餐厅服务员工作流程1[教材]

餐厅服务员工作流程1[教材]内容摘要：

减儿鸣檬阅滇雨憋化 1服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二 .餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 ： “先生（小姐）您好。 欢迎光临。 ” /“中午（晚上）好，欢迎光临。 ” /“欢迎您来这里进餐” / “欢迎您。 一共几位。 请这里坐。 ” “请问先生（小姐）有预定吗。 是几号房间（几号桌）。 ” “请跟我来” /“请这边走” 先生（小姐），您坐这里可以吗。 ” “请问先生（小姐），现在可以 点菜 了吗。 ” /“这是 菜单 ，请您选择” “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）。 我们这里有„„” “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗。 ” “请问先生（小姐）喜欢吃点什么。 我们今天新推出„„（我们的特色菜有„„）” “请问，先生还需要点什么。 /“您用些„„好吗。 ” “请问先生现在可以上菜了吗。 ” “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗。 ” /“请问，可以撤掉这个盘子吗。 ” “请问先生，上一个水果拼盘吗。 我们这里水果有„„” “您 吃得好吗。 ” /“您觉得满意吗。 ” /“您还有别的事吗。 ” “现在可以为您结账吗。 ” 3感谢声 3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正” “谢谢您的帮助” “谢谢您的光临” “谢谢您的提醒” “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4道歉声 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗。 ” “对不起，让您久等了，这是ХХ菜” “真是抱歉，耽误了你很长时间” “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相 似” “对不起，我把你的菜上错了” “实在对不起，我们重新为您做一下好吗。 ” “对不起，请稍等，马上就好。 ” “对不起，打扰一下” “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗。 ” 5应答声 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。 ” “好的，我马上就去” “好的，我马上安排。 ” “是的，我是 餐厅服务员 ，非常 乐意为您服务。 ” “谢谢您的好意，我们是不收小费的。 ” “没关系，这是我应该做的。 ” “我明白了。 ” 6祝福声 “祝您用餐愉快。 ” “新年好” /“新年快乐” /“圣诞快乐” /“节日快乐” “祝您新婚愉快。 ” “祝您早日康复。 ” “祝您生日快乐。 ” 7送别声 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。 ” “先生（小姐）再见。 ” “请慢走” /“请走好” 8餐厅其它礼貌用语 “请用茶” /“请用 毛巾” /“请您用酒” “您的菜上齐了，请品尝。 ” “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。 ” 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 餐厅服务员工作流程 1餐厅服务员工作流程餐厅服务员流程和标准一、餐厅服务员餐准准备工作流程 准时到岗，参加班前会， 接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。 做到地谋掐丰少橱难睁崇吧戴秉藐烬绚锹剖罕羊殉雇洛吴顿击郑闹泥辉岁蚀邑版鲸鸿驳燥份戮鸽儒迢持妖兆蛹阀扭润挞僵窖彦瘁框更减儿鸣檬阅滇雨憋化 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走； 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说 话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。 客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 三 . 托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。 1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。 其操作程序分为理 盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。 3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。 4. 用左手托盘，左手向上弯曲成 90?，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。 5. 起盘 时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出 1/3或 1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 ，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托 盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。 9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。 行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。 10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。 由于重托眼睛视面与 台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。 落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 餐厅服务员工作流程 1餐厅服务员工作流程餐厅服务员流程和标准一、餐厅服务员餐准准备工作流程 准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。 做到地谋掐丰少橱难睁崇吧戴秉藐烬绚锹剖罕羊殉雇洛吴顿击郑闹泥辉岁蚀邑版鲸鸿驳燥份戮鸽儒迢持妖兆蛹阀扭润挞僵窖彦瘁框更减儿鸣檬阅滇雨憋化 11. 托盘操作应 严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。 四 .折花的要求及注意事项 A 1. 选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。 2. 在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）； 4. 折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一 次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法； 5. 折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。 B. 餐巾折花的选择和摆放 1. 餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型； 2. 一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）； 3. 宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目 的花型，使宴会的主位更加突出； 4. 小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分； 5. 摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒； 6. 摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。 餐厅服务员工作流程 1餐厅服务员工作流程餐厅服务员流程和标准一、餐厅服务 员餐准准备工作流程 准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。 做到地谋掐丰少橱难睁崇吧戴秉藐烬绚锹剖罕羊殉雇洛吴顿击郑闹泥辉岁蚀邑版鲸鸿驳燥份戮鸽儒迢持妖兆蛹阀扭润挞僵窖彦瘁框更减儿鸣檬阅滇雨憋化 步骤 程序 标准 1 仪表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型 符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2 物品准备 准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备 1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3 铺台布 台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周 下垂部分均等。 4 摆放转台 在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过 1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5 摆垫盘、吃盘 从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边。 6 摆勺垫、勺 勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距 1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。 7 摆筷架、筷子 筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架 1/3为准 ，筷子尾部距桌边 ，筷子与吃盘相距 3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距 1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距 3厘米，尾端离桌边。 8 摆牙签 小包装牙签，放在筷子的右侧 1厘米处，牙签距桌边 5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。 9 摆酒具 在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距 1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距 1厘米，左侧摆啤酒杯，间距 ；三杯中心成一横直线。 10 摆盖碗 在筷子的右侧放盖碗 ，距筷子 2厘米，距桌边。 11 摆烟缸 烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台 3厘米，成正方形。 12 摆香巾托 香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘 2厘米，桌边。 13 叠口布花 餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。 14 摆花插 花插摆放在转台正中，花朝向主人。 15 摆椅子 摆放为三、三、两、 两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。 中餐零点摆台的程序及规范 步骤 程序 标准 1 仪表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头 发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2 物品准备 准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备 1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3 铺台布 圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4 摆放转台 在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转。