鞋业连锁有限公司店务手册

鞋业连锁有限公司店务手册内容摘要：

3 所有店员口号到位，有呼有应 5 4 距离顾客三米之内应宾语到位，并使用标准迎宾手势与引导手势 10 5 所有店员遵守“接一待二呼三”的原则 10 当班人员 6 按公司要求化 妆 ：眉毛、眼影、腮红、口红 10 7 按公司要求着装：干净、整洁、完好并且穿着端正 20 8 营业现场不得嚼口香糖 30 9 营业现 场严禁 在卖场接听 手机 或未设置静声状态的 50 8 店内 电话 严禁私用，不得长时间聊天 50 10 处理顾客投诉要热情、周到，不得与顾客争执 50 11 在营业现场不得与顾客斗嘴、吵架甚至打架等恶性事件 200 12 在营业现场店铺同事间不得斗嘴、吵架甚至打架等恶性事件 200 13 营业时间在卖场干私活 50 蜜丝罗妮 店务手册 11 项目 序号 考评内容 罚金 责任人 保护商品 1 因陈列不当导致皮鞋、手袋变形 按售价 2 磨砂皮、京皮等非油性面料陈列护理不当，造成鞋面变色或污染影响销售 按售价 3 因存放挤压造成产品变形影响销售 按售价 4 因不按时更换鞋 版 出现色差影响销售 按售价 5 顾客在试穿过程中造成商品损坏而当班人员掩盖事实的 按售价 6 及时清洁顾客试穿后的鞋子，保证商品的清洁 10 7 手袋存放在仓库必须用布袋包装好 20 卖场细节规范 1 保持卖场内的清洁卫生：货架、展示台、工作台、地板、仓库 10 2 规范使用陈列道具： T 字架、挂包架 5 3 卖场内陈列道具破损 成本 4 卖场内任一货柜灯光不亮，工程未接到书面通知的 5 5 浪费公司资源：包装袋、办公用品 成本 6 每天未按时报数的 5 第二部分：店铺实操 第一章 ： 店铺日常 工作流程 一、 每日工作内容 上岗前准备： 提前 15 分钟到达店铺，更换好工作服，化好妆容，佩带好工牌，同事间相互检查工服是否整洁、妆容是否到位，准备营业。 早例会： 凡是早班有两人或以上的必须开早例会，总结上一天的工作情况、业绩，共同制定当天的销售目标，了解货品的流动及库存情况，并填写好《 店铺笔记 本》。 营业 前的清洁、整理、更换工作： 清洁 （ 1） 清洁工作台、货架、地板及其它店堂内的物品，不得有灰尘或手印等。 （ 2） 清洁陈列商品，以防有不洁净的地方引起顾客的不舒服感。 （ 3） 有橱窗的店铺要清洁橱窗，保持明亮、清洁。 整理 （ 1） 调整货品的陈列，要求摆放整齐、美观，保证陈列道具的合理使用。 （ 2） 至少一周内调动货品的摆放位置，给顾客以新鲜感。 （ 3） 有橱窗的店铺要整理橱窗内陈列的商品，保持整洁、美观。 （ 4） 检查是否有新鞋板或陈列品销售后没抽板的，及时补充陈列出来。 更换 （ 1） 检查陈列品是否有次品 或瑕疵，及时更换。 （ 2） 及时更换 掉旧 的 POP、宣传册。 （ 3） 搜索系统里是否有公司通知或者调价表，如果有要及时 落实到位，并且在《 店铺笔记本 》上交接该事项，令同事们更好执行。 正式营业 （ 1） 每位同事要明确自己当天的销售指标，并且努力达成目标。 （ 2） 同事间配合默契，充分运用“接一待二呼三”的原则，调动现场良好的工作氛围。 （ 3） 同事离开店铺、开单、加油均要有响亮的口号，其他同事要积极 、 热情回应。 （ 4） 无论现场多忙，要保持现场良好的营业秩序，如：同事间的配合、产品的归位。 （ 5） 每位同事在岗位上要保持 饱满的工作热情，如果因身体特殊情况，不能很好坚持上班，需要短时休息的，在情况允许的情况下当事人可以告知同班同事后入仓库休息 5 分钟（不超过 5 分钟），调整好状态再返回工作岗位，每个班次不超过两次。 蜜丝罗妮 店务手册 12 （ 6） 交接班会议。 下班前准备 （ 1） 营业结束前 15 分钟可以整理现场、单据等，汇总当天业绩，填写好《 店铺笔记 本》，报数。 （ 2） 清洁店内杂物，做卫生。 （ 3） 专柜听商场当天营业结束的广播通知，关电脑、打印机、电源，专卖店要关电脑、电源、音响、空调，做好刷卡机的结 账 工作。 （ 4） 同事们携带随身物品离开前，同事间例行 相互检查各自的手袋。 （ 5） 闭店、锁好门窗离开。 二、 店铺文档的建立 公司不定期下发的各类通知或文件，对要求存档的通知或文件，公司会在该通知名称的旁边注明“打印存档”的字样，凡是要求存档的文件必须打印出，按时间先后存放在文件夹里以便于同事们学习。 公司下发的一切通知或文件店长必须知晓、理解，第一时间组织店员、机动仓管学习。 三、 数据的管理 所有店铺必须于当天晚上 21:00~23:00 或者早上 10:00 前上传当天的销售数据。 每周二前上交上周销售小票，异地店铺每隔一周的周二上交前两周销售小 票回财务部。 店铺进货、退货、调货要在当天入 账 ，如果特殊情况，如：来货量多或者货品在途中，最多可宽限至 5天内入数，以保证数据的准确性（参考：货品物流程序及相关责任规定）。 店铺全体同事必须对电脑系统熟练使用，保证在电脑系统里能正确处理各类单据，保证电脑 账 目清楚，店长对店铺的全部 账目 负责，保证进、销、存数据的准确。 盘点：每月最后一天为店铺 结 账 日，店长每月 5 号前做好《店铺进销存明细表》，盘点店铺实物，核对出准确数据通过电脑将《店铺进销存明细表》存入“财务部”文件夹，同时打印一份交财务部。 店 长将店面出现的 账 务问题如实汇报公司，如未汇报或者做假 账 进行掩盖，产生后果由店长承担，视情节轻重罚款处理并保留追加相关责任的权利。 店柜内部偷窃、私分公司财物行为，一经查实将追回财物并处以 10 倍罚款，且追究店长的责任，公司保留追加相关责任的权利。 根据公司发票管理规定（针对 独立 店 铺 ）：凡是顾客要求开具发票的，都需要提供销售小票并在小票后面注明：开票单位及顾客姓名、开票项目及顾客联系电话。 四 、 费用报销的管理 各店柜日常费用报销单统一规定： （ 1） 车票：在车票的背面写明时间、地点、原因、姓名。 （ 2） 办公用品：要求有购物小票并开具发票，并要求店铺所有同事签名证实。 （ 3） 其它费用单据，必须在单据的后面写明日期、产生原因，需有当事人及店柜其他同事签名证实。 （ 4） 费用报销单填写清楚、完整，不能涂改，必须于每月 5 号前由店长交回区域主管处，如有未按以上情况执行店长罚款 50 元 /次。 （ 5） 异地店和区域管理人员当月发生费用必须于次月 5 号前邮寄或带回公司。 第二章 服务标准 第一 节 服务标准 一 、 服务礼仪标准 什么是销售礼仪以及它的重要性 —— 销售礼仪 是指销售人员在销售过程中所体现出来的礼节、礼貌以及 注重个人仪表、仪态的良好反映。 销售礼仪的意义在于它不仅能够反映出销售人员的个人素质，包括销售人员的文化教育水准和道德修养，还在于它反映了一个公司的管理水平和服务水平。 同时销售人员注重礼仪不仅是尊重顾客的需要，也是销售人员自尊自爱的需要。 蜜丝罗妮 店务手册 13 二 、 仪容礼仪 仪容礼仪主要是对面部的修饰要求。 面部修饰的基本要求： （ 1） 注重面部的洁净，讲究面部卫生 （ 2） 面部的自然修饰 （ 3） 面部的自然修饰既要讲究美观，更要讲究合乎常理，对于我们销售人员在进行面部修饰时必须符合公司的规范性要求。 （ 4） 面部修饰主要做到 眉毛的修饰： 注重眉形的美观，对过淡、过稀的眉毛要进行修饰。 眼部的修饰： 眼睛是心灵的窗口，随时关注眼部的清洁，画上浓淡适中的眼影。 戴眼镜的同事，一定要坚持每天 擦拭 眼镜， 耳部的修饰： 随时关注耳部的清洁，不要有耳垢或耳毛过长，可以佩带小型耳钉起到点缀作用。 鼻部的修饰： 男同事注意随时修剪鼻毛，并保持清洁。 口部的修饰： 保持口气的清新，在上班期间不吃气味辛辣的食品。 保持嘴唇的润泽，涂公司要求色彩的唇膏。 