营业部操作手册

营业部操作手册内容摘要：

1）五指伸直并拢，掌心向上。 2）腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲 140 度。 3）以肘关节为轴，手指指向被介绍人。 4）身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。 3．介绍自己 1）右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸。 2）介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然。 3）介绍时，身体略前倾。 切不可用手指或钢笔等物品指向别人。 4）自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离。 5）若想与对方继续保持联系，可以 递上名片，或留下地址电话。 切忌介绍次序颠倒 握手 距受礼者约一步远，两脚立正，腿并拢或脚尖展开站成八字步，上身稍前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方相握或上下微动一次即可，礼毕后松开。 握手时要求动作大方、态度自然、面带微笑。 握手的次序一般是：年长的先伸手，年轻的随之；职位高的先伸手，职位低的随之；女士先伸手，男士随之；主人先伸手，客人随之。 不能将对方的手拉近自己的身体区域。 握手不能左右摇动。 不能东张西望、漫不经心。 尽量不能用左手，若用左手要解释清楚原因。 不要营业部操作手册 P 10 /23 巍然东方 肥牛王餐饮 管理有限公司 握手要坚定、有力，但不可过紧，应避免只用手指部分接触对方的那种漫不经心的握手。 握手的时间通常以三五秒钟为好，一般是握一下即可。 若是熟人，时间 稍长些。 男女之间生疏与否，都不宜用力过大，只握一下女士的手指部分，女方如不伸手，男士只能点头鞠躬致意。 用湿手或脏手与人握手，握手时。 不能坐着与别人握手，不能交叉握手，不能倚物。 不可拒绝对方主动要求握手的行为， 引领 应走在客人右前方的 1 米处左右； 引路人走在走廊的右侧，让客人走在路中央； 要与客人的步伐保持一致； 引路时要适当的做些介绍。 不要自己径直前行，不顾客人 互换名片 1．递送名片 1）给别人名片时，应把名片握在手中，或准备好，放在易于取出的地方。 2）恭敬的态度，眼睛友好的注视对方，双手递送名片，名片正面字朝向对方，并配以口头介绍。 “我是 …… 请多多关照。 ” 3）保持标准站姿，身体前倾，不要坐着或叉开双腿。 2．接收名片 1）接收名片时要用双手接，眼睛友好的注视对方。 同时要热情的说： “某某先生 /小姐，认识您真是太高兴了 ”。 2）接收名片后，一定要看一看，使对方感到你对他的名片很感兴趣，看不明白的地方可以请教，对方一定会乐意告诉 你。 3）你想得到对方的名片时，而对方又未给名片时，应以请示的口吻说： “如果没有什么不便的话，能否请您留张名片给我 ”。 4）对方先向自己赠名片，当你想回赠给对方时，可立即拿出自己名片给予回赠，当你不想回赠对方名片或自己没有名片时，接受对方名片后要说 “谢谢，我没有带名片，请您见谅 ”等解释性的话。 不要将自己的名片和收到的名片混在一起，原则上应该分开试用名片夹； 名片可放于西装内下口袋（但不可放在裤兜里）；要保持名片或名片夹的清洁、平整。 递送名片时不可滥发，也不可只给领导或只给女士，应根据自己的社 交经验确定赠送对象。 在同一场合，切忌向同一对象重复递赠名片，避免给人以轻薄的错觉。 接收名片后绝不要一眼不看就放起来，或随意放置或在手中来回摆弄。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 递交其他物品 把物品双手递交到对方手中体现对对方的尊重。 递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。 递送文件、书籍、报刊类物品时要将物品正面向上。 接受对方递过来的物品时，都应该同样用双手去接，并以适当的方式致意或道谢。 切忌单手递送，随意扔放。 营业部操作手册 P 11 /23 巍然东方 肥牛王餐饮 管理有限公司 接打 电话 1． 接电话 1） 铃响三声之内接起电话，接迟应道歉。 2）拿起电话应先自报家门（外线电话报店名，内线电话报姓名），“您好，这里是 xx酒店”“您好，” 3）接到拨错的电话要礼貌的告知。 4）电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。 5）接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要 的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。 6）电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。 通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。 打电话时不能吃东西。 接打 电话 打电话： 1）选择适当的时间，一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。 2）公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。 3） 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。 4）首先通报自己的姓名、身份。 