统一客户接触信息推送平台技术方案

统一客户接触信息推送平台技术方案内容摘要：

形式定义推送信息，规范化管理  实现多种推送方式选择：短信、彩信、邮件和 PUSH  实现推送方式的规则选择  实现场景或场景推送方式的启动和停止  实现每种推送方式的模板配置  模板定义 ： 规范推送信息的内容，语言组织  实现不同的推送方式的模板定义  实现模板内容动态参数设置  个性化定义 ： 对推送信息的内容，时间，推送方式进行个性 技术方案 4 化定义  实现灵活的推送方式模板选择  实现推送的时间段、免打搅时间段等推送规则配置  实现推送信息的过滤规则选择  名单管理 ： 支持对黑名单白名单的用户定义、审核、管理  实现黑白名单分组管理  实现对用户列表进行黑白名单划分  实现对黑白名单的单个维护和批量维护  过滤策略管理 :信息过滤策略、用户过滤策略管理  实现过滤关键词分级管理：场景级、系统级  实现设置单个或者多个关键词过滤  实现按黑名单、白名单制定用户过滤策略  实现设置单个或者多个用户过滤  信息过滤 :通过信息防火墙对所有的请求信息进行过滤  实现信息防火墙的关键词可维护  实现敏感信息的安全审计  信息压缩合并 :从整体上减少用户接触信息的数量，提升用户感知  实现对一定周期内，同类别的推送信息进行压缩、合并  实现对不同场景的，同类别的推送信息进行压缩、合并  信息替换 :对推送信息中的专业术语或者敏感信息进行替换  实现专业术语的信息替换 技术方案 5  实现敏感词语的信息替换  信息组合 :用请求参数替换模板中的动态参数进行信息拼接和构造  实现基于批量数据导入的参数获取  实现基于实时请求的参数获取  实现不同接触模板的参数共享  优先发送 :推送信息集中管控，以紧急优先作为推送的基本原则  根据请求实例所在场景的优先级，保证紧急先行  实现紧急插队处理  实现紧急停止和重启  延迟发送 :在夜间、午休等情况下不影响客户使用的信息延迟发送  实现夜间延迟发送、午休延迟发送、节假日延迟发送等  实现允许发送开始时间和结束时间外的延迟发送  推送渠道匹配 :根据场景定义匹配短信、彩信、邮件、 PUSH等推送渠道  实现短信调用短信网关直接发送  实现邮件调用邮件服务器直接发送  执行结果获取 :通过发送记录，了解推送信息的处理情况  实现通过界面对执行结果进行展示和分析  实现各个环节的处理结果展示如：信息构造、推送执行等 技术方案 6  实现推送结果主动反馈给外围系统  执行结果查询 :对推送信息执行情况进行查询  按成果与失败查询  按上行于下行短信查询  按场景、所属系统、用户号码等条件查询  异常预警 :对在业务处理和性能方面的异常进行预警提醒  提供一系列异常处理机制，快速捕获异常  异常按照不同的场景进行告警  执行监控 :多环节的全流程跟踪监控  信息推送结果的全流程监控  多维度的统计分析与监控 技术方案 7 . 系统 部署架构 分布式部署 、 分模块水平扩展 、 MQ、缓存、数据库的多层集群 、统一的业务调度架构。 技术方案 8 第三章 系统功能方案 . 接入配置管理 . 接入 系统 管理 接入系统管理是统一 客户接触信息推送 平台对所有接入的系统统一管理 ， 通过接入系统管理可以对所有接入 的系统进行统一的服务管理和服务控制，一方面保证各个系统的接触质量另一方面可以降低客户接触对客户产生的负面影响，提高服务质量。 接入系统管理实现以下功能：  新增接入系统 ，新增接入系统账号提供给相关系统账号、接入密码  修改 接入系统 ，修改接入系统基本信息  删除接入系统 ，对没有使用过的接入系统可以删除，对已经有服务记录的接入系统只能做逻辑删除  锁定接入系统 ， 根据需要可以对接入系统进行锁定，锁定后业务系统暂时不能使用 统一 客户接触信息推送 平台 的系统 功能  激活接入系统 ，对于锁定的系统 用户可以根据需要进行激活，激活后接入系统可以重新使用统一 客户接触信息推送 平台的系统功能 . 服务 等级 管理 服务 等级 管理是对接入系统进行 服务 根据系统的性质和业务的 技术方案 9 重要性， 进行服务等级的配置 ，以便于优先保证关键业务的关键推送信息的推送服务质量。 . 服务限制管理 服务限制管理地对接入的系统进行服务次数的限制， 包括每天可以享受的服务次数 限制 或者每个月可以享受的服务 次数限制。 . 接入场景管理 接入场景管理是接入系统对需要发送的信息以场景的形式进行定义，设定信息发送的条件、内容要求、接触形式进行配置，同时以场景的方式进行接触信息的评审，以规范化接触信息到质量。 接入场景管理实现以下功能：  新增场景，新增场景包括下行和下行场景  修改场景 ，修改场景的基本信息、名单、规则等信息  删除场景 ，对于没有使用过的场景可以做物理删除，对于已经有使用记录的场景做逻辑删除  锁定场景 ，根据业务需要可以暂时锁定某些场景，当场景被锁定后所有该场景的服务请求都被拒绝  激活场景 ，可以激活被锁定的场景，当场景被激活后所有该场景的服务请求可以再次被接收  名单配置，可以配置场景的黑名单和白名单  规则配置，可以定义场景的发送规则 技术方案 10 . 