运维服务方案_图文

运维服务方案_图文内容摘要：

这些都是实现安全管理的必要条件。 另外，我们在项目启动前将与客户签定保密协议，确保客户数据的安全。 IT 服务规划：此时我们对客户的情况已经有所了解，且积累的部分维护服务数据，如果进行了业务系统维护，更应该对客户的业务流程有了一定了解，此时可以针对客户目前使用的信息系统或设备提出服务规划，包括如何建立与推广运维服务系统平台，如何与多方监控软件整合形成集中管理，如何将运维部门由产出部门转换为产入部门等。 规模管理：客户除本部外，还 设有系列分部，分布地理位置比较接近，在第一期项目中即可以组成 2 级服务结构，使用集中式服务台（ Service Desk）统一报障以及任务分发，这在资源的充分利用上有很大意义。 如 蓝耘科技 的某客户单位正在策划将 蓝耘科技 设立在总部的统一故障受理平台（ Service Desk）服务范围扩充到涵盖全市范围内全市各区分局及所辖下属单位的集中式运维服务 第 20 页 管理平台。 同样，规模的扩充将不限于服务台，整体的运维服务也可以在全市服务环境的建立基础上发挥其集中管理覆盖面广的特色。 可用性管理：通过对客户系统环境的了解与熟悉，以及在磨合 阶段的系统改良，我们此时充分根据客户实际需求，做出符合客户成本，尽可能高的可用性管理承诺。 可用性管理的目标是合理调配有限的资源，采用应急预案等手段保障核心系统的正常运行，可用性承诺是服务方对客户方系统情况的熟悉度结合自身技术承载能力所做出的质量保证。 目前， 蓝耘科技 对某客户做出的系统可用性承诺高达 98%。 服务级别管理：同可用性管理，服务级别管理的目标是保证服务的提供按照服务级别协议（ SLA）约定执行，如 2 小时响应 4 小时解决。 通常在项目初始阶段会有一个初始服务级别（ SLA）这是对服务商自身技术承载能力，服务初 始资源安排以及客户基本需求的约定，不可能完全符合客户实际情况，那么在第二阶段，已有充分的时间分析客户实际需求，审视自身技术承载能力，两者相结合做出真正符合客户实际的服务级别承诺，并由服务级别调配相关资源。 如 蓝耘科技 与某客户的一期项目服务级别为所有故障 2 小时响应 4 小时解决，而在二期的 项目中 ， 蓝耘科技 的平均故障恢复时间，仅为 18 分钟。 成本管理：前面提到了很多“资源”的调配问题，随着对客户系统环境的熟悉，我们能够分析出客户更为实际的需求。 如核心业务不能发生故障，而某台不常被使用的普通终端也许两天内修复也不会影响 工作，因此不需要提供过多的资源进行紧急维护，成本管理的目标是在客户能够接受的预算内尽可能高的提高系统可用性。 运维不是多做突发事件处理，而是降低突发事件的发生率，因此善用工具，减少紧急事件，也能够有效控制成本；做好规模管理，有效合理使用整体资源，更是控制成本的好方案。 综上，成本管理的意义，就在于资源的合理，充分使用。 第 21 页 第三阶段：战略规划阶段 第三阶段，客户已经与服务商紧密结合为战略合作伙伴关系，能够为客户制定 IT 战略规划，能够对客户业务投资建设的信息系统使用所创造的业务价值予以计算与评估，并能够协助业务部门 对最终客户予以管理。 运维服务质量管理 与 “ 产品 ” 不同， “ 服务 ” 的提供贯穿于和 客户 的互动中。 只有当服务被提供时，才能体现其存在和价值。 服务的质量取决于服务提供者与其客户间互动过程中某些协议的实现程度。 客户如何感知服务的优劣， 服务提供者如何考虑所提供的服务，两者都很大程度上取决于他们的经验和期望。 提供服务的流程是生产和使用的一种组合方式，通过流程使服务提供者和客户同时参与服务的过程。 客户对服务的感知主要来自于服务供应的过程。 客户通常用以下问题评价服务的质量：  所提供的服务是否达到期望。 (质量可衡 量性 )  能否在多次服务中得到同样的质量。 (质量稳定性 )  服务所需成本是否合理。 (质量与成本 ) 服务是否达到客户期望主要取决于客户在多大程度上赞同所交付的服务内容， 而不是服务提供者提供了多 “ 好 ” 的服务。 因此开展有效的和持续的客户对话机制极为重要。 服务质量取决于服务完成客户需求和期望的程度。 为了能够提供所需的质量， 服务提供者应该持续评估服务经验， 了解客户对未来的期望。 不同客户考虑的内容和方式都不尽相同。 因此优质服务都是为客 “ 户量身定做 ” 的 ， 这也是服务区别于产品的主要特点。 第 22 页 ISO8402 对质量的定义 是： “ 质量是一个产品或服务就其具有的能力满足确定的或暗示的需求的总体特性。 ” 质量 “ 高 ” 往往意味着产品或服务在某种程度上超过了客户的期望。 在质量得以保证的同时，成本也是客户同时考虑的因素。 或者说在就其对服务的期望达成协议之后紧接着的步骤就是对成本达成协议。 服务成本必须是合理的 对于服务提供者来说体现其实施成本与合理利润，对于客户来说是建立在对服务市场的合理理解与选择之上。 客户对服务质量评估的另一重要依据是服务的一贯性。 如果服务提供者偶然能够提供超出客户期望的服务， 但在其它时间却常常让客户失望， 则显然不能称之为质量合格者。 “ 持续的质量 ” 是最为重要的， 也常常是服务业最难以实现的目标。 服务 (或产品 )的提供是通过交付行为实现的。 而其质量很大程度上取决于组织这些行为的方式。 Deming 质量轮提供了一个简单有效的质量控制模型： 这一模型假设要实现有效的质量控制， 必须重复履行以下步骤： 第 23 页  计划 (Plan)： 应该做什么。 什么时候做。 谁去做。 如何做。 借助什么去做。  执行 (Do)： 实施计划的行为。  检查 (Check)： 确定执行行为是否提供了预期的结果。  效果 (Act)： 基于检查得到的信息修正计 划。 有效和适时地推动此轮旋转， 意味着服务行为被按照各自的计划和检查机制分为各子流程。 必须清楚谁在组织中负有责任， 他们被授权修改哪些计划和程序， 不仅为某一个行为， 而且为每一个流程。 质量管理 (Quality Management)是在提供服务的组织中工作的每一个人的责任。 