酒店前台工作手册

酒店前台工作手册内容摘要：

，不可怠慢。 接受预订需请对发传真。 仔细核对预订信息，控制留房量 仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚； 将 CRS 已定房 从留房量中剔除。 回传确认预订信息 在预订单上签名，回传，并标明房间号，以示确认； 输入预订信息 ① 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 ② 输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。 ③ 根据预订单房型和房间数，在 PMS 系统中对客房进行预留。 CRS 散客，客源类型CRS； CRS 协议，客源类型CRC； CRS 会员，客源类型CRE； 存档 已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管。 了解当天可以接受的 CRS定房数量 接受预订传真 仔细核对预订信息，控制留房量 回传确认预订信息 输入预订信息 存档 14 散客入住（传统登记单） 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 做好服务准备，对客人的到来表示欢迎 a) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； b) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 d) 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客客人姓名。 ，可示意客人稍等。 要办理入住手对客人的到来表示欢迎 确认客人的预订要求 分配房间 制作房卡 ,并准备好钥匙 确认付费方式 向客人道别 通知客房，完成客人进店后的整理工作 信息整理工作 填写登记单 询问客人是否是会员 15 人； “先生 /女士 /小姐，欢迎光临维纳斯酒店。 ” 续或其他服务。 人 ,努力为客人想办法预订其他酒店 ,留下顾客联系方式 ,尽量争取改客人成为未来顾客。 确认客人的预订要求 ① 首先问“先生 /女士 /小姐，您有预订吗。 ”（避免重复排房的差错，并有利于销售） ② 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。 （如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓 +尊称称呼客人） ③ 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 询问客人是否是会员 “请问先生 /小姐是否是维纳斯会员。 ” 适时向客人介绍会员卡政策。 填写登记单 ① 请客人出示 有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢。 ” ② 将客人姓名录入 PMS，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名； ③ 第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项， 2分钟内完成。 双手转交客人确认签字。 ④ 同时接待 3 位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。 客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 ⑤ 查验证件与所登记项目核对。 ⑥ 将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。 ⑦ 将客 人的身份证递还客人“ **先生 /女士 /小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓 +尊称称呼客人） 若客人所订房间尚未整理好。 ① 应向客人致歉并提供适当礼遇。 ② 引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶； ③ 由值班经理协助客人办理住宿手续； ④ 请客房主管协助安排人员尽快整理； ⑤ 将预计能够进房时间向客人说清楚； ⑥ 客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。 若客人是回头客： a) 完成 PMS 录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”； b) 将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报值班经理和交班；采取必要的服务措施； 分配 房间 ① 确保房间为可售房并符合客人要求， 30 秒内完成。 ② 操作电脑，调整房态为入住。 制作房卡 并准备好钥匙 ① 字迹工整， 30 秒内完成。 ② 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。 若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。 必要时加盖有文字说明的图章。 ③ 制作钥匙卡。 确认付费方式 ① 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金 ② 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 ③ 预收押金 =房价入住天数 +（ 100～ 300）各连锁店根据房价确 定预收押金标准； ④ 使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。 ⑤ 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写 16 代付帐承诺书。 向客人道别 ① 亲切自然。 ② 将房卡及钥匙双手递给客人。 ③ 告诉客人房间所在楼层及房号。 ④ 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 ⑤ 祝客人住店愉快。 注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内； 不要将客人信用卡遗留在 POS 机旁； 通知客房  迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。 完成客人进店后的信息整理工作 ① 及时准确根据登记资料将客 人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。 ② 将 RC 单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中； ③ 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开； 注意事项 ① 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。 过分地对价格进行争辩是不可取的。 ② 在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。 总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。 ③ 入住登记时，宾客对 时间的长短是十分敏感的。 要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。 ④ 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。 ⑤ 为吸烟客人主动递上烟灰缸。 