接入安全管理 接入安全管理是对接入的系统进行安全管理配置， 实现以下功能：  动态验证码配置 ，可以选择接入系统是否 需要动态 态验证码 ，动态密码可以设置有效期 ，在动态验证码失效后需要重新获取  IP限制 配置 ， 可以设置接入系统是否需要 ip 限制，对于设置了 IP 限制的接入系统，在服务请求时对服务发起的 ip 进行校验，以保证服务的对象为 可信任对象 . 策略配置管理 . 模板管理 模板管理包括短信模板、彩信模板、邮件模板和 PUSH 模板，模板管理实现以下功能：  可以 新增、修改、删除模板  可以定义 短信模板、彩信模板、邮件模板和 PUSH 模板  可以对 模板参数 进行 配置 . 规则管理 规则管理是对于接触信息的发送时间段、和免打扰 时间段等 规则进行 管理。 规则管理的主要内容包括：  发送规则管理， 新增、修改和删除发送规则 技术方案 11  免打扰规则管理 ，新增、修改和删除免打扰规则  场景可以引用发送规则  场景可以引用免打扰规则 . 名单管理 名单管理是对政企客户、免打扰客户及有过投诉记录的客户等进行分类管理，以保证服务质量。 主要 内容 包括：  黑名单分组管理  白名单分组管理  黑名单批量管理  白名单批量管理  名单划分管理  场景可以引用黑名单  场景可以引用白名单 . 信息防火墙管理 信息防火墙是对发送的敏感信息进行过滤，对专业术语进行替换。 信息防火墙的 主要内容包括：  信息过滤规则的 新增、修改和删除  敏感词屏蔽规则新增修改和删除  专业术语替换规则的新增修改和删除  场景 默认 引用 敏感词屏蔽规则  场景可以引用专业术语替换规则 技术方案 12 . 服务请求 . 信息构造 通过业务系统的触发，根据接触信息发送规则进行判断进行信息的转换、过滤、合并压缩、替换等信息构造工作。 . 信息组合 对于业务信息待发送的信息，支持参数列表形式发送至统一客户接触信息推送平台，然后按照模板定义中的相应模板进行接触信息的拼接和构造，形成符合用户阅读的文本内容。 包括支持外部系统以批量文件方式，传递以参数形式的信息，统一客户接触信息推送平 台可以利用参数与文字模板拼接的方式，形成接触信息。 . 信息压缩 与合并 对一定周期内、同类别、互斥、关联的接触信息进行压缩与合并，从整体上减少用户接触信息的数量，提升用户感知。 对不同场景发送的相似度较高的信息可以进行压缩合并为一条信息发送，避免客户统一客户接触信息推送平台技术规范过度打扰。 . 信息替换 对业务部门认为不合适的接触信息内容（描述语言）按照服务部门的要求进行词语或整句信息替换 ，以符合业务要求、用户易懂的语言进行接触信息的二次构造。 技术方案 13  专业术语替换，专业术语用专业术语替换规则中设置的替换词进行替换  敏感词语替换，敏感反动不健康的词语用 ***替换 . 推送执行 将构造成功的接触信息按照执行策略、优先级、渠道分发策略进行信息向网关的推送，同时要对已经推送的信息进行执行结果的获取。 . 优先级发送机制 优先级发送机制：将所有接触信息进行集中管控，对所有类别的信息，进行优先级设定，同时将发送通道按优先级进行设定，对于优先级高的信息，要进行及时、快速处理保证不影响用户使用，从根本上解决由于信息无级别所造成的对用户使用影响大的信息由于信息拥塞、排队造成的信息晚到现象。 优先级发送机制功能包括：  在同一时间段内多系统可以按系统优先级处理  在同一周期内不同场景都在进行短信推送，按 场景 优先级处理  紧急信息可以紧急插队处理  发送队列 紧急 批量启停 . 延迟发送 系统按照用户普遍的使用习惯，在夜间、节假日调整服务类信息的发送时间，对于不影响用户使用的服务、营销信息进行适当的延时 技术方案 14 发送，避免打搅用户的休息。 支持规则里可设置不同的发送时间段，如：夜间延迟发送、节假日延迟发送、个性化延迟等。  能够按照 场景配置的发送规则进行发送  能够按照场景配置免打扰规则进行发送 . 执行结果 获取 执行结果获取：通过发送网管的发送记录，得知信息的处理情况，实时、准确的获知接触信息的处理情况，结合执行情况、用户的个性化设定、系统处理策略，决策是否进行二次发送，有效提升接触信息的有效达到率。 . 全流程监控 对于统一客户接触信息推送平台的相关流程建立相应的监控点，通过处理日志、信息点，实时获知系统处理效率、信息处理的情况。 . 执行监控 对接触信息从触发数据获取、策略匹配、信息构造、信息执行、执行结果统计多个环 节进行全流程跟踪、监控，以便了解接触信息的处理情况。 主要功能包括：发送结果的全流程监控、多维度进行统计分析与监控、 执行结果环比参考 等。 . 异常预警 异常预警 通过信息点与定义的阀值进行值比较，判断是否触发告警操作，通过告警提示统一客户接触信息推送平台在业务处理、性能 技术方案 15。