每一个员工必须明白他对组织作出的成果如何影响工作质量， 影响其他同事作出的工作质量， 并且最终如何影响整个组织提供的服务质量。 质量管理同时意味着持续地寻找改进组织的机会，实施能够改进质量的行为。 质量保证 (Quality Assurance)是组织内部的重要政策，用来保证质量管理的实施。 它集中体现了一整套质量衡量标准和履行程序，保证组织能够提供持久满足客户期望及相关协议的服务。 质量保证确保质量管理所实施的成果处于可维护的状态。 综上所述，本次 XX 企业 运维项目的服务质量管理， 围绕质量系统的服务流程是保证服务质量持久延续的有效方法。 建立运维管理规范 运维管理规范概要 我门与 XX 企业共同学习 ITIL、 ITSM、 BS15000、 ISO20200 与 ISO9000等国内外先进标准，运维管理规范采用 ISO9000 模式编写，涵盖服务管理体系 、服务级别管理、服务台管理流程、突发事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等方面，如下图所示： 第 24 页 如上图所示，是一个金字塔结构。 处于最高层的，是《客户满意度指引》，一切服务均以“保证客户最大满意度”为前提展开。 与之同级的还有服务管理体系文件与总体文件，用以与服务管理体系相结合，并且维持服务管理规范的改良性原则。 处于中层的，是 ITIL 核心的 11 个标准流程，均根据 XX 企业实际情况进行了修订和优化，以确保在 XX 企业实际工作中能够得到实际应用，运维管理规范是各种操作指南与巡检制度，包括日常管理制度等，确 保提供给客户的服务，是统一形象的规范化标准服务。 巡检制度的建立，为 XX 企业信息系统“提高系统可用性、提高系统健壮性、提高各级人员技能素质”的“三提高”目标奠定了坚实的基础。 第 25 页 第 3章 信息系统运行保障方案 统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口， XX 企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。 这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（ Service Desk）。 我们将为 XX 企业建立统一服务台，提供优质、专业 的报障受理、跟进服务； 服务台总体架构如下： 服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。 完整意义上的服务台可以理解为其他 IT 部门和服务流程的 “ 前台 ” ，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。 对用户而言，服务台是他们与 IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理 、配置管理、 第 26 页 可用性管理和持续性管理等 ，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 建立文档管理制度 文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。 文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。 双方的职责为： XX 企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。 XX 企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。 运维服务商负责更新 文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图 第 27 页 运 维 文 档是 否 需 要 更 改 ?结 束图 4 4 文 档 资 源 管 理 流 程 图是否是 否 需 要 删 除 ?是否运 维 部 组 织 编 写是 否 通 过 信 息中 心 审 批。 运 维 文 档 发 布 ， 更 新 《 文 件 目 录 清 单 》文 件 更 改 提 出 人 填 写《 文 件 更 改 申 请 单 》是 否 通 过运 维 部 、 信 息 中 心审 批。 是否运 维 部 组 织 人 员 进 行 文 档 更改 ， 记 录 更 改 过 程 和 结 果是 否 通 过运 维 部 、 信 息 中 心审 批。 更 新 《 文 件 目 录 清 单 》是否相 关 人 员 填 写 《 报 废 申 请 单 》是 否 通 过运 维 部 、 信 息 中 心审 批。 是否在 《 文 件 目 录 清 单 》 向将 该 文 档 删 除项 目 文 档【 配 置 管 理 】 流 程中 对 项 目 文 档 的 配置 项 进 行 登 记更 新 《 文 件 目 录 清 单 》其 他 文 件 资 料登 记 《 文 件 登 记 表 》更 新 《 文 件 目 录 清 单 》是 否 通 过 运维 部 审 批。 是 否 借 阅 文 档 ?是否填 写 《 文 件 借 阅 申 请 单 》是 否 通 过 运 维部 审 批。 是否借 阅 文 档 ， 并 按 期 归 还是否是 否 需 要 备 份 ?是否运 维 服 务 商 对 文 档 资 料 进 行 备份 ， 填 写 《 文 件 备 份 记 录 》运 维 服 务 商 不 定 期 全 面 检查 各 类 在 用 文 件 的 有 效 性， 防 止 使 用 无 效 版 本 文档资源管理的工作程序 文档资源管理包括对以下五类文档进行管理：  运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件及表单格式等。 第 28 页  项目文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档。  质量管理文档  服务报告文档  其他文件资料：指文件、传真、外来资料等。 A、运维文档编码规则 文档分 级 文档编号规 则 说。