大堂经理标准化服务手册

大堂经理标准化服务手册内容摘要：

0 万元的个人客户，“高端”指个人金融资产 100 万元以上的个人客户，“潜力”指个人金融资产 5 千至 5 万元的个人客户。 “定位中端”意味着我行个人金融业务的主要目标客户群是个人中端客户。 其中 ，个人金融资产 20 万元（含）以上的客户是目前我行个人优质客户主体，也是营业网点营销个人金融产品与提供附加金融服务的核心目标客户。 因此，营业网点应尽快建立“营销服务中端客户、识别推介高端客户、培育分流潜力客户”的客户差异化服务流程，形成在个人优质客户市场上的持久竞争力，实现个人金融业务的持续稳定增长。 三、个人客户统一视图策略 按照“定位中端，竞争高端，培育潜力”的市场定位，我行制定出个人客户统一视图策略，明确了细分后不同层次客户的基本特征、服务品牌、服务渠道、产品服务内容等。 如下页表 1 所示，理财中心作为客户 视图中服务个人中端客户的主要网点渠道，是落实“定位中端”市场定位、执行客户统一视图差异化服务 11 理念的关键。 理财中心核心竞争力项目在本质上正是以“以客户为中心”为核心理念、以优质客户服务流程再造为核心内容、以打造理财中心个人金融业务核心竞争力为核心目标的管理项目。 它有效保证了个人优质客户群的稳定发展和网点经营业绩的不断提升，从而保证了全行个人客户发展战略的顺利实施。 12 客户 基本细分 标准 客户基本 特征 服务品牌 服务渠道 产品服务 物理网点 电子银行 银行卡 现金管理 投资 理财 保险 贷款 附 加服务 私人银行客户 金融资产 1000 万元（含）以上 世界 500 强高管； 大型民营企业主； 著名演艺与体育明星 私人 银行 财富管理中心 理财中心 理财网点 金融便利店 金融 @家 U 盾 专属客服热线 电话银行 手机银行 自助银行 借记卡； 牡丹国际卡白金卡 储蓄存款；代收代付；结算；银行管家服务；保管箱 国债；基金；股票；外汇；信托；专属财富管理产品；贵金属；衍生产品；房地产 委托资产管理；税务、遗产、房地产、退休咨询与计划 人寿保险 财产险 经营贷款 住房贷款 信用贷款 优先服务；优惠服务；专属 CFP 客户经理服务；高级特惠商户 高端客户 金融资产 100 万（含）～ 1000 万元 大型企业高级管理人员；中小型民营企业主；大型中介机构合伙人；演艺与体育明星 理财金账户白金卡 财富管理中心 理财中心 理财网点 金融便利店 金融 @家 U 盾 专属客服热线 电话银行 手机银行 自助银行 借记卡； 牡丹国际卡白金卡 储蓄存款；代收代付；结算；银行管家服务；保管箱 国债；基金；股票；外汇；信托；专属理财产品；贵金属；衍生产品 综合理财服务 人寿保险 财产险 信用贷款 住房贷款 汽车贷款 经营贷款 优先服务；优惠服务；专属 AFP 客户经理服务；高级特惠商户 中端客户 金融资产 20 万（含）～ 100 万元 大型企业中级管理者；中小型企业高管；局级以上公务员；高级专业技术人员；私营企业主； 理财金账户 理财中心 理财网点 金融便利店 金融 @家 U 盾 电话银行 手机银行 自助银行 借记卡； 牡丹国际卡金卡 储蓄存款；代收代付；结算；银行管家服务；保管箱 国债；基金；股票；外汇； 信托；理财产品；贵金属；衍生产品 理财策划 人寿保险 财产险 消费贷款 住房贷款 汽车贷款 经营贷款 信用贷款 优先服务；优惠服务；专属客户经理服务；特惠商户 金融资产 5 万（含）～ 20 万元 高收入行业普通员工；中级专业技术人员；处级（含）以下公务员；个体工商户 牡丹灵通卡 金卡 理财中心 理财网点 金融便利店 金融 @家 U 盾 电话银行 手机银行 自助银行 借记卡； 牡丹国际卡 储蓄存款；代收代付；结算；部分银行管家服务；保管箱 国债；基金；股票；外汇 ；信托；理财产品 理财咨询 人寿保险 财产险 消费贷款 住房贷款 汽车贷款 经营贷款 部分增值服务 潜力客户 金融资产 5 万元以下，大学以上文化，16～ 28 岁 青年大学生 青年职业人士 牡丹灵通卡 e 时代 理财网点 金融便利店 金融 @家 电话银行 手机银行 自助银行 借记卡； 牡丹信用卡 储蓄存款；代收代付；结算 国债；基金；股票 理财咨询 人寿保险 助学贷款 —— 普通客户 金融资产 5 万元以下，大学以下文化，28 岁以上 普通市民 牡丹灵通卡 金融便 利店 金融 @家 电话银行 自助银行 借记卡 储蓄存款；代收代付；结算 国债；基金；股票 —— 人寿保险 质押贷款 —— 13 第二节 优质客户服务流程概述 个人优质客户作为个人金融业务价值创造的基础，是 营业网点 营销和服务的主要对象。 优质客户服务流程按照“以客户为中心”原则对 营业网点 个人金融业务流程进行重组，引导网点重点关注优质客户的金融需求，积极开展客户关系管理，有效贯彻全行个人客户统一视图策略。 一、营业网点优质客户服务流程 营业网点 优质客户服务流 程依次包括识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个核心环节，各环节间通过不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行。 