碧桂园物业家政部工作手册

碧桂园物业家政部工作手册内容摘要：

清 洁 工 1～ 63 1～ 1200 1 7～ 15 63～ 126 1200～ 2397 2 16～ 32 领班 14 人 灭四害领班 2 人 司机 2人 搬运工 6 人 公共区间6 人 洋房区域6 人 机 动组领班 2 人 中区、中北区领班 1 人 西、北区领班 1 人 南区领班 1人 花园区领班 3 人 豪园区领班 2 人 东 苑 领班3 人 沙湾区领班 1 人 总机动人员 78人 室外清洁工4人 室内清洁工16人 室外清洁工5人 室外清洁工12人 室外清洁工10人 室外清洁工8人 室外清洁工12人 室外清洁工15人 室内清洁工6人 室内清洁工13人 室内清洁工48人 室内清洁工8人 室内清洁工39人 室内清洁工2人 运输组 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 第 6 页，共 130 页 中国物业服务教育网 126～ 189 2397～ 3594 3 32～ 60 注：如因所管辖区域有 57 套或以上荒楼可多设置一个领班。 别墅： 户 数 领 班 清 洁 工 1～ 255 1 4～ 7 255～ 510 1 7～ 16 510～ 765 2 16～ 23 ： （ 1）在一楼盘内继 续有新区开发的。 （ 2）某一固定岗位有辞职或符合退休年龄的，按正比增编。 5．减员条件： （ 1）符合退休年龄的。 （ 2）对于区内道路、花园、公众绿地等已相对稳定，没有破土基建，较少装修工程的情况下，可适当对外围减员 40%。 优化出来的剩余人员则调配到周边楼盘或新盘中去。 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 第 7 页，共 130 页 中国物业服务教育网 第三章 第二节 岗位职务说明书 第一节 一、 总管职务说明书 工作概述：根据公司情况，合理利用人力、物力资源，全面负责各大场地的开荒、日常管理及人力、物力调配事务。 严格按上级下达的工作计划，按每期开发《工作任务表》及相关任务计划进行促督、监管工作。 （一）任职资格： 1．性别：男 2．年龄要求： 30 岁以上， 50 岁以下 3．学历要求：大专以上学历，管理相关专业。 4．工作经历：有五年同等职位管理经验。 5．工 作技能：根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达 90 分，可录用。 试用期 3 个月 内遵守公司及部门的各项规章制度， 并且 违反次数不超过 5 次，按《总管岗位工作操作规程》处理各类工作，出错 次数 不超过 2 次，可转 正。 （二）工作关系 1．直接上级：屋村管理处经理 2．直接下级：副总管 3．合作部门： （ 1）内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、 建筑公司、机电公司、装修公司、售楼部、人力资源部 （ 2）外部部门：各碧桂园所在地方的乡、村两级地方政府、地方性质的专业技校（职校）等。 （三）岗位职责及工作目标 履行所管辖碧桂园屋村家政服务部部门职责，确保实现部门所有目标。 （四）工作中注意事项及应对方法 注意事项：工作中要较为精确地做好全年各楼盘各项工作。 例如：人力、物力、培训等方面。 应对方法： 1．在人力资源方面做到人尽其用。 在新盘的用人方面，一般情况下从其他比较成熟的楼 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 第 8 页，共 130 页 中国物业服务教育网 盘中抽调，以减少在新盘开盘时大量招收人员的情况发生，减少人力投入。 2．物力方面 ，当新盘开盘时，对一些使用率低的工具尽量从其他楼盘调用，以减少资源浪费。 3. 培训方 面，新员工入职后安排到各个比较成熟的楼盘中，以以旧带新的形式进行实习培训，确保达到上岗标准。 第二节 二、副总管职务说明书 工作概述：根据公司情况，部门的发展，制定发展和建设规划，机构设置，制定各项管理规定、办法、实施细则和活动规程，督促检查各部执行。 （一）任职资格： 1．性别：男 2．年龄要求： 30 岁以上， 50 岁以下 3．学历要求：大专以上学历，管理相关专业 4．工作经历：有三年管理工作经验 5．工作技能：根据《领班或以上管理 人员的录用测试试题》测试达 85 分，可录用。 试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度， 并且 违反次数不超过 5 次，按《副总管岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过 2 次，可转正。 （二）工作关系 1．直接上级：家政总管 2．接下级：家政主管、板房领班、助理 、办公室领班 3．合作部门： 内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部 （三）岗位职责 协助总管履行顺德、半岛碧桂园屋村家政部部门职责，确保实现部门所有工作目标。 （四）工作目标及衡量标准 1. 工作目标 ：建立完善的人员定制，确保能 按部门架构图人员配置，服务人员清洁安排的要求定制，以便更好地提供服务，确保目标的实现。 2. 工作目标：对直接下级进行培训。 领班以上的每月培训 2 次，每次 2 小时，确保 每位 员工考核达 85 分以上。 （见附表五） 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 第 9 页，共 130 页 中国物业服务教育网 3. 工作目标：对两园区进行工作监督，一个星期内各盘巡查次数不少于 2 次。 （五）工作中注意事项及应对方法 注意事项： 防止 处理日常事务及投诉 时 ，解决后 未能找出问题根源。 应对方法：引导管理人员，将问题具体化，找出问题根源，才能彻底解决问题。 预防措施：凡事应多问个为什么，多作提 醒。 第三节 三、助理职务说明书 工作概述：做好各部门之间协调，及员工、顾客的信访，杜绝矛盾和问题的激发，协助主管做好信息情况的反映，落实公司以及本部门工作的实施。 （一）任职资格： 1．年龄要求： 25 岁以上， 45 岁以下 2．学历要求：大专以上学历、行政管理等相关专业 3．工作经历：一年以上经理助理相关工作经验。 4．工作技能：根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达 80 分，可录用。 试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度， 并且 违反次数不超过 5 次，按《助理岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过 2 次， 可转正。 （二）工作关系 1．直接上级：副总管 2．合作部门： 内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、土建部 、 建筑公司、装修公司、售楼部、机电公司、人事部、车队 （三）岗位职责 1. 负责减少顾客对本部门工作的投诉。 2. 协助总管、副总管做好各碧桂园家政部的筹备工作。 （四）工作目标及衡量标准 1. 工作目标： 作好顾客信访，确保每月对本部门的投诉不超 10 起。 2. 工作目标： 确保各盘能按工作任务表上规定时间开盘，计划完成率 98%以上。 （五）工作中注意事项及应对方法 注意事项：未能正确理解 上级意图，以至不能准时完成上级交代的工作。 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 第 10 页，共 130 页 中国物业服务教育网 应对方法：与上级沟通，搞懂意图。 预防措施：多与上级沟通，与上级建立默契，遇到不懂的多请教同事。 第四节 四、主管职务说明书 工作概述：在日常工作中向下属传达上级的工作指令、并向上级领导汇报基层的工作情况，以及对各区域领班工作进行监控和基层工作实操。 （一）任职资格： 1．年龄要求： 25 岁以上， 45 岁以下 2．学历要求：大专以上学历，管理相关专业 3．工作经历：有二年以上同职工作经验 4．工作技能：根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达 80 分，可录 用。 试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度， 并且 违反次数不超过 5 次，按《主管岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过 2 次，可转正。 （二）工作关系 1．直接上级：家政部副总管 2．直接下级：灭四害领班、各分区领班、运输组 3．合作部门： 内部部门：水电维修部、保安部、工程管理部、绿化部、土建部、机电公司、建筑公司、装修公司、房屋管理部、售楼部 （三）岗位职责 1．负责区内住户的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。 2．负责控制本部门的加班费用工作。 