银行分行厅堂服务标准作业手册

银行分行厅堂服务标准作业手册内容摘要：

常用的礼节，握手时身体应保持站姿，伸右手，点头示意并目视对方，握力适中，握手时适当使用日常礼貌用语“您好，很高兴认识您”。 一般男士握女士的手不宜超过手掌的三分之二。 送别客户 握手应根据性别确定。 男员工视客户的性别，若客户为男性，则应主动握手告别；若客户为女性，则可以微笑配以自然亲切的送别手势，或待客户伸手示意后，伸手握手。 女员工应主动与客户握手送别。 五、 致意 致意礼节分为点头致意、欠身致意和鞠躬致意，致意要得体。 点头致意应保持体前握手站姿，收下颚，从颈部弯曲，低头不超过 10 度。 欠身致意应保持体前握手的站姿，腰、颈、背呈一条直线，从背部向下弯曲不超过 15度，目光落于体前。 鞠躬致意应保持体前握手的站姿，腰、颈、背呈一条直线，颈部不动，从背部向下弯曲不超过 45 度， 目光落于体前。 六、 指引客户 指引的礼仪常用于对客户的引导。 指引的身体保持双手下垂或体前握手站姿。 示意对方向右伸右手，向左伸左手，手指并拢，眼睛目视对方，身体重心随之移动。 指引客户到柜台办理业务时，应礼让有先，使客户感受细致入微。 23/111 七、 交换名片 对初次来访的优质客户或经辨别为潜在的优质客户，接待的员工应主动自报姓名和职务。 递送名片时，应将文字方向朝向客户，微笑双手递交。 接收名片时应双手接收，并尽量读出客户的姓氏和职务，以示尊重。 与客户的交流中，将其名片放在桌子上或让客户能看见的地方，不被其他物品 阻碍，以让客户倍感重视。 八、 领导视察 领导视察工作时，当领导步入营业大厅，正在为客户办理业务的员工继续为客户办理业务，其他所有员工应立即起身迎接。 员工站立于座椅旁边，迎候领导的检查指导，并按照就近的原则微笑目视。 当领导走近时，应微笑点头致意。 在领导走动过程中，身体随领导的走动方向以脚为轴转动，并目送领导离开。 九、 行为禁忌 上班时间不串岗，聊天、说笑、吃零食，看书看报，玩电脑游戏，上外网（部分岗位因工作需要除外）。 不仰首闭目，不大声喧哗，不听随身听，不打瞌睡，不看与业务无关的书报，营业期间，不得 在营业厅内吃饭。 应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，挠痒，难以控制时，应造当遮掩；禁止用手托腮应答客户，用指挖耳抠鼻剔牙。 当班期间要把手机调至振动状态；遇较急的事情可加急脚步，但不能在营业厅内慌张跑动，同事之间不勾肩搭背。 24/111 不得在客户视线范围内摆放私人物品。 第三章 待客之道 接待客户精神饱满，精力集中，与他人交谈时主动、热情、亲切、自然，做到存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。 一、 迎接客户、主动热情 当客户走近柜台时，应对客户礼貌热情，主动招呼 ，微笑迎接，目视客户，并向客户问好，提倡说普通话。 当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。 当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内，先急后缓”的原则，尽快停下手中的工作，为客户办理业务。 对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记。 当多位客户几乎同时到达营业大厅时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理 业务。 当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用：“您好，请您稍等一下”等语言安抚客户，切不可熟视无睹。 若在接听电话时有客户来访，应点头微笑示意对方坐下，通 25/111 话结束后，应先向对方致歉。 