维也纳集团客房操作手册al

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维也纳 3 好连锁酒店 客房 操作手册 Page 7 of 78 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节 决定成败 总裁：黄德满先生 14 清洁地面 27．从里往外清洁地板垃圾。 28．干净，无污渍，无毛发。 ◇ 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。 ◇ 注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。 ◇ 注意 不要 碰伤墙面、家具。 15 环视房间 整体 29．检查房 间 全部打 扫 整洁。 30．物品摆放齐 全 和标准。 31．无遗留物品。 16 离开房间 32．清洁用品放回 车内。 33．廊灯为开启状态，其余灯都关闭：状 态。 (没有廊灯的留房灯 ) 34．关门后回推门，确保房门关闭。 ◇ 退出时对 大 门做安 全 检 查后锁门。 17 结束登记 35．填写《服务员工作报表》。 ◇ 房间状态，出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。 四、 清洁卫生间操作流程 步骤 项目 操作 注意 1 准备工作 1．清 洁 用具箱，分 格 摆放。 2．分色 干、 湿抹布 4块。 3．进入 卫生间 ，打开灯和换气扇。 4．在淋浴区清洗 抹布 ，注意 不 要当着客人的面清洗抹 布。 ◇ 干布：客房电器和卫生间镜子合用 一 块。 ◇ 湿 抹布 恭桶专用 1块；淋浴区墙面、洗手盆专用 一 块，客房家具专用 一 块。 ◇ 不能用毛巾当抹布。 ◇ 随时检查设施设备。 2 撤出脏 布草和 垃 圾 5．撤掉用过的布 件 放入布件袋内。 6．废弃物品收集到垃圾袋 中。 7．擦净垃圾桶内外壁。 ◇ 住客房 (OC)，如 果客人毛巾放在 毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。 3 喷洒清洁剂 8．用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。 ◇ 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。 4 清洗面盆、台面及两侧墙砖 9．用 专 用工具擦洗 面 盆、牙具托架、台 面和 水龙头等金属器件。 lO．清洁完后 用 水冲洗净。 ◇ 注意 面 盆塞与溢水 口 也要清洁。 5 清洗淋浴区 11． 用专用 工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好连锁酒店 客房 操作手册 Page 8 of 78 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节 决定成败 总裁：黄德满先生 浴蓬头、防滑挚等。 12． 完 后放水 冲洗。 6 清洗恭桶 13． 用专用的恭桶刷子 ，蘸 着 清沽剂，擦 洗恭桶内 壁 、出水孔及底部。 14． 放水冲净。 7 擦拭 干 净镜面与面池 15．用干布从上至 下 擦净、擦亮镜子。 16．用 干 布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 17．用布擦干、擦亮脸盆、 牙 具托架、两侧墙砖、金属器件。 ◇ 必要时 可 用抛光剂进行擦拭。 确定表面无污迹水迹。 ◇ 清洁金属器件时，注意不要使用酸 性清洁剂，以免影响光亮。 8 擦干 淋浴区 18．用 干 净抹布擦 干 淋浴区墙 面 、水龙头、淋浴蓬头、浴帘什等。 19．擦 干 地面 和防滑垫上 的水迹。 ◇ 注 意防 滑 垫 上 的毛发 和 水迹。 9 擦净恭 桶 20． 用 恭桶布将马桶外 璧 、盖挚圈、底座、 及水箱等消毒擦净。 21．用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。 22．擦净卫生纸架。 23．整理 卫 生纸。 10 清洁浴室门 24．从 上 至下，门正反两面、门框门 顶 和 百叶窗。 11 清洁地 面 25．在地面上喷洒少许万能清洁 剂。 26．从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生 间地面。 ◇ 注意对 卫 生 间 地漏的清洗、除味。 12 补足客用品 27．给垃圾桶套上新的垃圾袋。 28．标准折叠、摆放毛巾和浴巾和地巾。 29．卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折 迭 成三角 形。 30．牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳 子 、 口杯、杯垫 按标准摆放在牙具托架 上或 台面托 盘内。 ◇ 垃圾袋与垃圾桶四 周 应绞 期 紧、扎实。 ◇ 面 巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架 上 ；地巾折迭放在恭桶水箱盖 上。 ◇ 遵循住客房补缺不撤的原则。 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好连锁酒店 客房 操作手册 Page 9 of 78 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节 决定成败 总裁：黄德满先生 五、 检查退房流程 步骤 项目 操作 注意 l 准备 1．楼层服务员每日根据领班发放的《 住 客报表》将当日的预退房号找出填 写 在 工 作表 上。 2．检阅早班交接记录，对有特殊问题需跟进事项记录 在工 作表的备注 栏。 ◇ 为提高查退房速度，确保与总台“对讲机”信息的畅通，其“对讲机”调好音 量 需随身携带，遇“对 讲”故障马上 报告领班。 2 接报 3． 收到总台报 查 退房号时反应要迅速，放 下手中的工作。 4．按进门程序操作。 ◇ 在 住客房 工 作期 间 接 到查 退房要求，需礼貌地向客人打声招呼“不好意思 ! 需要查退房，暂时走开一下。 ”后轻轻退出，随手带 上 房门。 ◇ 进门后有人在房 间 需礼貌退 回同总台确认房号，不 可 粗鲁闯进有客 房 引致 客人 投诉。 3 检查房间 5． 拉开窗帘 保证房间足够的光线， 必要时开灯。 6． 从房间到洗手间依次检查。 7． 客房设备设施如有任何丢失或损坏，应即时报总台及客房领班，保留现场 留 待领班、店助或客人 上 房取证。 ◇ 客房查报退 房 的标准时间为 3分钟，遇总台同一时间段报查多间退房时，需请同褛服务员或领班协助查房，以 保证退房速度与质量。 ◇ 为避免客人遗留物品，应加强检查洗手 间 门后挂衣 钩 、衣橱、 白色床单或枕头夹层、行李格。 ◇ 客房设备设施丢 失 或损坏的常见有棉织品的丢失与烧烂及染色、地板及桌面烟头烧坏或损烂 、瓷器及玻璃器盅损烂、少遥控器及防毒面具 开 封等。 4 通知前台 8． 对查 退房 间 棉织品、 设 备设施、配备用品核实一切正常情况后向总台人员讲“房间查 房 0K。 ” 9． 若有住客遗留物品立即报总台 让 客人上来领取，报房时要求话语清晰，讲明遗留物品 的特征与数量。 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好连锁酒店 客房 操作手册 Page 10 of 78 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节 决定成败 总裁：黄德满先生 六、 遗留物品处理程序 遗留物 品处理 步骤 项目 操作 注意 l 发现物品 1． 客房任何员工拾获宾客或其它员工的失物，均第一时间通报或呈交前台值班经理，讲明拾遗留物品的物品特征、发现物品时间 ，以便前台人员及时主动的 寻 找客人或员 工 给予归还。 ◇ 前台值班经理接到捡获人上交的物品时，马上登记及填 写 “遗留物品本”及时记录物品的名称、数 量 和特征、拾获地点、客人房号、姓名、拾获日期、经手人及拾获者签名确认。 2 保管 2．前台值班经理负责填写好“遗留物品登记本 ”，同时用便签纸写 明 遗留物 品发现的 日期、地点、名称贴在装遗留物品的袋 子 上。 3．将“遗留物 品 ”按不同月份逐包分隔集中保存在一个柜 子。 贵 重 物品 单独交酒店总经理或 总经理 助理 分柜存放。 ◇ 遗留物品登记本填写／保管要求：字迹 工 整，项目齐全，清晰明了，注意清洁，妥善保管。 3 认领 4．客人必须亲 临 前台认领，值班经理必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征 (品牌、型号、产地、颜色、遗 失 时间地点 )等。 5．客人签字。 ◇ 若 已退房 的住客来函报失及 来 电 寻找遗留物品，需问清情况 并积极查询， 若 拾物与客人的相符合，则要问清客人 取物 时 间。 如果失物人让其朋友代领，须传真委托书 (注有双方人的姓名、身份证复印件、委托物品名称、数量 )给予核实后发放物品。 (尽量避免邮寄方 式） 失物无人认领的处理方法 酒店 如 发现有遗留物品 ， 原则上应该积极 主 动联系客人取回 ， 但不可避免地存在着 无 人认 领 物品，处理方法如下： 标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳 3 好连锁酒店 客房 操作手册 Page 11 of 78 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。 态度决定一切，细节 决定成败 总裁：黄德满先生 项 目 处 理 方 法 一般物品 三个月后而无人认领， 酒 店总经理有权自行处。