用黑皮表带，可显出稳健的形象。 K、裤管应整烫笔挺，裤管中心线要垂落正前方，裤长以能覆盖鞋面为原则。 L、不可 穿着休闲鞋或布鞋，请穿着黑色皮鞋，鞋面以平面为主，并随时注意保持亮洁。 M、如有佩戴眼镜，请勿使用有色镜片，应考虑配合自己的脸型的款式。 N、为了树立端正、可靠之形象，请勿蓄胡，应每天刮理干净。 O、请留意肩上的头皮屑，以免造成尴尬。 P、随身应携带名片夹及笔，名片约 15 张左右，笔的款式以经济实惠型为宜，二者均放置于西装内袋或衬衫左上口袋。 Q、腰际请佩戴公司深色皮带，裤头应维持在腰部中央，过高或过低都不雅观。 R、前后裤袋，请勿放置太多杂物，以免鼓起，有碍观瞻，尤其忌讳将名片夹放在后裤袋。 S、着黑色防臭 的素面袜子，切勿穿白袜或休闲袜或丝质袜，其长度以坐时不露出小腿为原则。 二、女士篇 A、发型以简单大方为宜，才能表现出工作上所须具备之气质与素养，不可过长或遮住眼镜，且要勤于梳洗，定期修剪，维持发型光鲜亮丽。 B、薄于淡妆，予人清新有朝气之印象，尤其须注重眉眼唇之重点强调，化妆步骤如下： （ 1）美化肤色－粉底的颜色最好接近肤色，如果工作性质须在外奔波，可考虑使用防晒粉饼，使用粉底的原则在于改善原有的肤色及肤质，上粉底时用中指由外向内推匀，尤其须注意不要忽略发际、脖子的部分。 （ 2）修饰眉眼－眉型以自然为主， 可将眉刷沾咖啡色或灰黑色眼影，顺着眉型轻刷，避免太浓或刻意修饰眉型，予人太严肃老气的印象。 在眼影色彩方面，可以单色或双色同色系轻轻刷上，一般以咖啡色、豆沙色及灰色系较适合东方人的肤色，在选择时可以肤色及服装作为考虑依据，然后再用眼线笔描出眼线，使眼睛显出精神。 （ 3）唇彩－在整体化妆上，口红具有画龙点睛的效果，但也要顾及整体的和诣，若眼影用咖啡色系，口红就要搭配橘、豆沙色，眼影若用蓝紫色系，口红便要搭配粉红、玫瑰红较佳，原则上，口红颜色切勿太浓、太艳，最好使用淡淡具有滋润感的唇膏。 C、上班时间避免配挂耳环 等饰品，如有重要场合必要时，应考虑配合服装的颜色及款式，切大小不超过十元铜币为宜。 D、衬衫每天换洗整烫，领口不宜过低，以免因过于暴露，引起他人轻薄的不正确念头，且至少须扣至第二个纽扣。 18 E、公司铭牌配挂在西装或衬衫左边口袋，并随时注意与袋口保持平齐。 F、衬衫袖须露出西装袖口约 1 公分左右，且注意袖口纽扣是否松落，或有污渍。 G、为了工作上的方便，指甲应常修剪保持清洁，如需擦指甲油，以接近自然肤色透明指甲油或与口红同色系，惟不可过于浓艳为原则。 H、裙子太长显得没精神，太短又不够端庄，因此长度约至膝盖中心点 上下 5 公分最好。 I、丝袜以自然肤色为主，或配合服装同色系丝袜，不能穿着网袜或其它式样夸张的裤袜，并注意丝袜是否脱线或松落，若有破裂应立即更换。 J 鞋子请随时保持亮洁，颜色以冬天黑色，夏天白色素面包鞋为原则，切勿穿着凉鞋或休闲鞋，鞋跟以 1 寸半高为宜，避免盲目跟随流行款式。 K、穿着西装外套时，请留意肩上是否有头皮屑。 L、衣服上的口袋，请勿放置太多杂物，以免鼓起有碍观瞻。 M、西装上衣的长度是手臂自然下垂约至拇指处，如因身材变化而导致尺寸不合，应立即修改或调整。 N、手上勿佩戴式样夸张之饰物，一方面影响手部 灵活度降低效率，另一方面容易予人浮华不实的印象，尤其避免佩戴金表、金戒指。 房地产 基础知识培训 第一章 房地产基础知识 及常用名词 第一节 房地产 一、房地产的概念 ▲ 房地产的含义 房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。 又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。 包括： a) 土地 b) 建筑物及地上附着物 c) 房地产物权 注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权 、典当权等。 ▲ 房地产业与建筑业的区别 房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别。 建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。 房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属第二产业。 ▲ 房产、地产两者间的关系及差异 19 房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括 住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。 我国的地产是指有限期的土地使用权。 