对下班前办理业务的客户，应认真受理，不能拒绝，不能急躁，不能催促。 二、 仔细聆听，适时营销 办理业务要准确了解客户的用意，以得到客户确认。 当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户复述。 客户犹豫不定时，应主动介绍业务品种，把握时机营销我行产品。 根据客户的年龄 、风险偏好、产品的定位，适时宣传我行当期产品的发售信息，将合适的产品销售给合适的客户。 当客户大额取现或转帐时，可以适当询问客户支取后的用途，做一下客户的挽留工作。 确认并已准确地了解客户的意图后，柜员应迅速进行业务处理。 三、 解答咨询、耐心细致 说要亲切，听要专注、笑要自然。 解答客户询问时应真诚热情，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确，对重要问题的解释应起身回答。 对于客户要求办理的业务，柜面人员应实行“首问负责制”。 凡属本岗业务范围的应迅速办理；不属本岗或本网点开办的或因故当时不能 办理的业务，应耐心向客户说明原因，解释清楚，予以指引。 与客户交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自已的 26/111 看法。 若接待交谈中，电话突然响起或有紧急事务需处理，应先向客户说明理由，暂时中断彼此交谈。 接听电话应尽快结束，避免客户等待时间过长。 遇到自己不清楚的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立刻咨询相关部门，并且及时答复客户，不可轻易承诺客户。 遇到不熟悉的业务咨询，要马上招呼客户服务主任或营业经理来解答。 禁止使用“不知道”、“好像”、“可能” 等无信息或含糊不清的用语。 遇 到不可以办理的业务，应采用婉转的语言向客户解释， 不能生硬地用“不能”、“不可以”等措辞拒绝顾客。 不以任何借口怠慢、顶撞、刁难客户，不与客户发生任何争执，更不得与客户发生肢体磨擦。 客户提出意见、批评时，要虚心接受，有委屈时要顾全大局、忍辱负重、谦和冷静、耐心解释。 四、 业务结束、礼貌道别 办完业务将现金、单证等递交客户时，动作要轻，不扔不摔，提醒客户核对、收好，钱款当面点清。 办理大额取款业务应提醒客户注意安全。 客户临走时，应称呼客户姓氏并礼貌道别。 第四章 晨训标准流程 “一年之计在于 春，一日之计在于晨”，为了提升员工新一天工 27/111 作的士气，各支行应按晨训标准进行每日晨训。 在晨训过程中，各支行可根据实际情况穿插情景演练、案例点评等丰富多彩的形式，调动员工积极性，充分发挥晨训的效果。 晨训的标准流程： 一、 集合队伍，然后由营业经理带领员工整理着装与仪容仪表，分为“整衣领 — 理双肩 — 拉正领带 /丝巾 — 检查衣扣 — 整裤 /抚裙”五项。 营业经理边讲解边示范，同时进行员工仪容仪表的检查。 二、 基本规范化服务礼仪的演练和情景对话。 三、 由营业经理或客户服务主任或理财经理分别就服务营销、业务动态、理财咨讯等内容进行 重点提示。 四、 诵读 ⅩⅩ 银行经营服务理念，晨训结束。 第五章 电话接打标准流程 一、 接听电话要及时，轻拿轻放，铃响三声内接听。 标准的问候。 说出我行名称，使用热情的服务问候语：“您好，ⅩⅩ 银行，请问有什么可以帮您吗。 ” 仔细、耐心地聆听客户的需求。 询问客户姓氏，并礼貌称呼客户姓氏，使用服务用语：“先生/小姐 /女士，请问您贵姓。 ” 称呼客户，并简要重述客户需求，在得到客户肯定答复后给予详尽的回答。 使用服务用语：“ X 先生 /小姐 /女士，您刚才说的是（或问的是）……吧。 ” 当客户咨询的问题需 要等待时，给客户提出两种选择，暂不 28/111 挂断或者先挂断再回复。 后种选择应告诉客户需要等候的时间，使用服务用语：“对不起， X 先生 /小姐 /女士，我需要……，您是稍等片刻还是 X 分钟 /小时后我与您联系。 ” 结束电话服务。 与客户道别，使用服务用语：“ X 先生 /小姐 /女士，请问还有其他需要帮助的吗。 ”、“ X 先生 /小姐 /女士，谢谢您的来电，再见”。 等客户挂机后再挂断电话。 致客户电话时，应主动表明身份：“您好，我是 ⅩⅩ 银行 XXX”，再表明致电来意，内容表述要使对方清楚明了，通话完毕应主动致谢。 二、其他电话接听服 务标准 员工临时离位，其他员工应代为接听电话，尽可能给予客户帮助。 必要时请客户留下口信，以便回复，使用服务用语：“ X 先生 /小姐 /女士暂时不在，我是 XXX，请问有什么可以帮您吗。 ” 需要客户提供一些信息，或麻烦客户做某事时，应使用服务用语：“对不起， X 先生 /小姐 /女士，请您（或麻烦您） …… ”。 对客户来电咨询的问题，需要查询或咨询他人才能回答时，使用服务用语：“请稍等，我马上会给您回复”或者“请稍等，我过……时间给您回复好吗。 ”。 对于客户来电咨询的问题，员工不能马上解决的，应请客户留下联系方 式，并告知客户最迟回复时间，使用服务用语：“对不起，我需要进一步了解， X 分钟 /小时 /天后再回复您好吗。 ”，而不能简单地回答：“不清楚”、不知道”等。 29/111 对个别客户的失礼表现和无理要求应婉言拒绝，不可使用生硬的语句顶撞客户，应细致耐心地向客户做好解释工作。 高柜内部人员应做好电话的接听工作，若需正在处理业务的柜员接听的，则要做好相关“留言”工作，应说“ XX 正在办理业务，请您留下姓名，联系电话，稍后给您回电”。 处理业务过程中，柜员不得接打电话（接听与当前处理业务有关的电话除外）。 第六章 处理纠纷和投诉 客户投诉是了解客户需求，发现服务（产品）问题，持续改进服务（产品）品质的重要渠道。 同时，即时就地妥善化解客户投诉，有利于防范服务（产品）纠纷升级，控制危机事件的发生。 一、职责分工 客户服务主任是客户投诉接待受理及初步安抚核实的主要承担者；营业经理和理财经理是客户投诉处理的主要协助者；营业网点负责人是内部统筹协调处理的最终责任者。 二、投诉处理流程 （一）基本步骤 引导客户离开营业大厅 引导客户离开营业大厅，至贵宾室（或会客室）处理。 客户在营业大厅烦躁吵闹时，激动的情绪很容易传染给其他客户，不 仅影响整个营业大厅秩序，也不利于问题的解决。 为客户敬茶 通过礼仪的方式缓解对方的不满情绪，有利于客户对接待者产生 30/111 信任和好感，以缓解相对紧张的气氛。 向客户致歉 说一句经典的致歉词：“非常抱歉，看来我们的服务没有令您满意，我先给您道个歉”（加上一个欠身礼）。 这句话并没有承认在客户投诉的问题中银行有错，却又表达了我们的歉意，对客户来说非常有效。 注意倾听 在客户反映情况时要认真倾听，与客户保持一定程度的视觉接触、适当的言语或点头回应，切记不要由于急于解释问题而打断客户的讲话。 当谈话进入到实质性阶段 的时候，更要注重避免原因的过度解释，因为客户不需要理由只是强调能否办理。 所有的抱怨与不满，都是对事不对人的。 确认事实并负起责任 承诺在一定的时间内给客户回复或解决问题。 （二）处理客户不满的技巧 争取解决问题的“第一时间” 客户不满与投诉是一个循序渐进的过程，如果客户的不满开始时未得到及时处理或处理不当，不满心理就会积聚，从抱怨转为愤怒，投诉也会随之不断升级。 而且客户的不满情绪往往是随着解决问题时间的无限延长或者多次投诉无回应而不断积累、升级。 因此争取解决问题的“第一时间”尤其关键，不要相互推诿， 应该尽可能在“第一时间”解决问题或提出可行性解决方案。 31/111 恪守对客户的承诺，及时回复 许诺客户的事情一定要做到。 如果承诺客户在几天内给予答复就一定要在规定的时间内联络客户，告知解决办法。 如果由于种种原因没有得到最终解决方案，也要将问题处理的进展告知客户，以防止由于没有及时回复引发客户进一步投诉。 行为礼仪、肢体语言是润滑剂 面对客户的不满时，适。