管家式服务手册

管家式服务手册内容摘要：

含私家花园绿化面积），配备 1 名绿化人员。 平层官邸平均每 2500 平方米绿化面积，配备 1 名绿化人员。 14 三、 组织机构及流程图 架构图：请於经理再斟酌建议组织机构名称由公司本体建设部确定 “管家部”将是提供服务的核心部门，其他部门将成为核心部门的有效支撑，支持“管家部”为业主提供各类紧急处理服务。 环境部 工程部 综管部 首席大管家即物业服务中心经理兼任 大管家即 物业服务中心副经 理兼任 管家 助理管家 环境主管 园艺师 保洁工 绿化工 主管 工程技工 综合维修 主管 领班 门岗 车场岗 监控岗 管家部 （核心部门） 综管部 （后勤提供 ） 礼宾部 （服务提供） 会所 （服务提供） 299 总公司 （资源支持） 环境部 （服务提供） 工程部 （服务提供） 分设：主管由物业服务中心副经理兼任 财务人员 综管人员 司机后勤 礼宾部 物业服务中心 管家部 15 管家部信息传递流程图： 其他公司或关联单位 公司 业主 资源支持信息反馈 需求信息传递 信息反馈 信息资源 寻求支持 处理投诉 信息反馈 开发商 资源支持 信 息反馈 管家部（ CPU） 大管家 管家 助理管家 16 信息沟通与利用模型之管家部工作流程图 信息沟通与利用模型 （管家部 CPU 操作模型 ）之管家部工作流程 相关单位的信息 来访信息 电话或传真信息 来函信息 其他信息 管家部受理、填写《业主信息登记表》 通知责任部门，责任部门做好记录 责任部门安排人员，组织处理 责任部门将处理结果反馈给服务中心 管家进行回访，并做好记录 对记录进行编号、存档 重大事项向上级汇报 每月整理、总结、统计报经理 季度和年度总结，报经理和公司 服务中心和公司提出改进措施 17 四、 岗位职责 ★ 物业服务中心岗位职责 （一）公司层面工作 认真贯彻并执行公司的方针、决策和有关指令； 传承 “业主至上，服务第一”的服务宗旨及 “真诚、善意、精致、完美”的 文化理念； 协调物业服务中心与公司各部门日常工作关系； 编制物业服务中心年度工作计划及月度工作总结， 并组织实施； 编制物业服务中心年度财务预算计划，审核月度财务开支； 定期向公 司汇报物业服务中心的财务经营状况； 完成公司各项任务指标； 配合公司做好年终总结工作； 完成公司交办的其他工作。 （二）物业服务中心内部管理工作 全面主持物业服务中心的日常工作； 履行公司与小区签定的物业管理服务合同，依据合同约定进行各共用部位（设施设备、环境卫生、绿化、公共秩序、消防、交通、安全等）的维护、维修与管理； 掌握所管物业房屋、建筑物、附属设施设备、公共区域等情况，详细了解业主（使用人）的基本情况； 负责所服务小区（大厦、公共物业等）的物业装饰装修管理； 制止物业 管理区域内违反有关治安、环保等方面法律、法规规定的行为，并向政府有关部门报告； 办理与维修基金相关的事务； 负责公司各类文书、档案和相关资料的管理； 18 负责收集、保管业主（使用人）的各类档案和相关资料； 完善小区（大厦、 公共物业等 ）各类标识系统； 负责业主投诉及日常的接待工作； 1负责物业服务中心员工的各类考核、晋升及薪酬调配等； 1增强团队建设和培训工作，激励员工工作热情，带领员工完成公司各项任务指标； 1向业主（使用人）提供各类有偿服务，依法开展多种经营，增强物业 服务中心的创收能力； 1负责及时收取物业管理费； 1配合召开业主大会； 1负责公司与物业服务中心有关的其他工作。 （三）外联工作 负责与服务小区开发商的交流、沟通与协调； 开展对外联络，协调与所在区域政府相关部门及其他单位的工作关系； 定期向小区业主委员会汇报工作； 负责与相关业务单位的协调、沟通工作。 ★ 物业服务中心经理岗位职责 认真贯彻并执行公司的方针、决策和有关指令，并传递相关信息至物业服务中心员工； 掌握所管物业房屋、建筑物、附属设施设备、公共区域等情况 ，详细了解业主（使用人）的基本情况； 制定物业服务中心经营管理目标、审定物业服务中心年度计划、月度总结，并组织贯彻落实，定期检查监督工作计划的完成情况，达到规定标准要求； 负责本部门财务预算的报告，严格控制日常费用支出，履行增效节约的原则，实现最大收益； 积极开展多种经营，增强物业服务中心的创收能力； 负责完成物业服务中心各类质量目标（物业管理费收缴率、业主综合满意率等）； 19 配合召开业主大会； 及时预见物业服务中心中存在的问题，处理区域内的突发事件； 负责协调处理物业服务中心与公 司各部门、开发商、相关政府部门的各种关系和事务； 负责协调处理物业服务中心与各业主、业主委员会之间的各种关系和事务； 1负责办理与维修基金相关的事务； 1定期组织员工召开各类会议； 1负责监督、检查与考核各岗位的工作成绩和服务质量，为物业服务中心员工提供公平、公正的晋升激励制度等； 1负责带教、培训物业服务中心员工，加强团队建设； 1关心员工生活，增强团队凝聚力。 