必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 5）电话用语应文明、礼 貌，电话内容要简明、扼要 ，通话时间，不宜 过长。 6） 如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 7） 通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。 语言规范 用语原则 —— 标准服务用语为普通话。 —— 员工之前交流提倡使用普通话。 —— 语态要自然、流畅、清楚、柔和，音量适中，陈述简洁明了，表达讲究艺术与技巧。 —— 自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到尊称不离口，“请”字在前头，未达到对方满意时应说“对不起”。 —— 坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。 日常 礼貌用语 类型 规 范 称呼语 称呼员工 直呼姓名，如果是三个字的名字可以称呼后两个字。 年龄比自己大的可以在姓氏前面加个老字，年龄比自己小的可以在姓氏前面加个小字。 称呼管理者时要在其姓氏后加职务。 称呼客人 称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式。 直接称谓他的职务 ，例如 称呼对方为某某 总 、某某 经理 、某某 局长等。 欢迎语 欢迎光临、 请跟我来、您请坐 问候语 您好、早上好、下午好、晚上好。 营业部操作手册 P 12 /23 巍然东方 肥牛王餐饮 管理有限公司 祝贺语 祝您节日 /新年 /生日 /新婚快乐。 告别语 再见、祝您一路平安、欢迎下次再来 道歉语 对不起、请原谅、打扰了、失礼了 道谢语 谢谢、非常感谢。 应答语 是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、请别客气、没关系、这是我应该做的。 征询语 请问你有什么事。 需要我帮助您做点什么吗。 协商语 麻烦您帮我 „„。 禁忌语言 时机 内 容 同事之间交谈 叫外号：“你不想混了”、“想死啊”、“狗屎”、“猪头”、“ X 哥、 X 姐”、“神经病”等方 言中骂人的口语。 商务宴请 称呼“大哥”、“大姐” 询问客人称呼 “先生，你姓什么。 ”，“你叫什么名字” 客人点到没有的菜品或问到不能回答的问题 “对不起，我们没有”、“对不起，我不知道” 与客人聊天时 “咱俩谁跟谁呀”、“哥们”等过份亲热的语言； 让客人稍等一下 “对不起，你等会儿”、“您再等会不行吗。 ” 征询点菜 “你还要点什么”。 ；“给您弄点么”。 顾客询问价格时 “这个菜很贵”；“这个便宜”；“才 xx 元” 征询面食 “ XX 先生，您还要饭吗。 ” “ XX 先生，您看点些什么主（猪）食” 第五部分 营销部岗位操作流程 迎宾工作目的 做好顾客引领工作，达到以下目的： 1）杜绝客人无人引领； 2）杜绝无工作人员为客人点菜； 3）杜绝电话无人接听； 4）杜绝 VIP 客人无人维系。 营销工作目的 做好顾客营销工作，达到以下目的： 1）准确识别顾客需求及其偏好； 2）根据顾客需要推出有吸引力的服务及促销方案； 3）打造和维护良好的顾客关系。 点菜工作目的 通过对企业服务理念的理解、专业知识的掌握、人均消费的控制，帮助顾客合理安排消费，最终达到顾客满意。 营业经理职责：做好新客户开发，完成好ＶｉＰ客人的就餐工作，负责挂账，客户营业部操作手册 P 13 /23 巍然东方 肥牛王餐饮 管理有限公司 的帐款收回，协调好班组的日常管理工作 点菜员的职责：为客户安排丰富的菜肴，配合后厨将新推出的菜品，为客人主动推销 迎宾员的职责：做好客人引领工作，为客人合理安排餐位和房间，协调好排队时客人的秩序 迎宾部基本原则： —— 关注 VIP 顾客，做好顾客关系维系； ――领位及时、准确、到位。 营销工作原则： —— 关注 VIP 顾客，做好顾客关系维系和新客户开发。 ――以客人需求为出发点，对出品、 服务做到指导和监督 点菜工作原则 —— 合理搭配菜品，菜单应充分体现酒店菜品特色，引导顾客消费，积极向顾客传递本企业肥牛火锅文化。 —— 兼顾企业利益和顾客需求，不应考虑个人利益。 —— 实事求是，不以次充好。 —— 因势利导，不硬性推销。 —— 准确识别和理解顾客的需求和消费档次，不使顾客感到意犹未尽或因消费过高导致顾客接受不了。 阶段 时间 工作项目 工作要求和注意事项 工作禁忌 餐前 上午 9:109:25 酒店晨会 需要与其他部门协调的问题 不及时反馈和请示 上午 9:309:45 下午 16:3016:45 前厅例会点名 １． 全员参加 ２． 遵守议纪律，做好会议记录 从服务操作手册中粘贴 上午 10： 0010:30 下午 16:0016:30 工作总结与点评 浪费 上午 10:3011:10 下午 16:3017:10 清理责任区卫生，责任落实到人 ：地面卫生无杂物无油迹，景区卫生清理，报刊的摆放，展台的卫生， 注意卫生细节 信息和物品 信息，填写引领单，及时 营业部操作手册 P 14 /23 巍然东方 肥牛王餐饮 管理有限公司 准备 把预定信息通知宴会部 、可用 ，通知吧台和相应责任人 餐中 上午 11:1013:50 下午 17:1021:20 站位准备 ，标准站姿 松散，影响企业形象 值班人员做好餐后期客人服务，站在自己的岗位 ，要求站位和引领 ，为客人提拿用品，合理安排岗位 ，合理搭配 ，餐中做 到随手保洁 、服务等工作。 每周例行工作 每周一 卫生大扫除 按卫生大扫除要求进行 第六部分 异常和紧急事件处理 项目 处理原则 处理程序和要求 禁忌 为顾客预留的房间或餐位被其他顾客强占时。