云南机场集团公司服务质量标准手册试行

云南机场集团公司服务质量标准手册试行内容摘要：

优先通知重要旅客登机时间 ，征求旅客何时登机。 航班不正常时，根据旅客的需要，优先为旅客更改航班或安排其休息场所。 头等舱、贵宾室操作规范 头等舱、贵宾 室内地毯、沙发保持清洁，及时清扫，每天吸尘，地毯定期清洗；各类饰品包括小摆设、干花等经常清洗， 保持无 25 灰尘，旧的、破的及时更换。 工作人员及时将旅客遗留在桌上的食品、杯子等物收拾干净，并确保每位旅客用完后清洁桌面；及时将操作台上的饮料、小吃补充齐全，并严格检查有效期。 洗手间的各类洗梳用品及时补充、更换，保持地面、镜面、台面干净无污痕，马桶及时清洗干净。 贵宾室迎宾人员见到旅客走来，在 3 米内目光交流，面带微笑，并主动出门迎接，使用“您好”、“欢迎光临”等问候语，引 导旅客至合适的座位；旅客坐在沙发上时，服务员采用蹲式进行服务。 向旅客推荐饮料、小食 品等，并说明自助式选用。 如旅客选用洋酒，主动为旅客倒取。 观察旅客选用的咖啡、茶水是否用尽，并及时续杯。 专人引导旅客登机，引导过程中服务员走在旅客前面，与旅客距离不超过 2 米，并经常回头照顾旅客；将旅客引导到登机口与登机口工作人员交接。 及时了解航班动态信息，遇到航班延误时，面对面向旅客做好解释工作，取得旅客谅解；如旅客有联程航班，及时处理解决；如遇用餐时间，将餐食送到旅客手上，做好旅客安抚工作。 9 机上清洁服务 机上清洁服务时间 出港飞机清洁时间 旅 客登机前 5 分钟完成客舱清洁工作。 航后飞机清洁时间 26 根据各航空公司运行手册相关要求执行。 737－ 300 型 清洁时间为 60分钟。 737－ 700 型 清洁时间为 60分钟。 767－ 300 型 清洁时间为 80分钟。 CRJ－ 200 型 清洁时间为 40分钟。 机上清洁标准 过站飞机客舱清洁 地面和座椅干净无碎屑。 座椅安全带拉直，大头压小头呈八字型摆放整齐。 座椅头片粘贴整齐，垂直向下平整牢固。 依次在座椅后袋中插入安全须知、清洁袋。 毛毯、枕头放置整齐。 清理回收全部废弃物。 烟灰缸内清洁无废弃物。 航后飞机客舱清洁 在具备以上 － 条的基础之上，增加： 座椅、遮阳板、踏脚板全部调整复位。 小桌板、扶手清洁无污迹、水迹。 行李架内外清洁无污迹、水迹。 清除任何部位上废 弃的粘纸或遗留物品。 服务间清洁标准 服务台整洁无污迹、水迹。 垃圾桶上套好垃圾袋，安装好垃圾纸箱。 27 地面清扫干净。 机上厕所清洁标准 无异味。 地面清扫干净。 镜子和壁板明亮无水迹。 座便器及盖板干净无污迹、水迹。 洗手池、梳妆台即周围部位无污迹、水迹。 垃圾袋套在垃圾箱上。 10 特种车辆服务 特种 车辆服务标准 驾驶员在等候和开车时 ,严禁吸烟、阅报看书。 行驶中保持规定车速，车辆平衡，避免急刹车。 保持车辆内外清洁。 与航空器有直接接触的内场车辆，驾驶员不得离开车辆。 遵循机坪车辆安全行驶规定： a)距离飞机 5 米内，车速应控制在 5 公里 /小时以下。 b)距离飞机 30 米内，车速应控制在 15 公里 /小时以下。 特种车辆服务操作规范 摆渡车操作规范 按时接送旅客，做到车等人。 掌握机号、停机位等信息，确保将旅客安全、及时送往指定飞机或指定到达处。 在运送旅客途中，按规定路线和车速行驶， STOP 线必须 28 停车 瞭望； 注意避让飞机喷射的气流，以免气流冲击摆渡车或吹进窗户影响到旅客。 起步、停车和行驶要平稳，不得有明显闯动，颠簸和摇晃。 在不平整地面上小心行驶，避免损坏底盘并影响摆渡车运行造成旅客不适或受伤。 摆渡车在关门时，让旅客坐好，或者让站立旅客抓牢扶手。 当安全与正点发生矛盾时，以保证安全为前提。 客梯车操作规范 提前在停机位等待接机； 靠机过程严格遵循操作程序，确保机体安全。 接近飞机前，检查并确认安全扶手拉回并被锁定。 客梯车缓冲平台与所有的飞机舱门只准轻微接触。 