如下图所示： 识别引导 在 PBMS、 PCRM、 NOVA 等系统支持下，通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现 营业网点 客户服务差异化和有限资源有效配置，是 营业网点 细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。 接触营销 通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。 并以我行产品为基础，结合我行 代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提供具有专 图 31： 营业网点优质客户服务总流程 14 业水准的附加服务。 它是个人优质客户关注程度最高的环节，是网点培育和扩大忠诚优质客户群的重要一环。 业务处理 通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成各类业务操作，是 营业网点 提高运营效率、降低运营成本、提升客户满意度的重要一环。 关系维护 在客户关系管理等系统运用和 营业网点 负责人、分支行个人金融业务管理人员的参与支持下，主要由 营业网点 客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。 它是维护优质客户忠诚 度、实现客户价值、员工价值与银行价值有机统一的重要一环。 以上四个流程环节中，涉及的主要岗位人员和要实现的目标各有侧重。 表 32：优质客户服务流程各环节比较 流程环节 岗位人员 主要目标 识别引导 大堂经理、现金柜员、非现金柜员为主； 营业网点负责人、客户经理为辅 优质客户：识别后推介引导到客户经理或高效服务渠道上，进行专业、优先服务； 潜力 /普通客户：识别后分流引导到多种服务渠道上，满足客户金融需求同时，实现网点高效率运营 接触营销 客户经理为主； 非现金柜员为辅，网点其他人员配合 准 确掌握、充分挖掘优质客户金融需求 提供专业理财策划服务，最大程度满足客户需求 实现各种理财投资产品、渠道产品的交叉销售 业务处理 现金柜员、非现金柜员、营业经理为主； 营业网点 负责人监控支持 为 优质客户提供优先、优惠、舒适的贵宾服务体验 为个人客户提供 安全准确、迅速及时的各项业务处理 关系维护 客户经理为主； 营业网点 负责人为辅，其他人员配合 以主动、持续的客户维护，提高优质客户的满意度，创造客户需求，建立我行的忠诚客户群体。 对已经符合或潜在符合 1个人优质客户定位的个人客户， 营业网点 应通过实施优质客户服务流程挖掘开发和不断满足客户的各项金融需求；对于潜力客户和普通客户， 营业网点 应通过优质客户服务流程中识别引导等环节的实施，实现多渠道整合营销，不断提高产品交叉销售成功率和离柜业务率，满足客户的日常金融需求。 1 潜在符合个人优质客户定位的客户特指在我行资产状况尚不符合优质客户定位，但考虑他行资产后，已经可以符合优质客户定位的个人客户，是理财中心要竞争的重点目标客户。 15 二、优质客户服务流程的意义与作用 核心竞争力项目在“以客户为中心”的核心理念指导下，旨在通过对个人优质客户的需求分析，发现改进个人金融业务原有流程中的低效环节，全面整合再造服务流程，建立健全优质客户服务体系，从而推动网点经营模式转变。 其实质就在于“优质客户服务流程再造”，即建立一套面 向优质客户的服务流程，引导营业网点 重点关注优质客户的金融需求，规范运营管理体制和客户服务标准，形成以客户为中心的经营模式和管理制度，加强了 营业网点 的客户关系管理能力和整体营销能力，打造 营业网点 在本地区个人金融市场上的核心竞争力。 优质客户服务流程的有效实施和细化执行是提升 营业网点 个人金融业务核心竞争力的必要保障，是发挥客户关系管理效能的有力体现。 具体表现在： 从建立和维护客户角度： 从满足客户金融需要出发，创新个人金融产品，细化优质客户服务内容，改善优质客户服务方式，不断发掘优质客户综合性竞争服务手段； 从创造客户价值角度： 为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增值金融服务； 从提高业务效率角度： 不断梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，提高客户的满意度。 第三节 大堂经理识别引导流程执行规范 一、概述 识别引导是落实“以客户为中心”经营理念的重要环节，其核心就在于 关注客户，实现客户识别细分，从而进行引导和差异化营销服务。 通过识别引导，要实现如下主要目标： ● 优质客户得到充分关注。 客户 经理得到与优质客户（或待跟进优质客户）面对面进行接触营销的机会，以便对其进行营 销或提供差别化的服务，不断提高优质客户数量与质量，并通过发展理财金账户不断提升客户忠诚度。 ● 对于尚未成为理财金账户的待跟进优质客户，通过识别引导后，客户经理在 PBMS 系统客户管理模块中进行优质客户或。