酒店营销部运营手册

酒店营销部运营手册内容摘要：

页 5. 请告诉我客人入住日期 .好吗。 6. 您能告诉我客人入店的时间吗。 是不是需要安排接机。 7. 请问您需要什么种类的客房。 我们酒店目前有┅┅ 8. 您需要?房间 .对吗。 9. ?先生（小姐） .这种客房的价格是? .并赠送自助早餐 .您看行吗。 10. ? .请问您和酒店有协议吗。 11. 请问是公司付帐 .还是客人自付呢。 12. 如果没有别的要求的话 .我可以重复一遍您的预定吗。 13. 请留下您的联系方法好吗。 14. 谢谢您的预定。 欢迎您光临东方希尔顿酒店 .再见。 15. 在顾客之后挂电话。 五 .团队预定接待程序： 1. 接收团队预订传真 .根据预订询问总台空房情况 .然后传真回传确认。 2. 填写团队接待通知单 .将需注意事项在备注中详细注明。 3. 送发团队接待通知单 .此通知单至总台、财务、餐饮三个部门 .由部门负责人在第四联存根上签收。 4. 每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。 5. 定期与团队核对近期团计划。 6. 在团队抵店后总台接待与团队负责 人确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门 .由总台接待将信息反馈表交给团队负责人 .团队负责人根据客人意见填写此表 .在客人离店时交由总台转市场营销部。 7. 在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。 8. 在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知对方公司。 六 .会议活动洽谈标准程序： 一、 在于客户接触熟悉过程中 .得到并确定了会议活动信息 .带落实具体内容时应掌握如下事项 .并多为客户着想 .给客户所需。 1. 首先对客户表示感谢 .感谢对酒店的信任。 2. 了解 会议性质类型 .规模人数 .日期。 东方希尔顿大酒店 第 15 页 共 27 页 3. 了解会议的整体消费水平后再给客人报价。 4. 如果会议活动 .吃住 .开会全安排在店内 .价位可考虑适当放宽 .如果只是用餐或用会议室 .可在原价位上做小的浮动。 5. 房价确定以后 .询问房间的长话是否开关 .酒水 .画册等有偿物品是否撤留 .房间是否加水果等问题 .如果要求 .再做有关介绍。 6. 会议报道形式 .是否设报道台还是在会务组报道 .报道时是否派人协助收取押金或会务费。 7. 除酒店提供制作的宣传条幅 .指示牌外 .还需制作增加那些宣传标语。 8. 确订就餐形式：桌饭 .自助餐或宴会等。 并提出合理建议 .确定用餐标准 .就餐 地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅 .避免由客人选择）。 确定就餐人数 .时间 .是否用餐券还是统一鉴单。 9. 确定酒水 .烟的种类 .尽量避免客人自带酒水现象 .应说明酒店给予一定的会议优惠价 .如客人坚持自带酒水 .讲明理由后收取 15%的开瓶服务费。 10. 确定会议室的使用时间 .人数 .摆台形式和其它物品使用的要求。 11. 确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。 12. 确定会议负责人及签单人 .问清哪些费用由客人自理 .哪些费用由大会统一支付 .并确定最后结帐方式。 13. 把会议有关事项书写明确 .请对方确认签字。 （内部下发相关部门） 14. 再次 对客户表示感谢 .并预祝合作愉快。 二、 洽谈会议过程中注意事项： 1. 洽谈会过程中 ,如客人单独问房价或餐饮标准时 ,应先回避 ,应先把会议的整体情况了解后在做报价 ,要让客人按我们的思路走 . 2. 报价要注意小数报价方式 ,结合我们的服务优势及包括项目内容 ,让客人感觉到所报价位既合理又实惠 ,但价格双方都能接受 . 