网络时代的企业创新项目-客户服务管理(编辑修改稿)

网络时代的企业创新项目-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

的元器件名称和故障点 维修工将旧元件及报告定期送总部物资管理员 维修分析员将修复机和手机维修清单交维修接待员 维修分析员自行修理，排除故障 维修报告单 维修报告单 维修分析员将维修机和维修报告单交维修工，并申请元件 /主板 维修工拆下故障元件，更换新元件 维修工填写维修报告单 分析员目测 拆开机器 确认 IMEI号 若需更换元 器件和重焊 分析员根据故障情况开始维修 无需更换元 器件和重焊 客户服务中心 主任工程师定期总结维修工艺情况，提出改进计划上交维修经理与客户服务中心总经理 根据维修经理和客户服务总经理意见，主任工程师开始改进维修工艺 参见终端维修 报价收款流程 维修分析员进行拆机检查，判断是否为人为损坏 是否人为损坏。 是 否 总部物资调配员确认并发送材料 总部物调配员接收旧料，定期编制报表 MOT机维修备件使用量 和库存量 东信机维修备件使用量 和库存量 检测员进行 QA测试 是否通过。 否 是 维修工厂接收与维修流程－ 3（寻呼机） 客户服务中心 维修分析员 技工判断是否符合保修政策 是否符合保修政策。 否 分析故障原因后报价 得到付款确认后，维修分析员－技工开始测试故障机并判断故障类型 是否能判断故障类型。 维修分析员－技工自行进行维修 维修工根据维修报告单进行简单的元器件更换 维修报告单 维修报告单 维修分析员－工段长进行测试并判断故障 是否能判断故障类型。 维修分析员－工段长自行进行维修 维修报告单 维修报告单 维修工根据维修报告单进行元器件更换 维修报告单 维修报告单 主任工程师进行测试并判断故障 主任工程师自行进行修理 / 补焊工更换元器件 维修报告单 检测员对修复机进行测试，并判断是否通过 是否通过测试。 将修复机和寻呼机修理清单交维修接待员 是 维修主管根据保修政策审核是否换机 是 否 终端维修报价单 （集体） 是 不需更换元器件 简单的元 器件更换 否 不需更换元器件 更换元器件 是 否 已签字终端维修报 价单（集体） 维修接待员将新机寄送用户 物资管理 部－仓库 维修分析员将维修报 告单和故障机送物 资管理部－仓库 管理员 物资管理部－仓库 管理员查询所 需机型 参见出库流程 物资管理部－仓库管理 员填写报告单后存 档，将新机交维 修接待员 存档 注：此处物资管 理部－仓库 管理员常驻 客户服务中 心工作 维修报告单 维修报告单 维修报告单 是否换机。 否 是 参见终端维修 报价收款流程 主任工程师定期总结维修工艺情况，提出改进计划上交维修经理与客户服务中心总经理 根据维修经理和客户服务总经理意见，主任工程师开始改进维修工艺 参见终端维修 报价收款流程 客户服务中心 终端换机（手机）流程 东信机 MOT机 坏机处理员区分坏 机的机型 物资管理部－仓库 管理员接收坏机 物资管理部－仓库 参见入库流程 物资管理部－仓库管 理员不同情况更 换新机并发送至 各销售点库 注：此处物资管理部－仓库 管理员常驻客户服务中 心工作 坏机处理员交物资管 理部－仓库管 理员 坏机清单 坏机处理员定期汇总符 合换机条件的故障 机，并登记换机汇 总表，交物资管 理部－仓库管 理员 换机汇总表 维修分析员鉴定 待换机，判断可 否换机 是否换机。 维修分析员将手机 退回维修接待员 坏机处理员录 入相关数据， 进行换机 是 否 维修接待员 退回送修方 维修备件申领和调配流程 客户服务中心 摩托罗拉 物资管理部 3级网点主管每天统计维修备件库存量和维修量，报总部物资调配员 MOT机维修备件使用量 和库存量 根据安全库存量， 2级网点主管和总部物资调配员与摩托罗拉联系要求供应备件 摩托罗拉根据要求提供相应配件 2级网点主管 /总部物资调配员接收备件，登记备件入库统计表 MOT机备件入库 统计表 网点主管及时将 网点备件入库统 计表 回总部 物资调配员 2级授权网点主管和总部物资调配员每天统计维修备件库存量和维修量 总部物资调配员根据安全库存，将摩托罗拉备件发运各 3级维修网点 东信机维修备件使用量 和库存量 总部物资调配员汇总各网点数据，根据安全库存制定东信机备件发运计划 物资管理部－仓库管理员根据东信机备件发运计划，将相关备件发运各网点 参见出库流程 各网点主管接收东信机备件、清点、入库，编制东信机备件入库统计表，并将统计表 给总部 东信机备件入库统计表 MOT机备件入库统计表 MOT机备件发运统计表 参见与摩托罗拉 维修结算流程 MOT机维修备件使用量 和库存量 东信机维修备件使用量 和库存量 总部物资调配员每天统计维修备件库存量和维修量并将网点和总部信息汇总 东信机备件 摩托罗拉备件 东信机备件发运计划 总部物资调配员将计划交物资部仓库管理员，并通知各网点准备接收 终端维修报价收款流程 否 是 决定是否维修。 维修接待员将待修机交还 /寄回用户 财务开具发票，并将一联交给接待员 维修接待员接收报价单，通知分析员开始维修 终端维修报价单 （个人 /集体） 维修分析员根据待修机故障，结合维修价目清单计价，填写报价单，判断有无无报价器件 终端维修报价单 （个人 /集体） 客户服务中心 用 户 参见网点接收与维修流程、维修工厂维修与接收流程－ 2－ 3 维修接待员核对维修报价单后，根据规定交给 /传真给用户确认 用户判断是否接。