房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面： a) 实物形态上看，房产与地产密不可分； b) 从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格； c) 从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。 差异包括几个方面： a) 二者属性不同； b) 二者增值规律不同； c) 权属性质不同； d) 二者价格构成不同。 二、房地产的特征 ▲ 房地产的自然特征 a) 位置的固定性； b) 使用的耐久性； c) 资源的有限性； d) 物业的差异性。 ▲ 房地产的经济特征 a) 生产周期 b) 资金密集性 c) 相互影响性 d) 易受政策限制性 e) 房地产的增值性 注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律。 其主要归功于房地产的重要组成部分 土地。 三、房地产的类型 按用途划分： a) 居住房地产 b) 商业房地产 c) 旅游房地产 d) 工业房地产 e) 农业房地产 房地产住宅的层数划分的规定： 低层住宅为 13 层 多层住宅为 46 层 小高层住宅为 711 层 中高层住宅为 1216 层 16 层以上为高层住宅 第一节 基础知识 及常用名词 房地产： 土地及其地上定着物的统称。 房地产与建筑物密不可分 . 土地的所有权种类： 国有土地，集体土地。 土地使用权的获取方式： 20 征用、划拨、出让。 其中，以出让方式获取土地使用权，目前在济南已经实行“招拍挂”的方式进行，即以招标、拍卖、挂牌的方式进行出让，协议出让已经停止。 生地与熟地： 熟地是指已经拆迁完毕，达到“三通一平”施工条件的土地。 生地则是相对应熟地而言的，是指尚未具备上述施工条件的土地。 三通一平：水通、电通、路通，场地平整。 七通一平：给水通、排水通、电通 、路通、燃气通、通讯通、供热通，场地平整。 拆迁补偿的方式： 货币补偿、实物补偿（回迁、搬迁）。 目前较多采用货币补偿方式。 土地的使用年限： 住宅用地： 70 年；商业用地： 40 年；工业用地： 50 年。 房地产土地的使用年限是如何确定的。 凡与省市规划国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行。 即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。 土地成本的构成： 土地出让金 +拆迁费用。 土地出让金： 指市县级人民政府土地行政主管部门将土地使用权出让给土地使用者，并由土地使用者按规定的标准向国家缴纳的土地出让的全部价款。 产权及房产种类： 房产证可分为商品房、房改房、村民自建房三种形式。 房产证实行两证分离，即将房产与地产分离办证，房产所有者持有“房屋所有权证”、“土地使用权证”两种证件，但目前济南市只有房改房真正实行了两证分离。 房屋产权：指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各项权益的总和。 即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。 公房：也称公有住房、 国有住宅，指由国家及国有企业、事业单位投资兴建销售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的产权归国家所有。 使用权房：由国家及国有企业事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公房。 共有房产：两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。 现房：指开发商已办妥房地产权证（大证）的商品房。 21 期房：指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证（大证）为止的期间。 外销房：由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商品房可销售给国内外（含港澳台）的企业、其他组织和个人。 内 销房：由房地产开发企业建设的，取得了商品房预（销）售许可证的房屋，内销商品房可出售给当地企事业单位和居民。 准现房：指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。 价格： 价格的种类很多，如均价、起价、开盘价、清盘价等，在此仅介绍其中的两种。 均价：指各单位的销售价格相加之后的和除以单位建筑面积和。 可以反。