全网投诉全流程一体化管理规范0606定稿

全网投诉全流程一体化管理规范0606定稿内容摘要：

我们将竭诚为您服务。 中国移动”。 8 五、在线处理指导性操作类投诉问题跟进 （一）目的 通过 建立对在线处理指导性操作类投诉问题的主动跟进流程，确保客户投诉问题得到真正解决，避免造成客户二次投诉或放弃使用，提升客户服务感知。 （二）适用 范围 由于网络 /系统临时拥塞、数据配置异常、客户端异常等情况造成客户短时间内无法正常使用，一般通过指导 客户进行开关机、换机换卡或者前台（专席）人员通过刷新 /重置数据等进行在线处理的投诉问题。 例如短彩信、 GPRS无法正常使用、缴费未及时开机等。 （三）跟进流程 客服前台 /专席在线处理此类问题后，记录客户投诉信息生成“在线处理跟进 ”类型的特殊工单，此类工单暂不进行正常流转，由系统在预定时间点向客户主动下发短信确认问题是否解决，对未解决问题由系统将对应工单自动转为投诉工单，按正常流程进行后续流转处理。 （四）系统实现方式 生成“在线处理跟进”类型的特殊工单后由系统自动向客户下发短信确认问题是否解决，根据不同 投诉 问题 类型的预计解决时间预设确认短信发送时限，发送短信使用 10086端口。 不同投诉 问题 类型的确认短信下发参考时限及 下发 内容参考模板为： 9 问题类型 确认短信 下发参考时限 确认短信 下饭内容 参考模版 缴费未及时开机 1 小时后 尊敬的客户：感谢您向 10086 反映问题。 请您测试手机使用，若仍存在问题，请于收到此短信 12 小时内回复 XXX至 10086/本机拨打 XXX 快速服务通道。 有余额被停机 1 小时后 尊敬的客户：感谢您向 10086 反映问题。 请您测试手机使用，若仍存在问题，请于收到此短信 12 小时内回复 XXX至 10086/本机拨打 XXX 快速服务通道。 通话质量 2 小时后 尊敬的客户：感谢您向 10086 反映问题。 请您观察通信效果，若仍存在问题，请于收到此短信 12 小时内回复 XXX至 10086/本机拨打 XXX 快速服务通道。 短信无法使用 4 小时后 尊敬的客户：感谢您向 10086 反映问题。 请您开关机重试，如短信仍无法正常使用，请于收到此短信 12 小时内回复 XXX 至 10086/本机拨打 XXX 快速服务通道。 彩信无法使用 4 小时后 尊敬的客户：感谢您向 10086 反映问题。 请您开关机重试，如彩信仍无法正常使用，请于收到此短信 12 小时内回复 XXX 至 10086/本机拨打 XXX 快速服务通道。 GPRS 无法使用 4 小时后 尊敬的客户：感谢您向 10086 反映问题。 请您开关机重试，如 GPRS 仍无法正常使用，请于收到此短信 12 小时内回复 XXX 至 10086/本机拨打 XXX 快速服务通道。 彩铃铃音变更不成功 1 小时后 尊敬的客户：感谢您向 10086 反映问题。 请您开关机重试，如彩铃仍无法正常使用，请于收到此短信 12 小时内回复 XXX 至 10086/本机拨打 XXX 快速服务通道。 手机报不能正常接收 6 小时后 尊敬的客户：感谢您向 10086 反映问题。 请您开关机重试，如手机报仍无法正常使用，请于收到此短信 12 小时内回复 XXX 至 10086/本机拨打 XXX 快速服务通道。 飞信无法正常收发信息 2 小时后 尊敬的客户：感谢您向 10086 反映问题。 请您重试，如飞信短信仍无法正常收发，请于收到此短信 12 小时内回复 XXX 至 10086/本机拨打 XXX 快速服务通道。 飞信手机端登录不成功 2 小时后 尊敬的客户：感谢您向 10086 反映问题。 请您开关机重试，如仍登录飞信不成功，请 于收到此短信 12 小时内回复 XXX 至 10086/本机拨打 XXX 快速服务通道。 若投诉问题未得到解决，客户在收到短信后 12 个小时内可通过回复特定短信内容至 10086或拨打特定服务号码进行确认。 客户确认后，由系统自动触发提示短信或语音播报内容，告知客户对投诉问题将做进一步处理，同时由系统根据客户号码自动将对应的“在线处理跟进”类型特殊工单转为正常投诉工单。 10 客户在 12 小时内未回复短信或拨打特定服务号码进行确认，均视为客户问题已解决，对应工单由系统自动归档。 六、投诉受理人员权限支撑 （一） 客服 前台 权限 前台人员权限支撑遵循简易原则。 应赋予以下权限（但不限于）：基本信息查询、客户订购信息查询、月 账 单查询、套餐使用情况查询、营销活动 开通情况、梦网业务查询与退订、梦网业务信息服务开关、缴费记录查询、套餐变更、集团业务查询及退订、突发故障口径、长期网络覆盖问题口径、临时系统调整口径等。 考虑信息安全管理问题，原则上详单查询权限不向前台人员开放。 （二） 客服 专席 权限 专席人员权限支撑高于前台人员，由各省自行制定授权范围。 七、投诉受理质量监控 （一） 各公司应 制定相应规范标准并按月抽取 定量 投诉 受理 关联录 音、工单对投诉受理过程进行服务质量质检监控。 （二） 质检内容应包含 ： 服务用语规范、话务转接规范、服务代表受理规范、工单受理记录规范等。 11 第 四 章 投诉处理 一、 投诉工单处理模式 各公司可选择采用 客服 后台集中处理或专席处理的模式进行投诉工单专业化 处理，快速解决客户 投诉问题。 （一）后台集中处理模式 客服 中心 后台 设置投诉集中处理 机构 ， 可 按照 基础通信、自有业务、 资费计费等 业务线条 分设不同专业 技能 组，承担对所有投诉工单的集中处理。 （二）专席处理模式 客服中心 按照业务线条设置专席，各专席对自身负责业务的客 户投诉实行专席负责制，即各业务专席人员既承担对前台转接的客户投诉的在线处理，也承担对无法在线处理生成投诉工单的后续处理。 二、 投诉工单自处理 投诉处理人员根据授权范围和支撑手段，在客服中心内部对投诉工单直接处理无需转派外部门 ， 称为投诉工单自处理。 后台投诉处理专业组或专席 按照 工单处理优先级顺序，在规定处理时限内，对工单进行查证处理 、回复 客户 并直接归档。 投诉工单须详细记录查证处理情况、客户联系过程、最终处理结果、客户满意情况等信息。 三、 投诉工单外派处理 投诉处理人员根据授权范围和支撑手段， 在客服中 心内部 无法 对 12 投诉工单 直接处理 需转派外部门，称为投诉工单 外派 处理。 （一） 派单原则 投诉处理人员应根据各省自行制定的派单标准进行准确派单，按 投诉类型 外派 至省公司相关专业部门 、 地市公司 、二线客服、其他省公司。 对部分 特定类型 且 能够明确外派部门 的投诉工单 ， 由系统实现工单自动直派，减少 工单在后台集中处理工单池排队、流转、人工分拣的中间环节，为后续处理节约时间。 （ 二 ） 工单流转方式 投诉工单流转要求实现省、市两级纵横双向流转，即省级部门（客服中心、各专业部门）之间可以横向相互流转，地市公司之间可以横向相互 流转，省级部门（客服中心、各专业部门）与地市公司的接口部门之间可以纵向相互流转。 杜绝出现任一工单流转均需经由客服中心中转的现象， 影响投诉处理时效 与 处理人员 人工效能。 首派处理部门发现投诉问题属另一部门处理或需协助处理，则由该首派部门负责在规定时限内直接转派至对应处理部门。 （三）工单时限控制 各公司应对 投诉 工单流转 分环节进行时限设定，并对 各环节及时性 进行监控。 工单从受理到归档的总 时长应控制在 全网投诉分级分类处理时限 标准 （见第 八 章） 内。 13 四、 特殊工单 处理 重大投诉、批量投诉、 重复 投诉 工单、 超时工单、错派工单、特殊客户疑难投诉工单 、 潜在升级投诉工单 等特殊 工单 需 进行 区别 处理。 （一）重大投诉 按照总部下发的《中国移动通信有限公司重大投诉处理办法（试行）》（市通 [2020]117号）相关文件要求执行。 各公司要按照重大投诉处理总体流程要求制定重大投诉应急处理预案。 重大投诉发生后，按照应急预案进行处理。 投诉处理应优先采取措施快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大。 （二）批量投诉 短时间内出现突发 集中 投诉 问题 时 ，由前台按指定操作路径点击 批量投诉 服务请求并记录客户号码 ， 点击量自动累计达到一定阈值 时启动批量投诉 预警 处理 机制。 当 批量投诉预警解除 后， 向所有投诉客户下发问题解决的告知短信。 （三）重复投诉 工单 重复投诉应添加特殊工单标识进行优先处理，处理时限控制在 24小时内。 14 （四）超时工单 系统对超时工单应自动设置即将超时 /超时提醒，在时限到达前一小时及超过时限后， 自动添加特殊工单标识。 投诉处理人员 应 对 即将超时 /超时 工单进行 实时 监控并进行催单。 （ 五 ）错派 工单 处理部门接到错派 工单后，需在工单中注明错派原因，并直接 转派 至该工单的 对应处理部门。 对于多次 流转仍无法落实责任部门的工单，由 投诉管理 部 门根据已流转部门反馈的错派原因统一协调确定牵头处理部门。 （六）特殊客户疑难投诉 工单 添加特殊工单标识，按省内敏感投诉处理流程进行处理。 （七） 潜在升级 投诉 工单 添加特殊工单标识，按省内升级投诉处理流程进行处理。 五 、投诉处理 人员权限支撑 后台人员权限支撑高于前台人员，由各省自行制定授权范围。 详单查询权限向 后台人员 开放。 退费操作权限向后台人员开放， 前台只能在金额授权范围内进行承诺性受理，。