物业部工作手册85页全套

物业部工作手册85页全套内容摘要：

的钥匙进行清点，并在钥匙交接统计表上做好记录。 未入伙单元钥匙（包括未出售单元钥匙）及业主返修托管钥匙管理。 钥匙的日常管理： 未入伙单元钥匙（包括未出售单元 钥匙）均装在标有单元号码的牛皮纸信封内，按顺序存放于物业管理部文件柜中，由钥匙物业助理专管。 入伙向业主交接钥匙时，首先由工程部验楼员向物业助理钥匙签收钥匙，业主正式收钥匙时，应在《验楼表》中签收。 业主若委托本公司代管钥匙，应与本公司签署《钥匙托管承诺书》，业主托管之钥匙存放于物业管理部返修专用钥匙柜中。 如其它部门因工作需要临时领用钥匙，钥匙物业助理须在《钥匙领用专用表》上做好记录并签名。 本管理公司或发展商工程部之直属部门的工作人员领用钥匙，须持 有管理公司或发展商工程部经理级以上领导批准后方能领用。 领取钥匙交回后，物业助理应在《钥匙领用专用表》上填写交回时间，并立即通知巡楼保安员巡察所看单元门是否关闭。 管理处档案资料管理制度 Z L／ JL／ 管理中心员负责管理中心所有文件（通知、命令、公函、总结、报告、通报、会议经要等）及资料（说明书、手册、个人简历、员工档案、市府法规，车辆档案、住户档案等）的存档、收集和保管。 任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。 属秘密 文件的要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室。 职员、员工个人档案材料属秘密材料，他人无权翻阅，文员不准将这些资料擅自给他人过目。 文件资料等要进行合理归档要注意整齐，归档前要先把资料分类，无论是按字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都是为了查找迅速方便，因此『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 都必须在档案夹里清楚的标明。 要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，在及时清理，无保存必要的材料，经管理中心领导批准可做销毁处理。 垃圾清运与管 理 Z L／ JL／ 管理中心物业助理接到业主或装修单元清理垃圾要求，填写垃圾清运表，同时通知垃圾清运负责人，派人清理。 龙聚湾针对垃圾清运的管理规定 工人上班时间 7： 00－ 19： 00 为当于清运垃圾时间； 19： 00－ 21： 00 为彻底巡查小区楼层是否有垃圾和纸皮（需要 2 人）； 垃圾场地保证日产日清，不能有任何垃圾留放第二天； 工人进入小区必须佩戴胸卡，衣冠要整齐，不能赤脚、露背，如有发现给予罚款处理； 工人必须服从管理人员指挥和管理中心 监管，不准乱叫乱喊，不准聚集大堂、走火梯口闲聊、赌博，不准占用业主专用电梯，如有业主在货梯上落的，应“先业主、后自己”； 在清运垃圾时要文明操作，除装修垃圾外，不准随便拿业主东西，如有需要，经业主确认方可，不准向业主要求额外条件，如发现给予罚款处理； 接到清垃圾书面、口头或电话通知，负责人必须到现场查看，遵守双方约定，保证清垃圾质量，保证公共卫生干净，要用载货专用电梯，不能占用客梯，爱护公共设备设施，如有损坏按价赔偿； 如果有业主投诉，清理不及时或清理不彻底，给予罚 款处理； 如有物品搬出小区，必须到管理中心开放行条； 所有工人不允许在小区留宿，违规者将被没收工作证件； 垃圾清运人员除遵守以上规定外，还必须严格遵守小区其他管理规定。 清运人员违反规定劝阻不改时，管理中心有关人员均有权罚没证件，交物业部处理。 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 垃圾清运的结算程序： 垃圾清运的结算定为每月结算一次，于每月 20 日前结算前月的垃圾清运费用。 报装修完成后，物业助理收取装修相关费用（含垃圾清运费），同时在《清运垃圾缴费表》上登记清楚缴费时间、单元、垃圾清运金额 和拆墙费金额等内容。 不交垃圾费的单元应详细注明。 当装修完成验收后，物业部主管根据装修验收单元《清运垃圾缴费表》收费情况，填写《验收单元垃圾清运费结算表》的相关内容，签署意见，交管理中心经理审批，转财务部付款。 车辆出入 IC 卡办理程序： Z L／ JL／ 目的是为了方便住户日常生活，有效的控制小区内的车辆停泊秩序，有效的提高管理质量，进而达到方便、快捷。 