重庆江北丰锦园住宅小区物业管理方案公寓住宅(编辑修改稿)

重庆江北丰锦园住宅小区物业管理方案公寓住宅(编辑修改稿)内容摘要：

承诺指标 ‰ 测定依据：火灾发生次数 /总入住户数 1000‰‰ 质量保证措施： 实行全员义务消防员制，建立一支 “ 消防快速反应分队 ” ；制定严格的消 防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。 小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。 施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。 定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。 加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。 （ 七 ） 、年违章发生率与处理率 公司内控标准 1％ 违章年发生率承诺指标 1％ 计算测定依据：违章发生次数 /入住总人数 100 ％ ≤1 ％ 公司内控标准 100％ 违章处理率承诺指标 100％ 计算测定依据：违章处理数 /总违章数 100 ％ ≥99 ％ 质量保证措施： 加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。 全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。 采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。 （ 八 ） 、业主年有效投诉率和处理率 A、 年有效投诉率 公司内控标准 2‰ 承诺指标 2‰ 测定依据：有效投诉次数 /入住总人数 1000‰≤2 ‰ 质量保证措施： 不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百 分百的满意。 保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。 B、 投诉处理率 公司内控标准 99％ 承诺指标 99％ 测定依据：处理有效投诉次数 /有效投诉总次数 100 ％ ≥99 ％ 质量保证措施： 实行 24 小时值班，接受业主的各类投诉。 值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。 各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。 暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。 投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。 （ 九 ） 、业主综合服务满意率 国优标准 95％ 承诺指标：两年内达 97％以上 测定依据：（满意户数＋基本满意户数） /入住总户数 100 ％ ≥97 ％ （ 十 ） 、道路、停车库完好率 公司内控标准 98％ 承诺指标 98％ 测定依据：道路、停车库完好房面积 /道路、停车库总面积 100 ％ ≥98 ％ 质量保证措施： 制订详细的养护计划，定期巡视和维护。 市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。 （十一） 、管理人员专业培训合格率 公司内控标准 98％ 承诺指标 98％ 测定依据：培训合格人数 /管理人员总数 100 ％ ≥98 ％ 质量保证措施： 建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训 设施。 入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。 强调理论与实践相结合，培训 与考核相结合，采取有针对性的 “ 啄木鸟式 ” 培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。 （ 十 二） 、档案建立与完好率 公司内控标准 98％ 承诺指标 98％ 测定依据：完好档案数量 /应建档案总量 100 ％ ≥98 ％ 质量保证措施： 制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。 采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。 建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、 当代 投资 集 团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。 质量保证措施： 实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。 设立征询意见箱和投诉受理电话。 每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。 对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接 向业主公布。 通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。 （ 十 三） 、绿化完好率 公司内控标准 98％ 承诺指标 98％ 测定依据：完好绿化面积 /总绿化面积 100 ％ ≥98 ％ 质量保证措施： 制订科学的绿化养护计划，并严格执行。 物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。 定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自 觉性。 第二部分 管理处管理模式、配置管理及管理制度 第一章 管理模式 一、管理模式 某某物业管理有限公司将秉承“为业主节约每一分钱，让业主满意多一分”的管理理念，依托某某物业成功的连锁经营模式和经验，完善的 ISO9002 质量管理体系；根据某某的顾客定位，楼某某设施的自动化程度，以及某某所处的地理环境某某采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。 某某管理处运 作原理某某 某某管理处组织架构某某 园管理处组织架构 某某 组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经理责任书，实行独立核算。 某某管理处各岗位所某某源配置实行某某物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。 某某管理处内部采用某某制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。 服务中心主管的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据。 物管员的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位，并负责收费和业主沟 通协调工作。 设备主管的职责是负责大厦各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的请修工作。 行政主管的职责是负责管理处各分包方的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。 维修人员的职责是负责各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的有偿请修工作，安管人员主要负责公共区域内的秩序维护、安全防范、消防管理和车辆管理工作。 保洁人员严格按照公司各项保洁指标进行 10 小时保洁服务，做到垃圾日产日清、核心服务产品 形式服务产品 延伸服务产品 需求信息 反 馈 项目主管 反馈 管理处经理 反馈 述职 作业人员 巨轮物业 指令 考核 指令 考核 授权 考核 核心服务产品 形式服务产品 反 馈 需求 服务中心 前台接待 后台作业 指 令 信 息 业主 无卫生死角、确保责任区域内的环境干净整洁。 某某管理处组织架构 某某 注：由于公司管理项目只有一个，行政部和财务部和管理处可以资源共享。 三、管理处人员配备 在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原则： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。 根据某某管理定位，并结某某往管理高层大厦商住楼的经验，拟在某某，其中管理人员 某某线员工 14 人，以后我们还将结合具体需要对管理处配备的服务人员进行必要的调整。 四、管理人员配备方案及岗位要求 序号 岗位 设置 岗 位 要 求 配置 人数 1 管理处 经理 大学专科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想。 1 项目经理 服务中心 工 程 组 保 安 部 保 洁 绿 化 部 2 管理员 专科及同等以上学历，具有一定的工作经验，熟悉物业管理业务知识和相关的法律法规，有一定分析问题和解决问题的能力。 1 3 保安员 初中以上学历，工作认真负责，退伍军人或保安公司培训合格人员。 年龄 40 岁以下。 7（含队长1 人） 4 维修工 高中以上学历，工作认真负责。 2 5 绿化工 有专业管理经验，熟悉业务知识， 懂得花木属性，能够独立开展绿化工作。 1 6 清洁工 身体健康，能够吃苦耐劳，工作积极认真，业务素质良好。 5 合计 17 五、 管理人员的管理 （ — ）、量才录用，培养提升 我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。 在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。 不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。 在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求 ，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。 （二）、默契合作，充分授权 强调分工合作的工作态度。 我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。 同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。 倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。 学会授权是我们对管理人员的基本要求。 管理处经理通过授权，将更 多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。 各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。 同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。 同时建立检查窗□反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。 对偏离服务标准的行为及时纠 正，避免管理失控。 坚持分级指挥和逐级反馈的原则。 我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。 管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。 无特殊情况下 ，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。 （三）、定期考核，绩效为本 绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。 其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。 管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。 通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。 （四）、奖惩严明，优胜劣汰 对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。 将以公司的《员工奖惩条例》为依据 ，对管理人员进行相应的激励和约束。 对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“某某物业公司特别奖”、“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。 对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。 我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。 同时我们倡导某某管理处所有员工某某物业管理公司的竞争上岗及双向选择。 我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。 上岗后必须围绕“质量 成本双否决”的运作机制，定期接受 考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。 每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理人员和操作人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。 六、创建某某有效的服务价值某某 “以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们中标后将在某某全面推行竞争型某某；采取有效的管理策略提升某某物业管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示某某物业管理公司风采的团队。