三、 销售礼仪 服务内容 原则 服务标准 动作 语言 基本打招呼 令顾客知道我们留意到他的存在并 欢迎他光临 眼神接触； 微笑、点头； 双手自然地摆放前或后； 距离适中（约一米）； 声线温和、亲切 您好，请随便挑选 与熟客打招呼 以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题，令他 /她有被重视和受欢迎的感觉 眼神接触； 微笑、点头； 双手自然摆放前或后； 距离可较接近； 声音热诚。 您早，李先生； 您好，黄小姐；上一次您选了一件礼物给您的朋友，他喜欢吗。 今天喜欢看点什么。 让我给您介绍； 黄小姐，今天刚刚到了一些新款式的鞋子，可相互搭配您刚才买的这件裙子（或裤子）。 正在工作时，与顾客打招呼 令顾客有受 欢迎和被重视的感觉 无论在任何情况下都要做到“以客为尊”； 马上放下手上的工作（包括整理货架，处理文件等）； 抬头向顾客微笑、点头。 您好，请随便参观 打招呼 — 顾客需要帮忙时 让顾客知道你已留意到他的需要并愿意提供协助 当留意到顾客东张西望时主动上前 眼神接触； 微笑、点头； 双手自然摆放在前或后； 距离适中（约一米）； 声音温和； 您好，先生； 您好，小姐； 有什么可以帮忙的。 蜜丝罗妮 店务手册 14 切勿过于催迫，令顾客不安。 服务内容 原则 服务标准 动作 语言 打招呼 — 顾客对货品有兴趣时 引起顾客谈话的兴趣 ，并感到被关怀 当留意到顾客对某些货品有兴趣时，应主动上前介绍； 声线热诚； 距离适中（约一米）； 声音温和； 切勿过于催迫，令顾客不安。 您好，先生； 您好，小姐； 这是今年最新的款式。 打招呼 — 与多位顾客打招呼 必须顾及每一位顾客，不要令某些顾客感到被忽略或不受重视 以基本打招呼方法，向第一位顾客打招呼； 如果超过一位顾客出现在工作范围内，应向他们点头、微笑； 如果其他同事在场，应示意他们上前协助； 如没有其他同事帮忙，可向第一位顾客道歉，离开一会儿去帮助其他顾客 对不起，请您稍等； 您好，有什么 可以帮忙吗。 您好，请随便挑选； 对不起，让您久等了。 在特殊节日与顾客打招呼 令顾客有亲切和关怀的感觉及营造节日的欢乐气氛服务标准 眼神接触； 微笑、点头； 双手自然摆放在前或后； 距离适中（约一米）； 声音热诚； 新年快乐，请随便挑选。 打招呼 — 当天气转变时 让顾客有被关怀的感觉 眼神接触； 微笑、点头； 双手自然摆放在前或后； 距离适中（约一米）； 声音热诚； 您好，请随便挑选； 今天的天气挺热啊。 外面的雨大不大。 在接听电话时与另一位顾客打招呼 令在卖场和电话里的顾客同时感到被重视 在接 听电话时，仍不断留意卖场的情况； 如果顾客出现在工作范围内，应以微笑、点头等动作向顾客打招呼； 如顾客示意需要帮忙，应点头、扬手表示明白，然后向电话里的顾客道歉，离开一会儿去帮助该位顾客。 对不起，请您稍等； 您好，有什么可以帮忙的。 您好，请随便挑选； 对不起，让您久等了。 货品介绍 —找出顾客的需要 了解顾客的个人喜好和购买动机，以满足顾客的需要 眼神接触； 微笑、点头； 身体微微向前倾； 表示聆听意欲； 细心聆听； 声音自然和具诚意。 您想挑选正装的还是休闲的。 喜欢款式经典的还是时尚的。 您想 找哪一类鞋子。 请问您喜欢什么颜色。 请问您喜欢哪一类款式。 这几个款式都挺适合你，要不要试一试。 蜜丝罗妮 店务手册 15 服务内容 原则 服务标准 动作 语言 货品介绍 —示范 /试穿 鼓励试穿，令顾客亲身体验货品及增加其购买欲 眼神接触； 微笑； 语气具诚意； 不可有不耐烦的表情； 找出所需尺码、款式； 单膝半跪； 用手摆好试鞋垫； 为顾客松开鞋带、穿上要试的鞋，系好鞋带； 顾客试鞋时须将顾客旧鞋擦拭干净并摆好试鞋镜。 喜欢这个款式吗。 可以穿一穿看看； 您穿 36 码数吧。 我去拿一双给你试，好吗。 请到这边坐下试鞋； 觉得 怎么样。 穿。