私家车位办理程序： （汽车、摩托车） 申请人（业主）到管理中心或三期管理处办理车辆出入 IC 卡手续时，需携带本人身份证 明和购买车位的合同或收据。 物业助理审核、确认有关资料，申请人（业主）填写《车辆出入道闸卡申请表》，并将购买车位的合同或收据复印两份，一份交出纳处，一份交文员处存档。 经办物业助理收取申请人（业主）相关费用，填写《一、二、三期停车场车位情况显示表》和《道闸卡登记表》等相关表格，与申请人（业主）约定取卡时间。 经办物业助理应在申请人（业主）办理登记当天（不能超过 24 小时），通知制牌单位制作车位车牌；通知保安部有关资料内容；通知保安部充卡。 业主取卡时应在 《道闸卡登记表》上签收。 制牌单位送来制作好的牌后，物业助理应立即通知保安部来人到管理中心取牌，悬挂于车位上方。 租赁车位临时卡的办理程序：（汽车、摩托车） 申请人（业主）到管理中心或三期管理处办理车辆出入 IC 卡手续时，需携带『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 本人身份证明、车辆行驶证、车辆保险的有关证明文件。 物业助理审核、确认有关资料，留复印件存档。 经办物业助理收取申请人（业主）相关费用，申请人（业主）填写《道闸卡登记表》，与申请人（业主）约定取卡时间。 保 安部于每日上午 9 时左右和下午 14 时左右充卡两次。 业主取卡时应在《道闸卡登记表》上签收。 备注： 各类车辆停放的原则是一卡一车； 如有特殊情况要求一卡多车，必须经物业部主管以上级人员批准。 超出限额或手续不全者，物业助理不予办理。 收费办法。 （略） 挂失、报损、补办车辆出入 IC 卡时，申请人（业主）必须填写《车辆出入 IC卡挂失报损申请书》说明原因，交纳相关费用，由物业助理按照以上程序办理。 龙聚湾业主保修和 投诉的处理程序 Z L／ JL／ 目的：方便业主监督管理公司提供的管理服务质量，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量。 处理投诉的原则 听清楚：耐心聆听，听清内容，不打断对方讲话，不急于表态； 问清楚：问清情况，切勿正面辩解，冷静引导叙述实际情况； 跟清楚：跟到底，解决回复，不能解决的婉转解释，确定下次回复时间； 复清楚：充分了解情况，及时回复结果，以表明重视； 记清楚：登记入表，住户填写意见，回收存档。 关于小区设计、建设、设施的投诉 如： 01 排烟道管径过细，排烟不畅，导致油烟进入他人室内； 02 阳台等钢化玻璃出现裂缝，造成安全隐患； 03 会所何时开放； 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 04 房间通风、采光问题等。 此类问题大多是针对发展商设计、建设中的遗留问题，物业公司解决这类问题有一定难度。 所以，物业助理在接受此类投诉时，应认真听取业主所讲述的内容，详细做好记录，并表示向上反映情况，约定回复时间（回复期限七天至十五天）。 此类问题应逐级向上反映，由物业公司总经理一级同发展商洽谈，结论由管理中心经理或物业部主管对业主进行回复。 物业主管应将处理意见在每周例会告知每位物 业助理，提醒物业助理在下次受理同样投诉内容时，以此为参照，根据业主情绪对业主做出解答，同时，做好记录工作。 处理完成后，应将有关文件收集存档。 关于小区机电设备的投诉 如： 01 电梯运行不稳定，光线弱，可视对讲系统不起作用； 02 煤气用量快，价格高； 03 水质不好等。 物业助理应认真听取业主反映，详细做好记录，约定回复时间（回复时间应在 48小时之内）。 应立即通知工程部领班级以上人员在投诉单上签署解决办法，由工程部负责对投诉进行回复，工程部主管签署意见交物业部存档。 如遇业主提出较专业问题，应联系工 程部主管前来解释。 关于业户室内水、电、气、电器等设施维修服务和由此引起的投诉 由于工程部从业人员技术水平而造成的投诉。 业主要求维修服务，物业助理应询问清楚维修内容，并做好记录，可以用对讲机或电话通知工程部领班或当值人员。 工程部在接到通知后，应立刻与业主联系，约定维修时间，（如无法完成、价格不能接受或非本职范围，工程部人员应对业主讲明原因，并回复物业助理，上报工程部主管。 ）当维修完成后，填写维修单并收取费用，同时通知物业助理完成，物业助理做好记录，归档。 并安排每周一次进行回访。 对回访中业主的有关投诉应认真记录、统计，上报物业主管，由物业主管联系工程部主管处理、解决、回复、存档，并上报管理中心经理。 