停靠飞机后，检查撑脚、踏脚是否全部放下，并使用驻车制动。 客梯车在行驶中，梯身必须处于最低原始状态，踏板平台上严禁站立人员。 靠近或撤离飞机时做到先观察后操作。 撤梯前确认飞机舱门已关闭处于稳定不动状态，适当调整扶手，防止损 坏舱门，确认在客梯车后面没有障碍物或人员的情况下，方可撤离。 清水车操作规范 清水车按客机坪行车规定行驶至距飞机 20m 处停车，加水员下车后，重新以时速 5km 靠近飞机。 距飞机 5m处时，应将加水部位对准飞机加水口，在加水员的指挥下接近飞机。 29 当车辆工作梯到达飞机加水口下方时停车，将变速器置于空档位置，拉紧手制动，由加水员挡好轮挡，车辆与飞机任何部位之间的距离不应小于 1m。 加水员操作平台升到相应高度，打开飞机加水口舱盖，将水管接头与飞机 加水口连接好。 打开飞机加水开关，观察机上水表数值，了解存留水量。 加水员要观察回水口处是否有回气，如果不回气立即通知停止供水。 并通知机务人员排除故障。 观察回水口回水或水表指示水箱已加满情况，防止出现溢水现象。 关闭飞机加水开关，摘下水管接头，盖好飞机加水口舱盖。 水管接头完成作业后要及时消毒，水箱要在卫生检疫部门监督下定期消毒，定期化验。 污水车操作规范 污水车按客机坪行车规定行驶至距飞机 20m 处停车，加水员下车后，重新以时速 5km 靠 近飞机。 距离飞机 5m 处时，应将加水部位对准飞机污水口，在加水员的指挥下接近飞机。 车辆工作梯到达飞机污水口下方时停车，将变速器置于空档位置，拉紧手制动，由加水员挡好轮挡，车辆与飞机任何部位之间的距离不应小于 1m。 加水员操作平台升到相应高度，打开飞机加水口舱盖，将水管接头与飞机污水口连接好。 打开飞机污水开关，向驾驶员发出排污水指令。 根据加水员发出的加水指令，驾驶员接通水泵，提高发动机的转速，抽出飞机 30 污水箱内空气。 关闭飞机污水 开关，摘下污水管接头，盖好飞机污水口舱盖。 第三部分 评价考核指标 总体评价考核指标 服务质量原因造成旅客有效投诉全年不超过百万分之 一（人）。 工作人员在服务岗位仪容仪表符合规范，合格率为 96％。 工作人员在服务岗位行为姿态符合规范，合格率为 96％。 工作人员在服务岗位语言表达、电话用语、对讲机用语符合规范，合格率为 96％。 各部门工作人员岗位操作业务规范合格率达 95％以上。 各岗位具体评价考核指标 国内值机部门 服务旅客满意率达 95％以上。 平均行李运输差错率小于 ‟。 平均乘机联差错率小于 ‟。 （以后均使用电子客票 后删除该项） 全年旅客有效投诉不多于 2 次。 国际值机部门 31 服务旅客满意率达 96％以上。 平均行李运输差错率小于 ‟。 平均乘机联差错率小于 ‟。 （以后均使用电子客票 后删除该项） 随机业务文件与机组交接差错率小于 ‟。 服务机组满意率达 96％以上。 全年旅客有效投诉不多于 1 次。 平衡结载部门 随机业务文件与机组交接差错率小于 ‟。 飞行相关数据收集、管理准确率为 100％。 服务机组满意率为 95％以上。 行李服务部门 不正常行李处理旅客满意率达 92％以上。 到达行李发放差错率小于 ‟。 全年旅客有效投诉次数不多于 1 次。 旅客服务部门 顾客服务满意率达 95％以上。 旅客错乘率为 0。 特殊旅客服务差错率为 0。 全年旅客有效投诉次数不多于 2 次。 32 问询部门 旅客服务满意率达 95％以上。 要客服务满意率达 100％。 回询 旅客准确率达 98％以上。 全年旅客有效投诉次数不多于 1 次。 车辆服务部门 车厢卫生达标率 100％。 旅客 服务满意率达 95％以上。 全年旅客有效投诉不多于 1 次。 33 第三章 货物（邮件）运输服务质量标准 1 货运站服务区域及设施 货运站地面交通 在货运场周围应设置明显的指示路牌。 货运场所周围环境良好，交通方便，设有方便货主交运、提取货物的场地。 