天猫网店客服工作手册

天猫网店客服工作手册内容摘要：

清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。 诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说 明原因，取得客户谅解。 主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。 不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。 职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。 遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。 第三章 客服行为准则 1. 上班时间： 白班 8:3012:00 下午 13:3018:00； 晚班 14:30 18:00、 19:0023:00； 正常班白班 9:0012:00 下午 13:3018:30； 休半天班的上班时间上午 9:0012:30； 每周休一天半，下午休息休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以 11 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项记录于《工。 作交接记录表》（其他时段，旺旺设置自动回复） 一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法可 （好的以记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 想法和建议 ，一经采纳，给与奖励） 11:00 召开公司例会，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 （周六例会，所有人参与） ，空闲的时候可以查看聊天记录或者是淘宝论坛里面的相关帖子，看看没有成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 ，由质量管理部部同事负责给客服上课，介绍新产品， （客服需要知道核心问题，使用标准客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 ）话术回答客户提问。 ，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象， 如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次警告并依据实际情况予以经济处罚，最低不得低于 30 元，二次以上进行再培训考核后决定是否继续上岗。 ，先查看该客户的订单备注信息，若该订单已经发货，让客户另付邮费，若没有发货，第一时间联系制单客服添加订单。 、早退，有事离岗需向负责人请示，如需请假，事先联系部门负责人 9 上班时间不得做与工作无关的事情，一律不准看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款 10 元一次。 着不做严格规定，但不 许穿拖鞋及过于暴露的服装。 11. 没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于 10 件的，第一时间查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。 ，保持办公室卫生。 ，不得将同事联系方式随意透露给他人，公司相关数据资料要求保密。 ，透明操作，作为团队活动经费。 第四章 客服操作流程 一 宗旨与目标 宗旨： 以顾客为中心，提供更多更贴心的服务 目标： 快乐购买让每个人享受快乐购买的乐趣 二 客服基本要求 50/分 、掌握 ，。