开展优质服务窗口创建活动实施方案

开展优质服务窗口创建活动实施方案内容摘要：

”权利。 “五知道”即知道应遵守的诊疗秩序和规章制度，知道尊重医护人员诊治权 ，知道进行特殊检查和手术应该履行的手续，知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格，知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。 “五明白”即明白医疗费和药费，明白确诊的病，明白应做的检查，明白治疗疾病方法，明白病情转化注意事项。 （七）社会形象良好。 坚持诚信服务，全面履行便民惠民服务承诺，构建和谐的医患关系；尊重同行，公平竞争；规范发布医疗服务广告，实事求是宣传医院业绩，无欺诈行为；服务对象的社会综合满意度≥ 85%。 （八）投诉处理机制健全。 对患者投诉的一般问题当日答复或解决，需调查取证的不超过 3 个工作日，特殊问 题不超过 7 个工作日。 投诉电话： 05433461558 05433478688。 （九）廉洁行医工作扎实有效。 坚持长期的廉政、廉医教育，落实各项管理考核措施，坚决杜绝下列情况： 发生医疗事故的； 索要红包，接受吃请、礼品的； 自立项目、分解项目、重复收费的； 超范围执业的； 有“开单提成”行为的或科室、个人收入与单位经济创收直接挂钩的； 未按规定或违法发布医疗广告的； 发生贪污、套取、挪用新农合资金的，被各级 卫生行政部门通报批评的； 社会评价满意度≤ 80%，群众向主管部门投诉经查属实的； 五、实施步骤 创建活动分三个阶段进行。 （一）动员部署阶段（ 1 月 1 日至 2 月 10 日） 制订《滨南医院 窗口服务规范 实施方案 》，对创建工作进行安排部署。 明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。 要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展创建工作的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。 （二）创建活动阶段 (2020 年 2 月 11 月 ) 按照《 滨南医院 窗口服务规范》开展优质服务窗口创建活动，结合医院实际，对主要窗口的创建工作重点内容落实情况进行督查、评价、检查和指导。 （三）总结表彰阶段（ 2020 年 12 月） 对参加创建工作的窗口进行评选，通过各种宣传渠道对涌现出的先进进行表彰，形成以点带面，学比赶超的良好氛围。 六、考核措施 （一）聘请社会监督员，定期召开会议听取意见和建议。 （二） 每周开展住院病人、门诊病人满意度调查。 （三） 每月召开住院病人家属工休会。 （四） 进行出院病人电话回访，征求病人的意见。 （五） 设立意见箱、意见簿，长期收集群众意见和建议。 （六） 完善投诉接待、处理程序，热情接待，认真处理，严格考核。 七、活动要求 （一）加强领导，提高认识。 各科室要充分认识创建活动的重要意义，要把这项工作列入重要议事日程。 各科室主要负责人为创建活动第一责任人，保证创建活动顺利进行。 （二）突出重点，严密组织。 各科室要将创建活动与开展岗位大练兵、“三基”培训、岗位效能考核和“三好一满意”活动结合起来，要着眼于解决好群众反映的突出问题，着眼于解决思想作风、服务质量、内部管理等方面存在的薄弱环节，尽可能制定切实可行的量化管理标准和考核指标。 （三）严格考核，持续改进。 各职能科室根据业务分管范围，落实各项考核措施，奖罚分明，保证创建活动取得实效，促进各项工作持续改进。 滨南医院主要窗口服务规范 一、范围 本规范适用于医院八大窗口服务要求。 导医中心、挂号室、门诊（住院）收费处、药房、放射科、检。