1完成上级领导交办的其它工作。 ★管家部 （一）、人员排班 大管家工作时间： （ 1）工作日：春秋冬季 8： 30 至 17： 00；夏季 8： 30 至 17： 30。 （ 2）大管家参加“ 24 小时值班经理”行政值班。 （ 3）节假日参加园区行政值班。 管家工作时间： （ 1）平层官邸及别墅类物业提供 12 小时 专属管家服务，即 春秋冬季 8： 30至 21： 00；夏季 8： 30 至 21： 30； 24 小时手机开通服务。 （ 2）高层公寓设置单元专属管家提供 12 小时单元管家服务，实施二班制时间为 8： 0020： 00， 24 小时手机开通服务。 管家助理工作时间：提供 16 小时前台服务，实施三班制时间为 6： 3014：30 一班， 9： 3014： 30 一班， 14； 3022： 30 一班。 （二） 、 岗位职责 管家部 岗位职责 20 （ 1）严格执行国家、行业相关法律规定、《物业管理服务合同》的相关规定，及公司各项规章制度。 （ 2）在公司各专业部的专业指导、物业服务中心经理的直接领导下，负责管家部 管理 范围的日常工作。 （ 3）负责处理入住服务、住户报修、房屋维修跟进、装修管理、问询接待、投诉、代办业务、特殊服务需求等各项住户服务工作，与住户建立良好的关系。 （ 4）负责物管区域内住户定期拜访、调查、了解住户的需求，并配合组织的满意度调查 工作 ，根据调查结果制定纠正 /预防措施并执行，有效 提高住户满意度。 （ 5）负责配合公司园区服务部，实施社区文化活动方案，并积极协助社区、其它社会组织积极开展各类共建活动，丰富住户文化生活。 （ 6）负责工程档案及住户档案资料的管理、借阅等工作，确保档案完整、保密。 （ 7）负责信息传递工作，将与住户相关的各类信息及时反馈给住户；同时将住户信息传递到相关部门，起到沟通与协调的作用。 （ 8）负责物业服务中心各类物资的申购、使用管理工作，有效控制物料。 （ 9）负责物业服务中心各岗位服务质量督导工作，提高中心服务品质。 （ 10）完成上级交办的其他工作。 大管家岗 位职责 （ 1）负责管家部的各项日常管理工作，包括管家、管家助理的工作安排、业务培训，以及健康、保洁绿化等工作的各项事宜协调等工作。 （ 2）负责园区内贯彻、实施公司颁布的质量方针和质量目标，并协助物业服务中心经理保持质量管理体系的有效运行。 （ 3）负责各项服务联系单、通知等文件的拟稿和发放，做好相关跟踪工作。 （ 4）负责下级管家、管家助理、健康管家各类疑难问题的指导及协助处理工作。 （ 5）负责每月一次投诉问题的汇总及分析，书面向物业服务中心经理报告业主接待及 投诉 的处理情况。 （ 6）每日进行整个园区巡视，发现问 题及时处理。 21 （ 7）按照公司《业主档案管理作业规程》要求，对业主的私人档案资料进行归档管理， 若 发生更改应及时做好相应的跟踪并更改，每季度进行一次核查。 （ 8）负责外来参观人员来访接待、安排工作。 （ 9） 完成公司总部及中心经理交办的其它工作。 管家岗位职责 （ 1）按照公司《业主档案管理作业规程》要求，对所辖区域业主的私人档案进行归档管理，若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改。 （ 2）所辖区域业主信息的受理、传递、处理、回访，处理业主委托处理的其它事项。 （ 3）所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。 对受理的 业主投诉、意见、信息做好传递、处理、回访等工作。 （ 4）根据装修管理要求进行装修备案、装修户的巡视工作，发现问题及时处理，并与业主、装修人员沟通，做好记录。 涉及违章情况应立即制止，同时汇报主管领导。 （ 5） 负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理， 每月定期拜访业主一次，及时处理业主提出的问题。 加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题，有效提高分管区域业主的“满意度”。 （ 6）每日进行责任区域公共部位的巡视，发现问题及时处理。 （ 7）做好与相关单位的沟通协调工作，共同解决业主提出的问题。 （ 8）所辖区 域公共设施设备相关说明书、委托代管钥匙等物品的管理。 （ 9）分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理。 （ 10）负责做好责任区域物业服务费的催收工作。 （ 11）客户 /业主的来访接待、安排。 （ 12）每月对管家工作形成总结报告。 （ 13） 完成公司总部及中心经理、部门主管交办的其它工作。 管家助理岗位职责 （ 1）负责本物业服务中心的接待电话接听和转达，负责日常投诉 、报修、问询等信息的受理、传递、记录。 22 （ 2）负责各类工程维修接单、报修工作；协调家政安排；做到热情有礼，及时周到。 （ 3） 负责 业主托管物品的接收、保管、传交工作。 （ 4）负责接待、处理、跟踪委托代办的各类服务。 （ 5）执行首问负责制，对所经手的事情必须采取闭环式跟踪。 （ 6）为业主提供各类商务服务，代办生活服务（订阅报刊杂志、电脑网络开通等）。 （ 7）负责业主委托钥匙的保存及借用、归还登记。 （ 8）负责业主、参观来访人员的茶水接待服务。 （ 9）每月对管家工作形成总结报告。 （ 10）完成公司总部及中心经理、部门主管交办的其它工作。 园区服务专员职责： 根据公司相关部门执行。 ★综管部 （一）、人员排班 日常工作时间：春 秋冬季 8： 30 至 17： 00；夏季 8： 30 至 17： 30。 节假日参加园区行政值班。 副经理及以上职务人员参加“ 24 小时值班经理”行政值班。 （二） 岗位职责 综管部岗位职责 （ 1） 严格执行国家、行业相关法律规定、《物业管理服务合同》的相关规定，及公司各项规章制度。 （ 2）在公司各专业部的专业指导、物业服务中心经理的直接领导下，负责综管部 管理 范围的日常工作。 （ 3）负责各类文档的收发、归档工作，与公司各部门的工作对接。 （ 4）协助中心经理制定各类工作计划、总结等，完善物业服务中心管理制度。 23 （ 5）负责物业服务 中心员工培训工作。 （ 6） 负责物业中心内各类会议的会务工作，做好会务记录，整理会议纪要等。 （ 7） 负责制定物业服务中心办公用品、后勤保障用品年度购置计划，并负责采购、保管及发放。 （ 8）负责公司组织的各类业主活动联络工作。 （ 9）全面负责区域内各项活动的策划、组织及后勤保障等工作。 （ 10）负责与公司质量管理部对接， 按照质量体系标准要求组织内部审核，保持体系有效运转。 （ 11）完成 上级交办的其它事务。 物业 服务中心副经理岗位职责 （兼综管部主管） （ 1）协助物业服务中心经理完成各项工作； （ 2）负责人事培训、文件收发、档管管理、后勤保障、司机调配等各项综合管理工作； （ 3）协助公司文化教育部完成园区的各项文化教育工作； （ 4）协助公司 健康管理部完成园区健康管理各项工作； （ 5）协助公司居家生活服务部完成各类居家生活工作的开展； （ 6）负责内部各部门间具体工作的统一协调、沟通工作。 （ 7）负责与开发商跟进房屋维修具体事务，负责各设施设备供应单位服务质量的监督与跟踪；负责各外包单位服务质量的监督与跟踪。 （ 8）负责商务车调度及使用审批工作。 （ 9）完成上级领导交办的其它 工作。 二级财务岗位职责 （ 1）在综管部主管、公司财务的双重领导下，负责项目的收费管理、财务管理。 （ 2）掌握不同类型房屋的面积及物业服务费、水费及有偿服务收费等各类费用的收取标准及计算方法，根据收费管理程序收取各类费用，并及时录入管理 24 软件。 （ 3）认真审核报销单据的合理性和合法性，如报销单据不合法或违反公司有关规定，有权拒绝付款；提取现金，报公司财务审批；对任何不符合手续提取现款现金的行为有权拒绝。 （ 4）负责中心的现金日记帐及银行存款帐的正确性， 硬件设施设备的完整情况下 对中心现金安全负责。 （ 5） 及时与公司总部进行财务对帐，对中心成本控制提出建设性意见，并及时进行财务预警。 （ 6）公共收益由总公司财务部单独列帐，二级财务协助帐目公布工作。 （ 7）完成公司总部及中心经理、部门主管交办的其它工作。 综 管岗位职责 （ 1）在综管部主管领导下，负责项目人事行政管理、档案管理、采购管理、仓库管理、文件处理收发等各项工作。 （ 2）负责物业服务中心基础员工入、离职资料递交及录入管理软件工作。 （ 3）负责本物业服务中心员工的考勤汇总工作，及时上报公司本体建设部。 （ 4）负责本物业服务中心各岗位员工劳动合同、社会 保险、转正等相。