烟草专卖投诉举报处理制度

烟草专卖投诉举报处理制度内容摘要：

31行政服务在线、专卖稽查人员反馈或局（公司）其他部门反馈的投诉处理时限标准，通过传真的投诉视其具体情况，处理时限可顺延两个工作日。 （四）上报处理结果 对处理完毕的举报信息，应在“处理结果”中 如实填写处理的情况，以大队为单位统一收集《举报记录表》，于每个工作日下午下班前交到投诉举报受理员处，由投诉举报受理员统一呈交主任审核。 7 （五）审核处理结果 投诉举报工作领导小组办公室对处理结果审核后认为符合要求的，由投诉举报受理员在相应的系统或表格中录入投诉信息。 审核不通过的，应重新打印《举报工作记录表》，在“投诉举报工作领导小组办公室意见”内注明“要求重新核查”，交处理部门再次处理。 （六）信息反馈 投诉举报受理员 将举报、咨询处理结果录入后，根据需要和相关要求通过电话回拨的方式如实向投诉举报人（联系人）反 馈或解释、说明处理结果。 （七）抽查 投诉举报受理员每月抽取一定数量的《举报 工作 记录表》进行回访。 检查投诉处理的效率与质量。 （八）信息汇总整理 投诉举报受理员每 星期二 定期对上个 星期 投诉举报信息进行汇总整理， 反馈专卖办市场组， 及时发现未按要求调查核实、处理的投诉举报处理信息，督促有关部门跟进处理；同时， 投诉举报受理员 要 对 上个月的 投诉举报信息的种类和来源、投诉举报内容分析 和汇总 ，提出合理化建议，并于每月 10 号前形成报告，报投诉举报工作领导小组。 第八条 投诉举报处理的工作要求 （一 ）市局投诉举报工作领导小组 办公室 接收《举报工作记录表》后，在 8 小时内对投诉举 8 报工作记录表进行认真分析，提出初步处理意见，交投诉举报工作领导小组专卖办主任审核，并按职责权限交由有关部门处理。 专卖办主任对处理部门上报的处理结果审核把关，符合要求的交投诉举报受理员录入处理结果。 认为处理结果不符合要求的，应交处理部门再次处理。 每月对投诉举报受理员提供的相关数据进行分析，掌握市场动向，为强化卷烟市场经营行为的管理提供参考依据。 严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉举报单位和个人。 （二 ）处理部门 处理部门在接收举报信息后，应在相应的时限内及时组织调查核实，举报属实的应制定打击措施实施查处，并记录处理结果。 调查核实情况时，不得出示投诉举报记录或复印件，不得泄露投诉举报人的任何信息。 投诉举报查实并立案调查的应填写案件举报记录。 严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉举报单位和个人。 不得对投 诉举报人进行打击报复，如因打击报复构 9 成犯罪的，应当提请司法机关立案侦察，追究刑事责任；不构成犯罪的，应当移送 纪检监察部门 处理。 （三 ）投诉举报受理员 热爱受理投诉举报工作，有较强的事业心和责任感，具有较强的沟通协调能力和文字表达能力。 熟悉烟草专卖法律、法规及规章，能依法受理投诉举报工作。 接听电话要文明礼貌，热情服务， 使用礼貌用语，不得故意刁难投诉举报人，不得以任何理由拒绝接听举报电话。 在工作时间内通过接听举报来电、接收电话留言录音、传真等对相关投诉举报、咨询信息进行登记、受理。 要 认真、详细询问公众、投诉举报人的信息及诉。