3．负责控制本部门运输组的消耗材料费用工作。 4．负责 建立本部门的回访制度。 5．负责员工的培训。 6. 负责为顾客提供满意的服务。 7. 监督区内搬运工作。 8. 监督区内的清洁工作。 （四）工作目标及衡量标准： 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 第 11 页，共 130 页 中国物业服务教育网 1．工作目标：确保全年有偿清洁服务收入达 163 万元以上、有偿灭四害服务收入达 2 万元以上。 2．工作目标：确保 全年 加班费用控制在 万元。 3．工作目标：确保 每月 控制运输组消耗材料费用在 500 元内。 4．工作目标：建立部门回访制度，监督各领班执行。 确保每月不少于 40 次。 5. 工作目标： 对新入职、在职人员进行培训，领班每个月培训 2 次，每次 2 小时。 确保平均 每位 员工考核分 达 85 分以上。 （见附表五、六、十、十一、十二、十三）。 6. 工作目标：对本部门提供的服务，确保顾客满意度达到 80%。 {满意度 =[各调查表合计分数 /（ 10调查表份数） ] 100%}，确保全园区每月投诉少于 10 次。 （见附表一） 7. 工作目标：确保车辆正常运作，出现未能派车现象不超过 3 次。 8．工作目标：确保巡区工作每天不少于 2 次，确保每 月 未能检查各领班工作记录的次数不超过 2 次。 确保未能达到 90 分以上清洁标准的服务次数每月少于 3 次。 （五）工作中注意事项及应对方法 注意事项：遇到投诉车 辆噪音大。 应对方法：与顾客解释，征求顾客意见，避免事情再次发生。 预防措施：调整搬运时间，避免影响顾客生活。 第五节 五、办公室领班职务说明书 工作概述：完成上级下达的任务，督促、跟进办公室日常事务。 了解本部门仓库物料的进出情况，做好钥匙的借还和报纸、信件的派发的监督工作，对新入职、在职的员工进行培训工作。 （一）任职资格： 1．年龄要求： 22 岁以上， 45 岁以下 2．身体要求：男身高 米以上，女身高 米以上 3．学历要求：高中以上 4．工作经历：有一年以上同等职位之工作经验 5．工作技能：根据《领班或 以上管理人员的录用测试试题》测试达 70 分，可录用。 试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度， 并且 违反次数不超过 5 次，按《办公室岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过 2 次，可转正。 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 第 12 页，共 130 页 中国物业服务教育网 （二）工作关系 1．直接上级：副总管 2．直接下级：仓库、文员、报纸组、钥匙管理员 3．合作部门： 内部部门：客户服务部、水电维修部、绿化部、土建部、工程部、保安部、售楼部、采购部、人事部、财务部 （三）岗位职责 1．控制办公材料成本费用工作。 2．对各项服务的意见总结后向上级汇报。 3．对员工进行培训考核。 （四）工作 目标及衡量标准 1．工作目标：确保全年办公材料成本控制在 800 元。 2．工作目标：每月把服务意见收集、登记、统计，向上级反映。 确保 每月未能反映次数不超过 3 次。 3．工作目标：确保 每位 办公室员工考核达 80 分以上（考核标准见附表十二《文员考核表》）。 （五）工作中注意事项及应对方法 注意事项：办公室人员的仪容、仪表、行为规范 应对方法：遇到员工不规范时，当即指出，并令其即时更正。 预防措施：对员工定期培训，上班前注意仪容、仪表。 第六节 六、清洁工领班职务说明书 工作概述：每天监管员工对区内未售楼宇的清洁保养、 有偿服务的现场指导与跟进，监管员工做好区内公共区域的的日常保洁工作，工程跟进后楼宇的护理，对下属员工进行培训工作。 （一）任职资格： 1．年龄要求： 25 岁以上， 45 岁以下 2．学历要求：高中以上 3．工作经历：有两年人员管理经验 4．工作技能要求：根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达 70 分，可录用。 试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度， 并且 违反次数不超过 5 次，按《清洁工领班 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 第 13 页，共 130 页 中国物业服务教育网。