在紧邻货运站装卸区设置货车等待区，在车辆较多时安排专人进行指挥。 营业厅 要设置与收发货物相适应的柜台，货运进、出港营业大厅柜台设置明显的标志（如发货 、提货、收款或其他特色服务标志），要求大方简洁。 国际货运站应设置海关、检验检疫柜台。 提供货物须知、航班时刻表、运价表、保险须知等，内容规范、准确、齐全、醒目。 统一监督电话公布牌，摆放位置明显。 仓库 货运仓库要与机场货运业务量相适应，货物仓库内要设置 24小时货物停留区，有条件的机场应设置贵重物品仓库及冷库。 34 仓库及货物的分拣和组装场地应是全封闭式的，仓库必须有坚固的大门和窗子。 应根据货物的性质、流向等划分货物的存放区域。 仓库应设置安全、充足的照明设备和足够有效的消防设施。 消防设备应按规定存放，经常检查，确定发生意外时能正常使用。 电路应定期检修，确保安全正常运行。 仓库管理部门必须制定完备、有效的规定措施，切实做好仓库的防火、防盗、防鼠、防水等工作。 仓库应设置门卫，门卫必须有明确的职责，实行 24 小时值班制度。 未经批准的任何人员不得进入仓库。 工作人员凭仓库通行证出入仓库。 仓库应保持整齐清洁、干燥卫生。 仓库内及其附近区域严禁使用明火照明、严禁吸烟。 仓库内 外明显位置应明示应急电话号码。 仓库入口应配有合格的计量设备，如电子秤、磅秤。 国际货运站应有海关监管库。 有条件的机场，在仓库出入通道及主要位置安装有监控系统，并保证完好率≥ 98%。 货运场所的建筑及运行，应符合国家消防、安全、卫生、环境保护现行的有关法规和标准的规定。 装卸设备 配备有足够数量的牵引车、拖斗车。 配备与货物吞吐量及机型相适应的外场装卸设备，如皮带传送车。 35 在有宽体机的机场，应配 备与机型相适应的升降平台车和集装箱 /板设备配套的托架。 对设备定期进行保养维修，保证可以满足的正常航班保障的需要。 2 货邮收运 柜台服务： 柜台工作区域必须整洁、干净，工作台面上不得摆放与工作无关物品，并保持工作台面整洁、干净。 服务热情周到，做到耐心、热心、细心，能针对货主的困难或需求，主动帮助解决或解答。 回答问题迅速、准确，有问必答，对一时无法解决的问题，耐心解释或向上一级值班领导请示，严禁说“不知道”。 货主发货时， 须核对托运人的有效身份证件。 认真指导货主完整、规范、清楚地填写《国际货物托运书》或《国内货物托运书》，《国际货物托运书》要求用英文填写；并提醒货主仔细阅读并了解“货物托运须知”的内容。 快速、准确地填开货运单，正确计算货物运费并按时收款。 货运单填制完成后，请货主对货运单审核后亲自签名，再把货运单的托运人联作为运输凭据交予货主，同时告知提货注意事项。 货物收验 出港工作区域管理、维持秩序，安排货主及代理人在相应的工作区办理货物交运手续。 对限制运输的物品，应要求托运人提供国家有关主管部门准 36 许运输的有 效文件；对国家禁止运输的各类物品不予收运； 目前，暂不收运 危险品。 对国际货物 收运，检查是否附有 出口海关及检验检疫所需的文件和证明。 运力紧张的航线要建立订舱制度，并根据承运人订舱情况安排收运。 对代理人交运的货物， 审核代理人填开的货运单，要求清楚、有效、字迹工整、品名正确， 并检查货运单与代理人入库《出发货物交接清单》上所列明货物件数相符、重量是否一致。 检查货物的品名、包装、 重量、体积等是否符合航空货物运输和承运人中的相关要求，对不符合要求的货物，要求托运人进行完善。 邮件的收运要严格按照邮运单及邮政路单检查，邮件铅封要完好、无破损，重量、件数要与邮运单一致。 对特种货物和押运货物的收运，要根据货物特性的要求，向货主和有关工作人员明确交待注意事项和包装要求。 货物配载 货物配载顺序为 ： a） 抢险、救灾、急救、外交信袋和政府指定托运的物资。 b） 指定航班日期和按急件收运的货物。 c） 始发邮件。 d） 有时限、贵重和零星小件物品。 e） 中转货物。 37。