质量管理讲义1-质量管理基础之质量管理概论(编辑修改稿)

质量管理讲义1-质量管理基础之质量管理概论(编辑修改稿)内容摘要：

的 无形产品上完成的 活动，如律师辩护、项目咨询、方案设计。 3） 无形产品的交付 ，如技能培训。 4）为顾客 创造氛围 ，如在机场、火车站、购物商场、娱乐场所创造合适的氛围。 根据不同的对象和不同的服务形式，服务又可分成多类 ，如饭店服务、宾馆服务、餐饮、培训、运输、银行服务、证券交易、旅游、教育、批发、零售、医疗服务等。 许多产品都包含上述四类产品的二类或多类，究竟属于那种产品取决于其 主导成分。 如 汽车一般被认为是硬件 ，尽管它还包括流程性材料（如燃料、冷却液、自来水）、软件（发动机控制软件、汽车说明书）和服务（如售后服务）；而 餐饮服务 虽然包括了硬件（如菜肴）和软件（如顾客点菜信息），但其主导成分仍然是服务员提供的各种服务。 3. 质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 硬件产品质量特性 ： 内在特性 （如结构、性能、精度、化学成分等） 外在特性 （如外观、形状、色泽、气味、包装等） 经济特性 （如成本、使用费用、维修时间、维修费用等） 安全特性 （如触电保护、负荷保护） 环保特性 （如排放、噪音） 服务质量特性 服务产品所具有的内在的特性。 有些是顾客可以 直接感受到 的，如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度； 还有一些是 反映服务业绩 的特性，如服务差错率、设备正常工作率。 软件质量特性 包括 功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性 等。 按照传统的观念，软件没有物理损耗或耗散，其 物理寿命是无限 的。 流程性材料的质量特性 包括强度、粘性、抗化学性、色彩、质地、气味等。 市场调研 质量规划 实验研究 产品设计 工艺设计 外协采购 试验鉴定 生产准备 加工制造 工序控制 检验测试 仓储保管 产品销售 售后服务 市场 调研 产品质量螺旋式上升循环示意图 根据 对顾客满意的影响程度 不同，应对 质量特性进行分类管理。 （ 1） 关键质量特性 ：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性（如汽车的制动性和加速性）。 （ 2） 一般质量特性 ：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性（如汽车的减震性）。 （ 3） 次要质量特性 ：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失（如汽车的密闭性）。 4. 质量管理 （ 1）质量管理 质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 （ 2）质量方针 质量方针 是指由组织的 最高管理者正式发布 的该组织 总的质量宗旨和质量方向。 质量方针是 企业经营总方针的组成部分 ，是企业管理者对质量的 指导思想和承诺。 企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。 案例分析： 质量方针 服务业： 宾客之上，服务第一 食宿游乐，尽善尽美 硬件制造业： 以质量抢市场 以品种争顾客 以改进求发展 案例分析： 质量方针 某企业： 一切为了顾客，为了顾客的一切，为了一切的顾客 某香烟企业： 一丝不苟，技艺一流，美香美容，不尽不休 案例分析： 质量方针 建筑企业： 遵纪守法，交优良工程； 信守合同，让业主满意； 坚持改进，达行业先进。 案例分析： 质量方针 （ 3）质量目标 在质量方面所追求的目的。 基本要求： 与质量方针一致 在各个层次建立 可测量 案例分析： 质量目标 服务业： 顾客满意度达 95％以上，顾客投诉处理率达到 100％，服务设施完好率达 99％， 建立、健全和持续改进质量管理体系，安全措施万无一失。 案例分析： 质量目标 硬件制造业： 公司交付产品 100％合格，保证实用安全可靠；每年推出一个新产品，满足潜在顾客要求； 持续改进，降低成本，在 20xx年基础上经济效益每年递增 3％。 案例分析： 质量目标 流程性材料生产： 加强工艺控制，工艺合格率 95％；完善设备管理，设备完好率 95％；产品出厂合格率 100％，按时交付率 100％。 某建筑公司： 工程合格率 100％，结构优良率 90％，安装优良率 80％，装饰优良率 95％以上 案例分析： 质量目标 （ 4）质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于 制定质量目标 并 规定必要的运行过程和相关资源 以 实现质量目标。 （ 5）质量控制 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。 质量控制不是检验，在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。 总之，质量控制是一个 确保生产出来的产品满足要求 的过程。 （ 6）质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量保证的 关键 是对达到预期质量要求的能力 提供足够的信任。 这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。 质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退， 满足要求 是质量保证的 基础和前提 ， 质量管理体系 的建立和运行是提 供信任的重要手段。 顾客对供方质量体系的证实的方法包括 ： 供方的合格声明； 提供形成文件的基本证据（如质量手册、第三方的型式检验报告）； 提供由其他顾客认定的证据； 顾客亲自审核； 由第三方进行审核； 提供质量体系认证证书或名录。 质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。 内部质量保证 是组织向自己的管理者提供信任 外部质量保证 是组织向顾客或其他方提供信任。 （ 7） 质量改进 质量改进是质量管理的一部分，致力于 增强 满足质量要求的能力。 由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。 （ 8）全面质量管理： 以质量为 中心 ，以全员参与为 基础 ，目的 在于通过让 顾客满意 和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等 相关方受益 而达到 长期成功。