平安保险人际沟通技巧讲师手册

平安保险人际沟通技巧讲师手册内容摘要：

本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。 ” 乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。 ” 丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合。 这里乙是表层的移情换位，丙就是一种深层的移情换位。 因为他听到了甲的言语外之意 —— 由于公司内部协作的问题失去了业务。 听的技巧： 不同的场景需要不同的听法。 管理人网 免费海量下载 时间 内 容 提示 5’ 几个聆听的原则。 ①积极地倾听  采取正确态度； 喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。 ” •别让理性因情绪失控；  保持意 志集中； 在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。 伊略特博士  让人把话说完，避免打断别人  从说话者的立场看事情站 在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论 ②、反复思考听到的讯息；  从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；  把握话题背后的重点；  自己作判断：这是事实吗。 这是好建议吗。 听信这些话会有什么后果。 ③、 勇于发问，检查理解力； 澄清： 听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一 管理人网 免费海量下载 时间 内 容 提示 10’ 10’ 步事实，在此过程中 也可整理自 己的思路，同时给对方一个补充的机会。 ④、增强记忆：做笔记； ⑤、作出回应。  用信号表明你有兴趣； 保持视线接触，并以点头等方式作出回应。  建议性的回答。 （讲师配合投影片讲解好的倾听者和差的倾听者的不同表现。 如时间不够，可将此投影片打印，作为随堂资料下发学员。 ） 有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。 七种不同的回应方式。 评价式 定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。 “我们并不想占你的便宜。 ” 管理人网 免费海量下载 时间 内 容 提示 碰撞式 定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。 用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。 “我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。 ” 转移式 定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。 用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。 “你说的使我想起去年夏天出现过的问题。 我记得当时 „„” 探测式 定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。 用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容， 管理人网 免费海量下载 时间 内 容 提示 或 当对方要进入新的主题时，可以问清情况。 “是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜。 ” 重述式 定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。 用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。 “很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。 ” 平静式 定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。 用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的 “其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。 ” 反射式 定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。 管理人网 免费海量下载 时间 内 容 提示 10’ 用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。 反射式回应不是简单的模仿或重述。 它们应该对对话的理解和接受作贡献。 “你是说我们故意延迟交货，对你不公平。 ” 练习： 当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。 我看你是想占我的便宜。 ”你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客。 答案： 1。 “我们并不想占你的便宜。 ” 2。 “我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。 ” 3。 “你说的使我想起去年夏天出现过的问题。 我记得当时 „„” 4。 “是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜。 ” 5。 “很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。 ” 6。 “其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。 ” 管理人网 免费海量下载 时间 内 容 提示 20’ 7。 “你是说我们故意延迟交货，对你不公平。 ” 我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力 （二）、说： 鸟不会被自己的双脚 绊住，人则会被自己的舌头拖累； 信心百倍，认真诚恳 说的类型  社交谈话 通过语言接触，分摊感觉。 是建立社交关系的闲聊。 “„ 怎么样。 „”  感性谈话 分摊内心感受，卸下心中重担。 属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。 “ 我爱你 „” 管理人网 免费海量下载 时间 内 容 提示  知性谈话； 传递资讯。 象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。 说的技巧 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 美国《纽约时报》专栏作家威廉 .萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染 和引诱对方。 充分利用非语言因素 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占 55%，声音占 38%，语言占 7%； 头脑风暴：非语言因素包括哪些。 讲师总结出： 使用您的声音； 语音与语调、语速、强调； 使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑； 使用眼睛； 声音与视觉协调一致； 使用身体； 身体姿势、泄露信息、身体距离 让对方开口； 鼓励别人谈论观点。 记住乒乓球比赛。 “ 您觉得怎样。 ” 提问的技巧：选择性提问、 管理人网 免费海量下载。