注意烟灰缸应洁净。 ⑥ 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。 如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。 尽量满足客人要求，安排住宿。 话术实例 ① 热情问候 —— 客 人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。 “您好，先生 /女士，欢迎光临。 ” ② 客人直接到总台 —— 预期客人需求，主动服务 “先生 /女士，刚到本地吗。 路上辛苦了。 现在要我帮您安排房间吗。 ”（客人提行李箱的情况下） “先生 /女士，您好。 要我帮忙吗。 ” ③ 客人在大厅四处张望 —— 给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。 “先生 /女士，您好。 是第一次来维纳斯吧。 看看我们酒店的客房照片，您喜欢哪一种呢。 ” “先生 /女士，您好。 有什么可以帮忙吗。 ” ④ 销售 —— 最好 的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。 “先生 /女士，有预订吗。 „„让我查一下有没有房间„„现在正好还有一间水床房，您要体验一下吗。 ” “先生 /女士，一个人住吗。 豪华大床房怎么样。 晚上睡张大床舒服点。 ” 17 “我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。 本地区普通的三星级酒店的房价在 400~500元左右。 ” “您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。 ” “您预订的是一间豪华大床房，如果您愿意多付 100 元，可以试住一下我们的水床房，很有特色的。 ” “您二位住一 间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。 ” “对不起，先生 /女士，大床房满了，高级大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有 238 元的房间可以为您调整。 ” ⑤ 总台繁忙的时候 —— 接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人 “先生 /女士，您好。 住房吗。 „„请稍等。 我马上就好。 ” “先生 /女士，对不起。 让您久等了。 ” “您好。 先生 /女士，房间正在打扫，大概需要 10 分钟，您先在沙发上休息一下好吗。 房间打扫好了，我会叫您。 ” “先生 /女士，对不起，我接一下电话。 „„实在对不起，刚才让您久等了。 ” ⑥ 接待过程中 —— 尽量用客人的“名字 +尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。 “请您出示一下身份证。 好吗。 „„谢谢。 „„您的身份证请收好。 ” “ **先生 /女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名。 „„谢谢 !” “ **先生 /女士，您住几天。 „„好的。 „„押金怎么付。 是现金还是信用卡。 ” “ **先生 /女士，您需预付押金 **百元，„„谢谢。 收您 **百元，正好。 ” “ **先生 /女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单 ，请您保管好。 ” ⑦ 接待完毕 —— 这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别 “ **先生 /女士，其他还有什么需要我帮忙吗。 ” “行李物品请带好，别落下了。 电梯左手向前。 ” “您好好休息，有什么要求随时打总台电话。 ” “先生 /女士，允许我带您上楼好吗。 ” 散客入住（新版登记押金单） 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 做好服务准备，对客人的到来表示欢迎 e) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； f) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 客人姓名。 ，可示对客人的到来表 示欢迎 确认客人的预订要求 分配房间 制作房卡 ,并准备好钥匙 确认付费方式 向客人道别 通知客房，完成客人进店后的整理工作 信息整理工作 打印新版登记押金单 18 g) 标准第 一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 h) 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生 /女士 /小姐，欢迎光临维纳斯酒店。 ” 意客人稍等。 续或其他服务。 人 ,努力为客人想办法预订其他酒店 ,留下顾客联系方式 ,尽量争取改客人成为未来顾客。 确认客人的预订要求 ① 首先问“先生 /女士 /小姐，您有预订吗。 ”（避免重复排房的差错，并有利于销售） ② 根据客人的姓名调出客 人登记单和预定资料。 （如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓 +尊称称呼客人） ③ 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 询问客人是否是会员 “请问先生 /小姐是否是维纳斯会员。 ” 适时向客人介绍会员卡政策。 分配房间 ① 确保房间为可售房并符合客人要求， 30 秒内完成。 ② 操作电脑，调整房态为入住。 确认付费方式 ① 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金 ② 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 ③ 预收押金 =房价入住天数 +（ 100～ 300） 各连锁店根据房价确定预收押金标准； ④ 使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。 ⑤ 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。 打印新版登记押金单 ① 请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢。 ” ② 将客人姓名录入 PMS，（开通扫描仪的酒店可用扫描仪将客人信息扫描入 PMS 中）按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印新版登记押金单，请客人签名； ③ 打印完成后，双手转交客人请客人在信息登记单指定位置确认签 字。 ④ 同时接待多顾客时， PMS 中只需要输入客人姓名、证件号码和押金即可打印； ⑤ 查验证件与所登记项目核对。 ⑥ 将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。 ⑦ 将客人的身份证递还客人“ **先生 /女士 /小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓 +尊称称呼客人） 若客人所订房间尚未整理好。 应向客人致歉并提供适当礼遇。 引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶； 由值班经理协助客人办理住宿手续； 请客房主管协助安排人员尽快整理； 将预计能够进房时间向客人说清楚； 客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。 19 制作。