关于小区公共区域清洁卫生的投诉 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 由于清洁部工作不达标而造成的投诉。 业主投诉时，物业助理应认真听取业主反映，确定情况，通知物业部巡查人员观察现场，做好记录，确定事实，通知清洁领班及时清理，如不能马上解决事宜，应和业主解释原因，约定回复时间，当改正后，回复业主，并表示感谢。 关于业户室内清洁服务和由此引起的投诉 由于清洁部从业人员技术水平而造成的投诉。 业主 要求清洁服务，物业助理应询问清楚服务内容，并做好记录，可以用对讲机或电话通知清洁部领班。 清洁部领班在接到通知后，应立刻与业主联系，约定时间，（如无法完成、价格不能接受或非本职范围，清洁部领班应对业主讲明原因，并回复物业助理。 ）当清洁工完成后，填写单据并收取费用，同时通知物业部，物业助理做好记录，归档。 并安排每周一次进行回访。 对回访中业主的有关投诉应认真记录、统计，上报物业部主管，由物业部主管联系清洁部领班处理、解决、回复，并上报管理中心经理。 关于小区公共区域绿化的投诉 由于绿化部工作 不达标而造成的投诉。 业主投诉时，物业助理应认真听取业主反映，确定情况，通知物业部巡查人员观察现场，做好记录，确定事实，通知绿化领班及时改正，如不能马上解决事宜，应和业主解释原因，约定回复时间，当改正后，回复业主，并表示感谢。 关于业户室内绿化服务和由此引起的投诉 由于绿化部从业人员技术水平而造成的投诉。 业主要求绿化服务，物业助理应询问清楚服务内容，并做好记录，可以用对讲机或电话通知部绿化领班。 绿化部在接到通知后，应立刻与业主联系，约定维修时间，（如无法完成、价格不能接受或非本职范围 ，绿化部领班应对业主讲明原因，并回复物业助理。 ）当绿化工作完成后，填写单据并收取费用，同时通知物业助理完成，物业助理做好记录，归档。 并安排每周一次进行回访。 对回访中业主的有关投诉应认真记录、统计，上报物业主管，由物业主管联系绿化部领班处理、解决、回复，并上报管理中心经理。 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 关于小区安全、消防设施的投诉 由于在小区内发现物品丢失或由业主发现的消防隐患而引起的投诉和建议。 物业助理受理此类投诉时，应认真听取，询问清楚，详细记录，约定回复时间，上报物业主管，物业主管通知保安部主管，保安部主 管对投诉进行落实、回复工作，并签署意见回复物业部存档。 关于邻居的投诉 由于邻居装修造成的声音、空气污染；由于装修质量而引起漏水、漏电、漏气；由于业主不注意公共道德而影响他人生活等的投诉。 当接到此类投诉，认真听取做好记录，现场考察，了解情况，针对具体情况，切实协调邻里关系，必要时可约请家委会协调解决。 当处理完后，物业主管签署意见存档。 关于管理中心所属各部门员工服务质量的投诉 由于管理中心员工服务态度而引起的投诉。 当物业助理接到关于管理中心工作人员的投 诉，必须详细记录清楚姓名（或所描述服装、岗位）、投诉原因，认真听取，并首先对业主表示歉意，约定回复时间。 受理完投诉应立刻通知物业主管，由物业主管通知有关被投诉人员的部门主管，该部门主管应具体了解情况，对投诉人员作出处理和回复业主，签署意见交物业部存档。 关于其他外联服务的投诉 如：洗衣、家教等。 物业助理当接受有关此类投诉时，应认真听取，做好记录，约定回复时间，及时上报物业主管。 由物业主管对外联服务单位及人员进行询问，了解情况，作出处理，并回复业主，签署处理意见存档。 关于 装修单元的投诉 一般引起此类投诉的原因是因为装修单元的噪声和灰尘。 物业助理接到投诉，认真听取，做好记录，对业主表示歉意或感谢，立刻通知物业『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 部巡查或保安部巡查岗，马上赶到违规地点进行处理，处理情况报知物业部、保安部记录、归档。 如业主反映的是以前发生的事情，应认真听取做好记录，表示今后在此方面工作加强。 物业主管应在每周例会上提出，有关部门协作、配合杜绝此类事情发生。 Z L／ JL／ 回访要求： 管理中心物业部全体人员把对住户的回访列入职责范围， 并落实到每年的工作计划和总结评比中。 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。 回访处理率达 10。