天猫客服手册

天猫客服手册内容摘要：

对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。 如果对方 是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。 如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。 如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。 所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。 当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢 谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。 在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。 如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。 比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重： （ 1）其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。 （ 2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。 （ 3）给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间 呢。 （ 4）顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。 在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。 九、网店客服工作技巧 网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下： （一）促成交易技巧 “怕买不到”的心理： 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。 你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。 当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后 犹豫中的时候。 可以用以下说法来促成交易： “这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩 2 个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 ” ： 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。 所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。 可以说： “如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过 10 分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。 ” 对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 ，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说： “请问您需要第 14 款还是第 6 款。 ”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您 ?”，这种“二选其一” 的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 ，促成交易： 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。 这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单 也就落实了。 ，促成订单： 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。 举例来说，顾客问：“这款有金色的吗 ?”这时，你不可回答没有，而应该反问道： “不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢 ?” ，促成交易： 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。 而不要找到一个推荐一个。 “这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是 我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。 （二）时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。 但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。 你还有很多正经的工作要做。 聊到一定时间后可以以 “不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 （三）说服客户的技巧 调节气氛，以退为进 在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。 如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时 不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。 毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。 争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 消除防范，以情感化 一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。 这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。 如何消除防范心理呢。 从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就 是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。 这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。 投其所好，以心换心 站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。 要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。 寻求一致，以短补长 习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿 势。 对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。 所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。 十、对网店客户需求的认知 客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，如下： ▲安全及隐私的需求 ▲有序服 务的需求 ▲及时服务的需求 ▲被识别或记住的需求 ▲受欢迎的需求 ▲感觉舒适的需求 ▲被理解的需求 ▲被帮助的需求 ▲受重视的需求 ▲被称赞的需求 ▲受尊重的需求 ▲被信任的需求 十一、网店客户类型分析 了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下： （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 友善型客户： 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常 是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 : 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型客户： 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。 对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何 不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户： 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 交际型： 有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友 ，至少很熟悉了。 对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。 购买型： 有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。 对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。 礼貌型： 本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。 对于这种客户，我们尽 量要做到热情，能多热情就做到多热情。 讲价型： 讲了还讲，永不知足。 对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 拍下不买型 ： 对于这种类型的客户，可以投诉、警告。 也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 初次上网购物者： 这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。 这类购物者要求界面简单、过程容易。 产品照片对说服这类购买者完成 交易有很大帮助。 勉强购物者： 这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。 因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。 对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。 便宜货购物者： 这类购物者广泛使用比较购物工具。 这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。 网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。 “手术”购物者： 这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。 他们的特点是知道自己做购买决定的标准， 然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。 快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购物者。 狂热购物者： 这类购物者把购物当作一种消遣。 他们购物频率高，也最富于冒险精神。 对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。 为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。 动力购物者： 这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。 他们有自己的一套高超的购物策略 来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。 优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。 十二、网店买家购物心理 必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通 .进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。 （一）买家常见的五种担心心理 卖家信用能不能可靠： 策略： 对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。 价格低是不是产品有问题： 策略： 针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。 同 类商品那么多，到底该选哪一个： 策略： 可尽量以地域优势（如：包邮），服务优势说服买家。 交易安全 : 交易方式 支付宝。 私下转账。 当面。 策略： 可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。 收不到货怎么办。 货实不符怎么办。 货物损坏怎么办。 退货邮费怎么办。 买家迟迟不付款，犹豫。 策略： 可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 : 策略： 在商品 ,描述中要突出产品实惠 ,耐用等字眼。 : 策略： 只要稍加劝诱 ,突出 时髦 ,奇特 之类字眼 ,并在图片处理时尽量鲜艳即可。 : 策略： 卖化妆品 ,服装的卖家 ,要注意文字描述中写明 包装 ,造型 等字眼。 : 顾客消费动机的核心是 显示 和 炫耀 ,同时对名牌有一种安全感和信赖感。 策略： 采取投其所好的策略即可。 : 少花钱多办事 的顾客心理动机 ,其核心是 廉价 和 低档。 策略： 只要价格低廉就行。 : 策略： 只要了解她们的喜好 ,在产品文字描述之中可以加一些 值得收藏 之类的字语。 : 策略： 对 与这类顾客 ,只需要强调商品的新奇独特 ,并赞美她们 有远见 ,识货。 : 策略： 可以根据这种心理描述文字 ,再加上价格的优势 ,很容易聚拢人气 ,后来者就源源不断。 : 有顾客不愿别人知道购物的东西 ,如某用品之类。 策略： 我们可以强调隐秘性。 : 策略： 和顾客强调说明自己确实存在 ,产品的质量经得起考验。 : 买家担心像食品 ,卫生。