淘宝零售部售后服务手册

淘宝零售部售后服务手册内容摘要：

（可与客户协商，待客户回来派送或联系快递改地址到客户要去的地方） ，表示暂时不需要想退货 ，要求退回重购 （可与客户说明其当时购物时的优惠，如不认可根据客户收到产品及赠品按活动 退相应差价） 因客户单方原因要退货，如包裹未发出可直接退款，如包裹已打包发出，邮费需客户承担，待快递到达客户当地让客户拒收，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，产品登记退件表中。 2） 我司原因：如客户购买后由于我方原因导致一些问题，与客户致歉协商 协调处理 无需退货 协议退货（协商退款金额及邮费） 注 客户原因退货来回邮费自理，我司原因及产品质量问题退货来回邮费我司承担，快递原因导致退货由快递承担我司损失 给出退货地址 注 在包裹中附张纸条，写明购买旺旺号及联系方式等信息，并写明退回原因 等待客户退货 收到退件，核实信息 注 核实退货客户 ID、退回产品及退回邮费（如邮费我司承担） 联系客户退款 登记退件表 不影响二次销售产品返回仓库， 仓库及时 进行上架 并且录入库存 处理 注 过敏问题：需了解使用的产品、时间、用量及过敏症状 （常规来说，过敏不属于退换货范围） ； 产品质量问题：对比产生问题产品及同款其他产品； 七天无 理由退货：产品必需不影响二次销售 货已发出 跟踪快递退回 协商仍需退货 货未发出 指导退款 9 （因产品断货未能发货，可告知客户到货时间，在到货发出时给予相应的小礼品） （核实情况后可协商补发，如客户近期有需要购物可免邮一起补发出） （因我司内部衔接失误导致未 按客户要求及时发出，可了解客户急需原因，跟踪物流及时派送） 因我司单方原因导致客户强烈要求退货，如产品未发出可直接退款，如包裹已打包发出，邮费我司承担，待快递到达客户当地让客户拒收，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，产品登记退件表中。 3） 快递原因：因快递原因导致客户不满退货，与客户协调 、丢失 （可与客户协商给其重发一份，破损件可拒收） （当客户与快递发生争执，导致客户不满退货，售后客服需在快递和客户两边进行调解，如客 户坚持，可协商换快递重发一份，原件退回邮费需快递承担） （与客户致歉， 并与快递确认最快 最快派送 时间 ） 因快递单方原因造成客户强烈要求退货，可让客户拒收退回，此次损失由快递承担，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，产品登记退件表中。 Ⅱ、客户收到货的退货操作 1） 产品质量问题：了解产品情况，核实是否属于产品质量问题，需有照片留底 （如不影响客户使用，可协商送些赠品以表歉意，客户同意可在下次购物送出） ，如眼 胶、洁面露等无法按压 （ 教会顾客如何正确使用， 如 还是无法正常使用， 有相同规格包装的空瓶可与客户协商给其寄个空瓶） ，如出厂未密封好导致漏液 （可根据客户情况协商补相应产品的中小样或退一定差价） 因产品质量问题导致客户对产品质疑，强烈要求退货，可了解客户收到产品使用情况及外包装塑封情况，给出退货地址，来回邮费我司承担，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。 2） 客户原因：与客户了解问题，分析详细情况 （了解客户肤质，年龄，所在地区，使用产品、时间及用量，产生不适症状等信息，核实是否属于过敏现象，并给出相关护肤建议 ，常规来说，过敏不属于退换范围。 ） （了解客户使用产品情况，外包装塑封是否完好，先进行协商） 因客户单方原因需要退货，来回邮费需客户承担，如过敏需客户拍下过敏情况反馈我司留底，如客户无理由强烈要求退货，需在产品不影响我司二次销售情况下给予处理，给出退货地址，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。 3） 我司原因：如客户购买后由于我方原因导致一些问题，与客户致歉协商 10 （因部分产品断货导致未发出，可告知客户到货时间，补发邮费我司承担） （因发货错发、漏发产品，可协商补发或换货，邮费我司承担，客户近期会购物可免邮一起发出） 因我司原因单方原因导致客户不满强烈要求退货，了解产品包装是否完好，如不影响二次销售可给予处理，来回邮费我司承担，给出退货地址，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。 4） 快递原因：因快递 运输途中损坏产品，导致客户收到产品出现问题，此损失由快递承担 （可协商让客户退回我司给其重发产品，如产品损坏严重则无需寄回） （漏液或少产品数量） 因快递单方原因导致客户强烈要求退货，了解客户收到包裹情况，拍照反馈我司核实后可给予处理，损失费用记入售后问题表快递损失费用中，如产品损坏严重则无需退回，如产品需要退回，给出退货地址，来回邮费我司承担，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。 