3. 客人对报价不能接受 ,要压价时 ,但以超出销售人员的权限时 ,应先稳住客户 ,及时汇报部门主管 ,做相应对策 . 4. 洽谈过程中 ,对客户提出的问题 ,酒店应合理提供的事项一定表示肯定 ,多用 好的 是 请放心 等词语 .客人所提要求 ,酒 店方面因场所限制或其他因素不能做到时 ,一定向户解释清楚 ,请求谅解 ,并提出自己的合理建议 . 七 .Vip 接待流程 1. 接到大型活动和 vip 客户的通知 .认真听取对方预定人的要求并做接待计划书。 东方希尔顿大酒店 第 16 页 共 27 页 2. 复印酒店经理签发的 “VIP 接待计划书 ” 一式四份下发前厅部、餐饮部、安保工程部以及本部门留存原件 3. 营销部经理负责召集由总经理主持 .各部门经理参加的接待协调会议。 营销部经理通报接待内容 .会议讨论制定详细接待计划 .明确各部门接待内容与责任。 4. 营销部所有员工必须熟知接待的详细过程 .并指定专人负责联络协调 5. 贵宾抵离店 .营销部经理协同总 经理在大堂迎送。 6. 营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况 .及时通知各接待部门 部门规章制度和行为规范 一、销售部办公室管理制度 12： 0014： 00 为休息时间 .期间当日值班人员必需于 11： 30 前用餐 .之后返回办公室值班 .以保证办公室随时有人接听。 .并注意检查电脑是否关机 .传真机上是否有足够的纸 纸张 .除了打印对外文件外 .纸张必须双面使用 .如需外出必须等同事回来或叫总机把电话转接到手机上 .听私人电话 .文件不要随手乱放 .下班前须收好 .不得随意浪费 需在传阅日期起三天内看完并签名 8： 159： 00 是部门的例行短会时间 .各岗位人员必需准时参加并做好准备工作 .若非特殊情况不得缺席 东方希尔顿大酒店 第 17 页 共 27 页 .复印机 .传真机必需爱护并定时保养 .由秘书进行监督管理 .传真机的使用应遵照操作标准进行 .避免不正确的 使用导致损坏 .肃静 .切忌乱丢乱放 .不得遗留传真 .合同等商业文件 .尤其是要件 .否则以泄露酒店商业机密论处 .禁止带外来人员进入办公室 .保持办公室团结和谐的气氛 .不得用电脑来玩游戏或进行其他一些私人用途 二 、销售 员工作管理制度 如无特殊情况 .销售代表须于 09： 00 及 15： 00 前出外拜访客户 每日 8： 159： 00 是销售部的例行工作会议 .期间销售代表应汇报当日的工作计划并反馈前一天的工作情况 公司销售每日销售拜访应不少于 4 家 .拜访电话不少于 3 家 .每周新签之协议公司应不少于 6 家。 旅行社销售每日拜访应不少于 2 社 4 部 .电话拜访应不少于 3家或部门 周一至周五上午为日常的拜访时间 .周五下午销售代表要做这个礼拜的工作总结还有下周计划的书面报告 每周五 16： 00 前销售代表需提交周工作报告及下周工作计划到销售经理处 .销售经理归纳总结后于下班前交到销售总监处 每月 23 日前销售代表需提交当月的工作总结及下个月的工作计划到销售经理处销售经理归纳总结后于 25 日前提交给销售总监 每月 25 日前销售部应开一 个月例行会议各岗位根据当月反馈意见及手头的市场调查报告进行讨论 .并归纳总结 .于 28 日前提交给销售总监 各岗位销售代表每天应关心手头公司或 政府 等的订房情况并随时做好记录 .根据资料来进行对公司或 企事业单位 的分析并讨论制定销售方案 东方希尔顿大酒店 第 18 页 共 27 页 销售人员应积极于其他对手酒店的销售部取得联系与其达到资源互享 .扩充自己的消息来源点 三 、 销售员拜访客户的管理制度与操作标准 目的：明确销售目的 .做好充分准备 .了解和分析客人的情况 .掌握所要销售的产品和服务的详细情况； 制度： 1. 销售人员须衣着整齐 .举止高雅 .谈吐得体； 2. 如无特殊情 况要提前和客户预约 .并提前 5 分钟左右到达约定的场所； 3. 注意诚。