呼叫中心行业案例——自来水公司客户服务中心系统方案

呼叫中心行业案例——自来水公司客户服务中心系统方案内容摘要：

他坐席时同样支持弹屏，可以使每个环节都能第一时间了解来电客户详情。 录音功能：  自动录音：可以灵活选择录音的方式（需要时、总是、从不）及录音对象（来电、去电） ；  自动播放：可通过话机、 WEB 页面查询等多种方式播放录音文件 座席监控： 通过监控功能座席班长和座席管理人员可以实时查看座席人员的工作状态，包括：查看座席的在线状态、查看呼叫队列的状态、查看技能组的状态、监听座席的对话、控制座席的通话状态。 主叫回呼： 电视购物企业呼叫中心的特点，是呼叫大部分是浪涌式呼叫，部分的 业务可能不及处理。 为了避免流失潜在的客户购买，系统能够自动记录未能及时提供服务客户的主叫号码进行回呼。 电话回访： 坐席人员定期对客户进行电话回访，了解产品使用情况，收集客户资料，在客户关怀的同时了解潜在的商业机会。 市场调查（满意度调查） ： 系统可以通过集中的外拨或其他形式，对客户进行满意度调查，通过客户满意度调查加强企业与客户之间的沟通。 发现产品或服务中出现的不足，了解客户对产品及服务的关注点，为企业改善产品质量提高服务满意度提供依据。 也可以针对公众进行市场调查，明确产品的市场定位和目标客户群体 ，为调整产品结构和市场营销策略提供依据。 恩源 广电呼叫中心解决方案 一、广电呼叫中心需求背景 随着人民生活水平的日益提高以及近年来广播电视数字化的全面推开，数字电视作为传统模拟电视的升级替代品，在资源利用方面由于数字电视的带宽利用率比模拟电视提高 46 倍，使得观众对数字电视节目有了更多的选择，输出的标准清晰度和高清晰度的电视使观众视听得到更好的享受。 数字电视从根本上改变了传统意义上的电视流程，它直接面对的是终端观众，所有流程都以客户（观众）为导向，包括播出方式、节目编排、节目内容，强调服务上的互 动。 它改变了传统电视没有直接面对观众提供系列服务仅仅是你播我看通过收视率来调整节目的被动格局。 数字电视的发展速度是美好的，数字电视正以不可阻挡之势步步深入百姓生活。 如何使广大人民群众能够自发的参与数字电视，愿意为数字电视买单，并且持续的买单。 可以说做好产品的同时用服务弥补不足将成为数字电视的突破点。 数字电视作为为家家户户提供一个集公共信息传播、信息服务、文化娱乐、交流互动于一体的多媒体信息终端。 随着服务内容的增加，服务模式的转变，用户同广电部门的沟通也越来越频繁，同时收费的增加使用户对沟通的便捷性以及 满意度提出了更高的要求。 传统的营业厅窗口服务模式已完全不能满足用户需求。 那么启用客户服务系统则成为服务用户，缓解矛盾，业务推广，创造利润同时有效解决与用户沟通问题，连接广电部门与用户的桥梁。 目前广电网络公司所面临的一系列问题： （ 1）老百姓对数字电视根本不清楚，在初次使用机顶盒及智能卡时，对使用方法存在着比较多的疑问，但没有一个便捷的渠道来获得帮助。 （ 2）装上了机顶盒，可以看数字电视节目了，但开通的只是基本包的节目，还有一部分人希望能看到更多的节目，却要到广电网络公司营业厅去办手续。 这些人一 般都很忙，没有时间去办，结果只能不了了之。 （ 3）好的节目推出后，许多用户都不知道，没有一个很方便的方式来及时获取这些信息；而广电网络公司制作或引进好的节目需要花费较高的成本，推出后达不到一定的收视率的话对广电网络公司的收入影响会很大。 （ 4）碰到一些故障时，用户会有很大的意见。 这些故障或许是设备的问题，或许是用户使用方法的问题，但用户不知道，只会抱怨广电网络公司，收钱比以前多了，还经常出问题。 如果有一个方便的渠道，让用户出现故障后能马上联系广电网络公司，及时解决问题，用户就不会有这样的抱怨，相反也许还会感觉广电网络公司的服务好。 （ 5）对广电网络公司新推出的一些政策，用户想要了解，只能到营业厅去打听，费时又费事。 用户对这些政策也许有好的建议或意见，或者对现有的服务不太满意，但没有途径反映给广电部门，这样意见只会越积越深。 （ 6）数字电视业务作为一项收费性的整体平移工作必将对广电网络公司提出了更高的要求，用户多花费了成本，就会要求更好的服务，否则就会有怨言。 同时，广电网络公司也将自己定位在提供信息服务的大型运营商，因此发展和建设都应该取决于如何更好的为用户提供满意的服务，满足用户的需求，在此基础上实行利润和自己的壮大。 所以，如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电网络公司发展的重中之重。 要解决上述问题，建立一套适合自己企业的客户服务系统是一个行之有效的办法。 客户服务系统在提高企业竞争力，树立良好企业形象方面作用重大，为稳定老 客户、吸引新客户奠定了坚实的基础。 广电网络公司建立呼叫中心的积极现实意义：  通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高，由于准确、迅速的处理了客户需求，用户满意度极大提升；  便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度；也便于将来准确的产品营销；  整合电子商业工作流，简化了商业运作，促进企业管理；  开展增值业务：利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，亦可进行电话、网络推销，提供市场调查，咨询服务等增值业务出租，产生较大的经济效益。 还可以 提供呼叫中心出租业务，为其他企业和政府提供服务。 广电网络公司应用呼叫中心的服务优势 （ 1）第一时间为客户提供高品质服务  客户服务中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供第一时间的高品质服务。 通过自动语音应答系统，能够 24 小时不间断地响应客户服务。  智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、屏幕弹出、电话屏幕同步转移等先进技术，为每个呼叫中心提供最佳的应答点，选择最合适的业务代表，提供最快、最专业化、一流的服务。 （ 2）提供标准化的服务流程和服务规范 通过 统一的特服号接入，为家家户户提供业务咨询、查询、业务受理、故障申告、投诉、技术支持，主动呼出等各项服务。 广电客户服务中心作为广电客户服务系统的重要组成部分，严格按照广电网络公司所拥有标准化的工作流程和服务规范、严格的服务质量标准和全面的服务监督管理体系，采用统一的特服电话，实现统一的用户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象。 同时，要把客户服务中心纳入统一的营销和服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，保障我们与 客户之间始终保持最有效的沟通管道。 （ 3）最大限度地提高客户满意度  客户服务中心将客户反馈的建议提供给公司产品市场和决策部门，以供定制最合理的产品策略、为客户提供最佳的产品组合；  将客户的故障投诉以最快的速度通知技术维护部门，尽。