三、 退件表使用说 明 当仓库收到客户退件，核实客户退货信息后需要登记退件表，表中淡蓝色为售后客服填写，红色为仓库填写 1） 日期：填写退件登记日期（如 20201210） 2） 物流单号：退回件数（ 1 个包裹为 1 件退件）以及承运商 3） ID 号：客户拍下订单旺旺名 4） 处理结果。 5） 订单编码：后台客户拍下订单导入发货系统管易软件形成的编码 11 6） 退回类型：退件退回原因，如过敏、产品质量问题，发货问题，快递原因等 7） 产品名称：发货系统管易软件中每款产品对应的全称 8） 数量：每款产品每个规格退回的个数 9） 解决方案：退货收到后给予客户 的处理方案，如退款 10） 合计：每款产品每个规格退回的个数总和 11)备注：以上未提到但需要注意的信息 12)仓库在收到退件以后需要 录入库存软件，并 进行上架处理。 第三章 售后服务换货 SOP 一、售后服务换货流程图 产品全称 买家要求换货货 我司原因 买家原因 快递原因 产品质量问题 试用装使用 不适 无理由换货 破损 漏液 错发 包装问题 少量 影响二次销售 不影响二次销售 注 过敏换货需了解买家使用产品、时间、用量及其过敏症状，需有 照片留底，与买家确认换货产品是否合适其肌肤，破损、漏液及产品质量问题均需照片留底说明 过敏问题 12 注 ： 售后人员沟 通后所做的操作需备注在“ ”，每个买家反映的问题需登记售后问题表中 二、售后服务换货操作细则 Ⅰ、影响二次销售换货操作 产品在影响二次销售的情况下买家要求换货，按情况给予相应处理 ：了解情况，分析导致问题发生原因 （如买家收到产品拆封后发现产品非自己拍下的，可协商错发产品给买家折扣优惠，让其补差价，我司补发出买家拍下未收到产品） 因我司单方原因导致买家强烈要求换货，换货造成损失（包含来回邮费）由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家 ，退还买家垫付邮费。 ：了解情况，核实问题（如照片反馈） （因产品出厂未密封好导致漏液，或出厂量少，导致买家要求换货，可协商给予一定补偿，如补中样或退差价） （外包装有出入：如不影响买家使用可协商下次来送些赠品；使用受阻：可协商给其寄个 能装产品的容器 ） 因产品质量问题导致买家强烈要求换货，换货造成损失（包含来回邮费）由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费，出厂问题的 国内 产品需汇总返厂处理。 ： 了解买家肤质、年龄、所在地区及使用产品、使用方法、使用时间及使用量，出现过敏症状有哪些，核实情况给予合理处理，买家需拍照反馈我司 ：了解客户收件情况，核实是否由快递造成包裹受损（需照片留底） 核实情况 注 因快递原因造成换货损失（包含来回邮费）由快递承担，因产品质量问题或我司原因造成换货损失（包含来回邮费）由我司承担，因过敏问题换货，来回邮费买家承担 协调处理无需换货 协调仍需换货 了解情况 协议换货 给出退货地址 等待退货 收到退件，核实换货信息 注 买家单方原因换货来回邮费自理，我司错发及产品包装问题换货来回邮费我司承担 填写换货重发单 退件单提交 财务 务 重发单发给仓库 仓库打包重发 后台旗子备注重发单号 通知买家已重发 告知重发单号 注 重发单需部门经理签字 注 过敏换货需了解买家已使用产品情况，确认买家换货产品合适其肌肤，无理由换货需确认产品未拆塑封 注 如邮费需我司承担核实买家退回邮资 13 （可让客户拍照反馈，核实产品破损程度，是否需要寄回，如不影响客户使用，可协商下次来赠送赠品以示歉意） （可让客户拍照反馈，核实漏液情况及漏液量，如情况不严重可协商给予一定补偿，如补中样或退差价） 因快递单方原因导致客户强烈要求换货，此换货损失（包括来回邮费）需快递承担，如产品损坏严重则无需客 户寄回，我司直接给买家重发出，如需寄回，可让客户先垫付邮费，我司收到退件后给予换货发出，退还客户垫付邮费。 三、 在了解客户信息时注意语气，不要过于急躁，不停审问客户 四、 在了解客户肌肤不适情况后给予适当安慰 五、 在客户抱怨时耐心倾听，不要打断客户急于解释，会让客户觉得是辩解 六、 在客户情绪不稳定时不要急于处理问题，待客户情绪缓和后再主动联系 七、 在核实情况时要条理清晰，不要自乱阵脚 八、 在分析客户是否属于过敏时不要断章取意，要留心客户反馈的每一点信息，如护理流程是否不足，使用手法是否不当，日常饮食、生活习惯是否有未注意的地方， 之前是否有过敏史等 九、 在协调处理时要给予客户一些后期护肤建议，定期做下跟踪。